Comment gérer les avis Google

Les avis Google sont une mesure importante par laquelle vos clients jugeront votre entreprise. Lorsqu'une personne prend le temps d'évaluer une entreprise sur Google, elle a généralement une expérience très positive ou très négative. Trop de mauvaises critiques leur indiquent que vous échouez de manière drastique dans un ou plusieurs domaines, tandis que des critiques positives constantes leur indiquent que vous êtes une entreprise fiable et qu'on peut leur faire confiance pour fournir les services que vous dites que vous ferez. Étant donné que les avis Google sont si importants pour l'impression générale que votre entreprise laisse sur les clients potentiels et actuels, il est important que vous appreniez à gérer efficacement les avis Google.

Que sont les avis Google ?

Les avis Google sont des commentaires, positifs ou négatifs, que vos clients peuvent laisser sur votre page commerciale Google. Ces avis peuvent être consultés par toute personne qui vous recherche et vous trouve sur Google. Souvent, ces avis sont la première impression qu'un client a de votre entreprise. Pensez-y : combien de fois avez-vous recherché un produit ou un service en ligne et avez-vous fait un choix en fonction de la performance de cette entreprise ou de ce produit ? Si la majorité des clients précédents se sont plaints de cette entreprise ou de ce produit, pourquoi choisiriez-vous alors de prendre un risque sur eux ? Comme vous pouvez probablement le deviner en répondant aux questions posées, la constitution d'avis positifs sur Google est une étape importante dans la construction d'une riche réputation en ligne pour votre entreprise.

Importance des avis Google

Les avis Google sont souvent la première impression qu'un client a de votre entreprise. Gérer correctement les avis Google et promouvoir les avis positifs est essentiel pour avoir une présence globale positive en ligne. Il n'est pas surprenant que certaines entreprises se donnent beaucoup de mal pour promouvoir la publication d'avis positifs, y compris parfois en achetant de faux avis. Ne tombez PAS dans ce piège ! Les faux avis sont souvent perceptibles par les clients et peuvent les désactiver plus qu'un avis négatif. Sans oublier qu'ils sont contraires à la politique de contenu des avis de Google.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur la culture de vrais avis de vrais clients. Traiter les plaintes avec professionnalisme et prendre à cœur les suggestions. Cela montre que vous êtes ouvert à l'amélioration et que vous êtes orienté client, ce qui donne une tournure positive au négatif. Assurez-vous également de répondre aux avis positifs en remerciant vos clients. Cela montrera que vous êtes réactif, engagé et que vous tenez vraiment à ce que les expériences de vos clients soient positives.

Encourager les clients à laisser des avis Google

Apprendre à gérer les avis Google n'est qu'une étape. Avant de pouvoir gérer les avis, vous devez amener vos clients à laisser des avis. Il ne suffit pas de simplement promouvoir l'obtention de bonnes critiques - découvrir comment traiter les mauvaises critiques et renforcer les positives est également une grande partie de la gestion des critiques de Google.

Avis positifs

Obtenir des critiques positives 5 étoiles est, bien sûr, votre objectif principal. Les avis 4 étoiles peuvent également être bons, mais notez pourquoi le client a choisi de retirer une étoile. Dans votre réponse à un avis positif, assurez-vous de répondre rapidement et de manière professionnelle, reconnaissez toutes les suggestions du client, fournissez une solution si nécessaire et assurez-vous de le remercier pour son temps. Une autre bonne option pour mettre en évidence les avis positifs consiste à les publier sur les réseaux sociaux ou sur votre page Web. Plus vous pouvez vous concentrer sur la positivité, plus elle l'emportera sur toute négativité.

Avis neutres

Les critiques neutres peuvent être un peu délicates. Les avis 3 étoiles ont généralement quelque chose d'aussi positif que négatif à dire et les deux côtés doivent être pris en considération dans votre réponse. Comme pour les avis positifs, assurez-vous de répondre de manière professionnelle et en temps opportun. Fournissez une solution à la plainte du client ou offrez une compensation si nécessaire. Idéalement, répondre de cette manière les incitera à changer leur avis en 4 ou 5 étoiles. Comme toujours, remerciez-les d'avoir pris le temps de vous envoyer leurs commentaires.

Avis négatifs

La négativité dans une critique peut souvent être difficile à digérer. Certains clients sont déraisonnablement durs, tandis que d'autres ont vraiment eu une mauvaise expérience et ne vous ont pas laissé la possibilité de la résoudre en dehors de la publication d'un avis. Certaines critiques négatives sont authentiques et vous offrent des commentaires précieux que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Faites de votre mieux pour voir les avis 1 étoile et 2 étoiles comme une chance d'apprendre. Si vous vous engagez dans ces critiques, faites encore plus attention à être opportun et respectueux – vous ne voulez pas aggraver la situation. Faites de votre mieux pour résoudre le problème. Y a-t-il un problème avec le produit ? Offrez un remboursement ou un remplacement. Le service client les a-t-il laissé tomber ? Excusez-vous et assurez au client que des améliorations seront apportées. Vous devez défendre votre réputation en ligne , mais ne tombez pas dans le négatif.

Si vous constatez que le client est simplement grossier, insultant ou extrême d'une manière ou d'une autre, vous pourrez peut-être faire supprimer l'avis. Reportez-vous à la section Google Review Policies ci-dessous pour avoir une meilleure idée de ce qui est acceptable et de ce qui ne l'est pas. Vous ne pouvez pas faire supprimer un avis simplement parce qu'il est négatif, car ce serait un abus du système. Cependant, les clients sont tenus à une certaine norme lorsqu'ils fournissent un avis sur votre entreprise. S'ils ne respectent pas cette norme, leur examen est supprimé.

Comment lire les avis Google

Il existe plusieurs façons d'afficher vos avis Google en ligne. Apprendre à lire chaque style vous aidera à comprendre ce que vos clients peuvent voir et à vous adapter en conséquence.

Résultats de la recherche locale "3-Pack"

Lorsqu'un client recherche une entreprise sur Google en utilisant "près de chez moi" comme mots clés, il rencontre les trois entreprises les plus proches correspondant à ses autres mots clés - la proximité de la distance et la pertinence de sa recherche. Ces résultats sont appelés Google 3-Pack ou Local Map Pack. Les clients peuvent consulter les informations et les avis sur l'entreprise.

Résultats Google Maps

Souvent, les clients potentiels recherchent des entreprises sur Google Maps. Si vous avez des avis pour votre entreprise sur Google, ces avis sont également visibles dans les résultats de Google Maps.

Panneau de connaissances

Lorsqu'un client utilise Google pour trouver votre entreprise en ligne, Google lui présente un résumé de la fiche de votre entreprise sur le côté droit de son écran. C'est ce qu'on appelle un panneau de connaissances Google. Les détails de ce panneau sont composés de ceux de votre profil d'entreprise Google. Si votre entreprise a plusieurs emplacements, chacun aura un panneau de connaissances distinct qui apparaîtra dans les résultats de recherche Google.

Politiques d'examen de Google

Les politiques de Google indiquent clairement ce qui peut et ne peut pas être contenu dans un avis. Si quelqu'un laisse un avis contenant l'un de ces sujets interdits , veuillez le signaler pour suppression dès que possible. Bien que Google dispose d'un vérificateur automatisé pour des choses comme celle-ci, parfois de mauvaises choses peuvent se faufiler.

Gestion des avis Google

Maintenant que vous connaissez l'importance des bons et des mauvais avis, il est important que vous appreniez à gérer correctement les avis Google.

La première étape consiste à identifier un avis susceptible d'être examiné par Google, qu'il s'agisse d'un faux ou d'une autre violation de la politique de contenu de Google. Ensuite, localisez l'icône du drapeau dans la partie supérieure droite de l'avis. Vous devrez peut-être passer la souris sur l'avis pour voir le drapeau. Cliquez dessus. Si un drapeau n'est pas une option, il devrait y avoir une ligne de trois petits points. Cliquez sur les points et "Signaler comme inapproprié" apparaîtra comme une option. Sur la page qui s'affiche, indiquez votre adresse e-mail et sélectionnez la raison pour laquelle vous signalez cet avis. La raison variera selon l'incident.

Rappel : vous ne pouvez pas supprimer un avis simplement parce qu'il est négatif. Essayez plutôt d'aborder la critique négative de manière positive et vous serez surpris du nombre d'avantages que vous pouvez recevoir de cette façon !

Autres sites Web d'avis

De nombreux clients ne se contentent pas de donner leur avis sur une entreprise sur Google. Ils voudront se rendre sur des sites comme Yelp, Bing, Yahoo, Facebook ou le Better Business Bureau pour exprimer leurs préoccupations ou simplement leur gratitude pour un excellent service. En fait, lors de la recherche d'une entreprise, le BBB est l'un des sites les plus appréciés pour les informations sur les consommateurs. C'est une politique solide de s'assurer que vous êtes également présent sur ces autres sites d'avis populaires afin que vous puissiez répondre aux préoccupations ou promouvoir des expériences positives. Si un client se sent ignoré, « Je ne savais pas que vous l'aviez contacté » n'est pas une bonne excuse pour lui. Évitez qu'un client se sente ignoré en consultant régulièrement d'autres sites d'avis. Plus tôt vous répondez, mieux c'est ! Découvrez également comment gérer les avis sur ces sites Web. Ils sont probablement similaires au fonctionnement de Google.

Gestion de la réputation en ligne

Nous comprenons – il semble que vous preniez beaucoup de temps pour surveiller toutes ces différentes plates-formes et répondre vous-même à chaque avis. C'est là que SEO Design Chicago peut intervenir. Nous offrons des services de gestion de la réputation qui couvriront tous les domaines clés abordés dans cet article pour vous et plus encore. Notre équipe dévouée et professionnelle fournira des rapports sur la façon dont votre réputation sur le Web peut être encore améliorée en attirant plus de positivité et en réduisant la négativité perçue. Contactez-nous dès aujourd'hui !

FAQ:

• Comment gérer les avis injustes sur Google ?
• Comment puis-je voir les avis Google de mon entreprise ?
• Les propriétaires peuvent-ils supprimer des avis Google ?
• Comment gérer les avis sur Google My Business ?
• Pourquoi les avis Google sont-ils importants ?

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