Comment maintenir un excellent service client pendant la période des fêtes

Ce qui suit est une contribution invitée d'Abigail Phillips, responsable du support chez Help Scout.

Pour les détaillants de commerce électronique et de briques et de mortier, la saison chargée des fêtes pose un certain nombre de défis et d'opportunités.

Cela peut être particulièrement vrai cette année, alors que les experts prévoient une saison particulièrement forte : les ventes des Fêtes pourraient augmenter de 4 à 4,5 % par rapport à l'année dernière, et les ventes en ligne devraient augmenter de 14,9 à 21 %. Les détaillants renforcent le personnel du service client en magasin pour permettre aux clients de récupérer et de retourner les produits achetés en ligne.

Si vous ne faites pas attention, cet afflux de communications avec les clients peut compromettre la qualité du service, mais vous ne pouvez pas vous permettre de laisser le service client souffrir pendant la ruée vers les fêtes. Pas quand il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue, et que les nouvelles d'un mauvais service client atteignent plus de deux fois plus d'oreilles que les éloges pour une bonne expérience de service.

Heureusement, il suffit d'un peu de préparation et de considération pour garantir à vos clients une expérience exceptionnelle pendant la saison des fêtes mouvementée. Voici nos meilleurs conseils pour satisfaire vos clients, même lorsque vous avez l'impression de boire dans une lance à incendie.

Choisissez vos chaînes et attribuez-en la propriété

Que vous possédiez une boutique physique, un site de commerce électronique ou les deux, vous devez décider comment et où vous communiquerez avec vos clients pendant les fêtes : par e-mail ? Chat en direct? Assistance téléphonique? Des médias sociaux?

Si vous ne savez pas sur quels canaux vous concentrer, regardez d'où viennent la majorité des questions de vos clients actuels et décidez si cela fonctionne pour vous et vos clients. Vous pensez vouloir ajouter une nouvelle chaîne, mais vous ne savez pas laquelle ? Encore une fois, commencez par les canaux que vos clients utilisent actuellement le plus, puis décidez lesquels vous avez la capacité de prendre en charge. Donnez-vous suffisamment de temps pour mettre en place des processus et expérimenter de nouveaux outils bien avant d'être en proie à la circulation des vacances. Ne lancez pas un nouveau canal majeur (tel que l'assistance par chat) juste avant la ruée vers les fêtes - testez-le pendant les périodes moins chargées de l'année pour l'obtenir en premier.

Une fois que vous avez choisi vos chaînes, attribuez à chacune un propriétaire dédié. Qui est chargé de s'assurer que chaque e-mail reçoit une réponse ? Qui est le chat de dotation, et pendant quelles heures ? La propriété réduit les inefficacités, assure la cohérence du service et facilite l'identification des améliorations futures.

Assurez-vous que vos clients savent exactement où ils peuvent vous trouver. Publiez des options de contact à plusieurs endroits sur votre site Web - faites en sorte que vous puissiez vous joindre sur tous les canaux que vous prenez en charge "en un clic", afin de ne pas perdre de clients à cause d'une confusion ou d'une friction inutile.

Envisagez d'embaucher des travailleurs saisonniers à distance

"Outsourcing" n'est pas nécessairement un gros mot. Si votre entreprise a une quelconque présence en ligne, envisagez d'embaucher du personnel d'assistance clientèle à distance pour vous aider à gérer le volume des vacances. Le plus grand bassin de candidats vous donne un meilleur accès aux meilleures personnes, ainsi qu'une couverture supplémentaire lorsque vous embauchez des personnes dans plusieurs fuseaux horaires.

L'externalisation de tout ou partie de votre équipe d'assistance pour s'adapter à la saisonnalité vous permet d'augmenter et de réduire la taille de votre équipe selon les besoins, sans surembaucher ni avoir à licencier des personnes lorsque les ventes se calment à nouveau au cours de la nouvelle année. Des entreprises comme PartnerHero peuvent aider à gérer ces charges de support fluctuantes.

"Plutôt que de simplement fournir des 'corps', nous apprenons à quoi chaque entreprise est confrontée à ce moment-là et où elle veut aller", explique Shervin Talieh, fondateur de PartnerHero. « Ensuite, nous assignons une équipe de nos employés pour travailler exclusivement avec eux. Lors de l'intégration, nous recherchons des changements de processus, de politiques ou de systèmes qui peuvent aider à stabiliser les opérations de l'entreprise. »

La capacité d'aller au-delà de la réponse aux questions pour améliorer votre entreprise est une justification supplémentaire pour l'externalisation du support client. En fin de compte, vos clients seront le juge - s'ils obtiennent une aide réactive, amicale, empathique et efficace, peu importe à qui ils parlent.

Pour les clients pressés par le temps, rapidité = empathie

Les vacances sont le moment idéal pour redoubler d'empathie. Les bons professionnels du service client comprennent que la plupart des clients grincheux passent simplement une mauvaise journée - ce n'est pas personnel. Les vacances, cependant, sont connues pour ajouter une couche supplémentaire de stress, et les interactions avec les clients ne font pas exception.

Pour fournir le meilleur soutien pendant cette période, commencez par venir à chaque conversation avec un calme empathique et concentrez-vous sur des solutions rapides. À cette période de l'année, le service à la clientèle devient plus une question d'action et de résolution que de chaleureux flous. Il n'y a rien de mal à renoncer à souhaiter à quelqu'un un « bon mardi ! et en mentionnant à quel point leur équipe de football locale a joué hier soir, si cela signifie leur apporter - et le prochain client en ligne - une résolution rapide.

Le stress de vos clients provient souvent du fait qu'ils sont eux-mêmes pressés par le temps, ils apprécieront donc de se concentrer sur une action rapide.

Préparez votre équipe au succès

Les équipes d'assistance sont en mesure d'aider à optimiser les ventes de vacances de l'entreprise et d'acquérir potentiellement de nouveaux abonnés dévoués grâce au service qu'elles fournissent. En planifiant à l'avance et en étant stratégique quant à l'endroit où vous placez vos efforts, vous assurez une saison des fêtes moins agitée pour votre équipe et une meilleure expérience pour vos clients.

• Définir les attentes des clients

Indiquez clairement à vos clients vos heures d'ouverture, ainsi que le temps d'attente d'une réponse. Configurez une réponse automatique pour être explicite sur vos heures de bureau, vos dates de livraison d'expédition, etc. La définition des attentes est essentielle pour maintenir le bonheur des clients pendant les vacances.

• Automatisez autant que possible

L'automatisation fonctionne mieux lorsqu'elle est utilisée pour enrichir, et non remplacer, les expériences interhumaines de vos clients. Ne remplacez pas votre équipe par des robots ; aidez-les à devenir surhumains.

Utilisez un logiciel pour aider à rationaliser et à améliorer le service client. Par exemple, vous pouvez configurer un flux de travail dans votre service d'assistance pour suivre les produits à forte demande dont vous savez qu'ils seront épuisés et qu'ils auront des exigences d'expédition compliquées. Ou vous pouvez anticiper et prévenir tout problème potentiel en marquant les conversations en fonction des produits qu'un client a commandés, pour anticiper le volume ou tout problème d'expédition ou technique.

Nos amis de Zapier ont dressé une liste de sept conseils rapides pour stimuler les ventes en ligne des Fêtes grâce à l'automatisation - cela vaut la peine d'être lu !

• Envisagez de trier les e-mails des clients en fonction de l'urgence

Si vous travaillez normalement à partir d'une seule boîte aux lettres, mais constatez une augmentation du volume des vacances, essayez de configurer une boîte aux lettres supplémentaire pour les demandes moins urgentes.

• Examiner les données de l'année dernière

Prenez le temps de passer en revue les questions et les points faibles des clients de l'année dernière, puis utilisez-les pour mettre à jour votre base de connaissances et les réponses enregistrées. C'est également une bonne occasion d'améliorer les processus internes et les règles relatives aux clients, telles que les horaires, les politiques d'expédition, etc. de la période des fêtes précédente.

• Renforcez votre base de connaissances

Pour les nombreux clients qui préféreraient se servir eux-mêmes, assurez-vous qu'ils le peuvent — le libre-service est une victoire pour tout le monde. N'oubliez pas que les clients sont également pressés par le temps, donc s'ils peuvent trouver une réponse à leur question sans avoir à contacter le support, vous avez réduit l'effort qu'ils doivent déployer. Et les options de libre-service de qualité permettent à votre équipe d'aider un plus grand nombre de personnes dans l'ensemble, augmentant potentiellement vos ventes de vacances.

• Rendre les informations facilement accessibles

Toute documentation d'aide doit être facile à trouver pour les clients, de préférence à l'endroit où la question se poserait naturellement - cela peut être aussi simple qu'un texte lié sur votre site ou intégrer des widgets comme Beacon qui peuvent diriger les acheteurs vers des informations à la source. (N'oubliez pas de mettre les mêmes informations à la disposition de votre personnel, afin qu'ils aient les informations dont ils ont besoin à portée de main lorsqu'ils aident les clients !)

• Auditez votre présence en ligne

À quand remonte la dernière fois que vous avez recherché le nom de votre entreprise sur Google ? Si vous ne surveillez pas cela régulièrement, effectuez un audit de vos résultats de recherche en ligne au moins un mois avant le début de la période des fêtes. Vos coordonnées sont-elles à jour dans les résultats de recherche Google ? Qu'en est-il de votre page Facebook ou de ce compte Instagram que vous avez ouvert il y a deux ans et que vous avez oublié ? As-tu encore le login pour ça ?

Lorsque les clients ne trouvent pas de réponse immédiate sur un canal, ils peuvent en rechercher d'autres. Assurez-vous que tous les comptes qui apparaissent sont activement surveillés et contiennent des informations exactes et à jour. Passez en revue la page de contact de votre site Web et envisagez de la mettre à jour avec des informations spécifiques aux vacances telles que les heures prolongées, les modifications temporaires de la politique d'expédition, où les gens peuvent trouver des réponses, etc.

Tout le monde sur le pont

L'assistance complète est un peu différente pour chaque entreprise qui le fait, mais lorsque toute votre équipe est formée pour aider les clients, vous pouvez appeler des renforts lorsque votre personnel du service client est dans les mauvaises herbes.

Bien sûr, l'assistance complète pendant les vacances ne fonctionnera que si vous avez un programme toute l'année. Chaque nouvelle recrue chez Help Scout passe du temps dans la file d'attente au cours de sa première semaine ou deux de travail, quel que soit son rôle - et pour le soutien lors d'événements à l'échelle de l'entreprise comme nos retraites, nous programmons des "heures de soutien" pendant lesquelles tout le monde saute dans et efface la file d'attente en quelques instants. De cette façon, les membres de l'équipe d'assistance ne sont pas occupés à travailler pendant que tout le monde s'amuse.

En prime - ou peut-être la meilleure raison d'un programme d'assistance tous azimuts - c'est un excellent moyen de garder les clients à l'esprit pour tout le monde dans l'entreprise, en particulier ceux qui sont généralement plus éloignés de ces interactions directes.

Pas de temps pour le dépannage

Si c'est la première année que vous êtes proactif en matière de service client pendant les vacances, rappelez-vous qu'il n'y a rien de mal à ne pas bien faire les choses du premier coup ! Il est préférable de passer à travers les erreurs et d'apporter des améliorations l'année prochaine que de résoudre les problèmes pendant votre saison la plus chargée. Faites simplement savoir aux clients que vous prenez leurs suggestions au sérieux, puis tenez ces promesses la prochaine fois.