Comment améliorer l'expérience client dans l'industrie pharmaceutique

Nous consacrons un cycle entier de publications sur notre blog au secteur pharmaceutique : une industrie énorme, ramifiée et aux multiples facettes. Et nous avons décidé de le faire à un moment où, pour cette industrie et bien d'autres, de nouvelles opportunités de changement ont émergé, en grande partie grâce à la transformation numérique, vous parlons ici d' expérience client dans le secteur pharmaceutique .

Nous sommes partis des avantages et des applications du Big Data dans le secteur pharmaceutique , car nous partons toujours des données et arrivons toujours à l'individu , avec qui nous construisons une relation, un dialogue de plus en plus étroit et personnalisé.

À quel point l'expérience client est-elle fondamentale ? Certaines données

La transformation numérique est une révolution qui dépasse le seul secteur pharmaceutique et a balayé tous les secteurs économiques et productifs, provoquant une accélération sans précédent. Disons-le très clairement : la centralité du client est une conséquence directe de ce changement de paradigme déclenché par le numérique.

Et l'importance absolue de l' expérience client est le résultat de tout cela.

Une importance qui est démontrée de manière très claire par cette première statistique à garder à l'esprit :

• Les entreprises qui investissent dans l'amélioration de l' Expérience Client enregistrent, en moyenne, une augmentation de 80 % de leurs revenus (Source : forbes.com).

Ces statistiques reflètent étroitement ces données, qui se concentrent sur le côté client des choses :

• Pour 90% des personnes, la qualité du service client est l'un des facteurs déterminants dans le choix d'acheter des produits ou services auprès d'une entreprise (Source : Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% des clients sont plus susceptibles de refaire un achat auprès de la même entreprise après une expérience de service client satisfaisante (Source : Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93 % des consommateurs sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises offrant un excellent service client (Source : hubspot.com).
• Les milléniaux sont prêts à payer jusqu'à 21 % de plus pour faire affaire avec des entreprises qui ont des processus de service client fluides et efficaces (Source : customerthermometer.com).

Inversement:

• 89 % des clients qui ont quitté une entreprise pour passer à des concurrents l'ont fait principalement en raison de problèmes d'expérience client (Source : customerthermometer.com).

En conclusion, retenez ces deux derniers chiffres, issus de recherches bien connues menées par Bain & Company :

• Pour une entreprise, gagner un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de le fidéliser .
• Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 25 % de bénéfices en plus.

Ce sont des statistiques éloquentes, qui démontrent parfaitement à quel point le Service Client est le principal pilier de toute entreprise à l'ère numérique. Désormais, comme promis, nous souhaitons resserrer la boucle autour de la thématique de l' Expérience Client dans le secteur pharmaceutique pour comprendre comment l'améliorer, avec des avantages tant pour les patients que pour les entreprises.

Le sujet est vraiment vaste, et nous avons décidé de l'aborder en proposant un parcours en trois étapes et trois thématiques : omnicanal, data-driven, one-to-one.

Omnicanal

Toute bonne stratégie d'expérience client dans le secteur pharmaceutique doit être omnicanal.

Bien sûr, il faut commencer par le « monde physique », celui des médecins, pharmacies et parapharmacies. Mais cet aspect seul ne suffit plus. Et la phase agitée de l'urgence sanitaire l'a démontré avec de grandes et dramatiques preuves.

Le maître mot est intégration . Intégration entre les processus personnels traditionnels et les nouveaux processus numériques, qui doivent être personnalisés (et nous y reviendrons longuement dans les points suivants).

Mais attention : le monde numérique est de plus en plus composite et multiforme , tant en termes d'appareils et de plateformes que de canaux de communication. Par où commencer, alors ? Certainement depuis un mobile .

Pensez à ces chiffres : aujourd'hui, 92,1 % des utilisateurs dans le monde accèdent à Internet via des appareils mobiles (Source : datareportal.com). Et le « mobile » ne se limite pas à optimiser la communication numérique pour les smartphones. C'est aussi se concentrer sur les opportunités qui s'ouvrent avec la création et l'utilisation d'applications dédiées , qui mettent les entreprises en communication directe avec leurs clients.

Un exemple concret nous est offert par Roche , qui a acquis en 2017 mySugr App , une application destinée aux patients diabétiques qui exploite les systèmes les plus modernes d' engagement et de dialogue interactif avec le patient, mettant même en œuvre une logique de gamification.

Axé sur les données

Il n'y a pas de révolution numérique sans collecte et analyse de Big Data ; nous l'avons déjà mentionné au début. Poussons maintenant le cap en posant une question décisive : quel est le rôle du Big Data dans l'amélioration de l' Expérience Client dans le secteur pharmaceutique ?

Un rôle absolument central, et qui peut se résumer ainsi : collecter, analyser et interpréter un maximum de données est l'outil dont disposent les entreprises pour mieux connaître leur public . Et savoir à qui ils s'adressent est le meilleur moyen de créer des communications efficaces.

Mais ne commettez pas l'erreur de vous limiter à la quantité. Lorsqu'il s'agit de data-driven, c'est de plus en plus une question de qualité et de profondeur des informations que vous pouvez extraire sur votre public cible. Et où trouve-t-on cette information ? Pratiquement partout.

Nous laissons tous, tout le temps, un grand nombre de « traces numériques » en ligne. Quand on recherche sur les moteurs de recherche, quand on interagit sur les réseaux sociaux, quand on fait des achats en ligne, quand on s'abonne, quand on se géolocalise… mais aussi quand on fait des achats dans notre officine de confiance.

Alors que doivent faire les entreprises pharmaceutiques, mais aussi les pharmacies individuelles ? Tout d'abord : collecter ces informations dans tous les « lieux numériques » possibles. Il s'agit ensuite de mettre les choses en ordre avec des systèmes CRM adaptés, flexibles et évolutifs qui garantissent également une attention maximale à la sécurité et à la confidentialité , une question très délicate lorsqu'il s'agit de la santé des individus.

Le résultat de toutes ces opérations est l'émergence d' une image très détaillée de sa clientèle. À ce stade, vient l'étape suivante et la plus importante : cette "image" doit être "zoomée" et décomposée en autant de segments que possible. Il s'agit d'abandonner la vision d'une communication statique et standardisée pour chaque utilisateur et de diviser votre cible en plusieurs groupes de personnes qui ont des caractéristiques, des comportements, des besoins et d'éventuelles envies en commun.

Par conséquent, ces micro-cibles doivent être touchées par des opérations et des communications spécifiques et adaptées. C'est ce qu'on appelle le data-driven marketing .

Il s'agit de définir les bonnes métriques, en fonction de vos objectifs. Et il n'y a pas de recette unique : surtout dans un secteur comme la pharma, qui rassemble des acteurs aussi divers, des grandes multinationales à la pharmacie familiale.

Cependant, il y a un fait qui s'applique à tous, que nous rapportons ici : les entreprises numériques qui utilisent des systèmes d'expérience client basés sur le comportement des utilisateurs et le marketing basé sur les données augmentent leurs bénéfices, en moyenne, de 15 % de plus que les autres (Source : Gartner. com).

Un par un

Dans le point précédent, nous avons parlé d'être axé sur les données et de segmenter le public cible en plusieurs micro-cibles. Mais peut-on aller plus loin ? Aujourd'hui, la réponse est : oui. La réponse est la personnalisation .

Le véritable tournant de l'Expérience Client dans le secteur pharmaceutique est la possibilité d'établir un dialogue en tête-à-tête avec le client individuel. Mais comment, concrètement ? En exploitant la puissance des outils numériques proposés par des entreprises spécialisées dans l'offre de produits dédiés à l'amélioration de la communication avec les clients comme Doxee .

Un exemple opérationnel ?

Doxee Pvideo : des vidéos personnalisées et interactives , construites en fonction des caractéristiques des destinataires individuels, et qui s'adaptent aux choix de navigation. De cette façon, le dialogue entre l'entreprise et le client est rendu encore plus efficace en exploitant le médium de la vidéo, le « roi » du contenu numérique , en termes de diffusion et de sa puissance communicative.

Voici la véritable révolution de l' Expérience Client dans le secteur pharmaceutique : la transformation des données en relation avec les individus. Des relations transparentes, efficaces, proches et durables !