Comment améliorer l'intégration numérique dans le secteur de l'assurance

Le secteur de l'assurance, déjà largement touché par la transformation numérique, est appelé à changer à nouveau, car les technologies hautement omniprésentes deviennent de plus en plus capables d'affecter l'expérience des consommateurs dans les années à venir. Alors que chaque nouvelle tendance technologique est influencée par (et influence à son tour) la culture d'entreprise, le moteur de l'amélioration des processus d'assurance est avant tout culturel : c'est la capacité à offrir une expérience client qui répond aux normes des utilisateurs modernes tout au long de leur vie. "voyage", dès la phased'intégration .

Aujourd'hui, l'onboarding numérique dans le secteur de l'assurance est l'un des deux moments cruciaux dont dépend le succès des transactions entre les compagnies d'assurance et les consommateurs.C'est l'étape où l'assuré se forge une perception de l'entreprise, qu'il est indispensable de gérer au mieux.

Qu'est-ce que l'intégration numérique ?

L'intégration numérique est le processus numérique d'acquisition d'un nouveau client.Cela peut avoir lieu à l'aide des points de contact numériques de l'entreprise ou via n'importe quel appareil de l'utilisateur, y compris le mobile.

Le terme « onboarding » trouve son origine dans le domaine des ressources humaines et est utilisé pour identifier les procédures d'acquisition de nouveaux employés. Il s'est depuis élargi pour identifier le processus par lequel un nouveau client acquiert toutes les connaissances nécessaires pour devenir une partie intégrante d'une organisation.

Alors que l'intégration avant la numérisation se faisait généralement sur place et en personne (dans la succursale physique d'une banque, d'une agence d'assurance ou d'un magasin d'opérateur mobile) au cours des dernières années, les procédures d'intégration des clients se sont déroulées numériquement et, souvent, complètement à distance.Dans de nombreux secteurs d'activité, et dans le secteur de l'assurance en particulier, ce passage à l'intégration numérique a pris un caractère d'urgence avec l'épidémie de coronavirus, lorsqu'il était devenu impératif d'acquérir les outils pour « intégrer » à distance de nouveaux clients afin d'éviter les perturbations opérationnelles. . Aujourd'hui, l'intégration numérique est intégrée de manière permanente aux opérations commerciales dans de nombreux secteurs.

Qu'est-ce que l'onboarding digital dans le secteur de l'assurance ?

Grâce au numérique, les assureurs peuvent saisir toutes les opportunités avec les assurés pour accroître leur engagement. Avant l'avènement d'Internet, l'ensemble du processus d'intégration se faisait manuellement, en personne et sur une période pouvant s'étendre sur plusieurs jours. Utiliser exclusivement ces moyens traditionnels d'onboarding, c'est risquer de perdre du temps et des clients.

L'intégration numérique dans l'assurance est le processus de collecte et de vérification des informations nécessaires pour fournir une couverture, émettre une police et s'assurer que les clients comprennent les propositions qui ont été créées spécifiquement pour eux.

L'intégration des clients est différente des activités de vente ou de marketing telles que la génération de prospects ou la promotion de produits. L'intégration numérique de l'assurance se concentre sur la phase post-vente et est conçue pour entretenir une relation qui gagne en valeur au fil du temps.Au cours de ce processus entièrement ou largement numérisé, le client est habilité à sélectionner indépendamment un produit et à procéder immédiatement à l'achat ou à la souscription, même sans interaction en face à face.

Du côté des compagnies d'assurance,l'onboarding digital permet d'accélérer considérablement un certain nombre d'opérations : de la collecte et de la vérification des profils des assurés à la présentation des informations tarifaires en passant par la production de documents et de rapports.Nous avons résumé ci-dessous certains des nombreux avantages.

Quels sont les avantages de l'embarquement numérique en assurance ?

En général, l'intégration numérique offre trois avantages majeurs aux entreprises : elle réduit les coûts opérationnels du processus ; il fournit un soutien pour le service à la clientèle ; il permet une collecte d'informations plus précise ; et cela élimine les frottements. Analysons-les un par un.

1. Coûts opérationnels réduits

L'intégration manuelle ou traditionnelle est de plus en plus remplacée par des plateformes automatisées qui réduisent les coûts et offrent de meilleures expériences d'intégration pour toutes les personnes impliquées. En introduisant un processus automatisé cohérent qui simplifie et systématise les opérations d'intégration les plus redondantes, de nombreux problèmes critiques peuvent être résolus :

• Efficacité opérationnelle accrue .Permet une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur les processus internes et établit un flux de travail centralisé.
• Amélioration du ratio coût/revenu.Des réductions de coûts significatives sont le résultat de l'élimination des activités redondantes : les employés peuvent consacrer du temps à des activités plus productives et à des tâches complexes, telles que l'administration des processus, plutôt que de traiter des documents manuels.
• Protection contre les risques de fraude et d'atteinte à l'image de l'entreprise.Les outils numériques permettent aux entreprises de vérifier les clients qu'elles choisissent d'engager. La diligence raisonnable complète, la conformité et les vérifications de crédit sont des éléments essentiels du processus d'intégration numérique, qui sont essentiels pour éviter les pertes financières ou les atteintes à la réputation.
• Respect des règles de confidentialité et garantie de la sécurité des données.
• Erreur humaine éliminée (ou considérablement réduite).L'intégration manuelle laisse place à des oublis tels que l'omission de pièces jointes et l'envoi de données incomplètes qui peuvent allonger le temps de traitement, provoquer une insatisfaction et, dans le pire des cas, entraîner l'abandon du client.

Comme nous l'avons vu, la suppression des obstacles tôt dans le parcours du client se traduit par une réduction substantielle des coûts d'exploitation.

2. Soutenir les processus numériques de service à la clientèle

Le besoin de certains assurés peut être de l'épargne pure ; d'autres recherchent peut-être avant tout une souscription pratique ; d'autres encore ont besoin d'un service d'indemnisation fiable. Certains recherchent une couverture complète; d'autres veulent simplement un service-conseil pour protéger une de leurs propriétés. Les produits et services d'assurance doivent pouvoir répondre à tous ces besoins et refléter l'évolution des comportements des consommateurs.

C'est à l'assureur de démontrer qu'il connaît et se soucie de chaque nouvel utilisateur. Si la conversion est la première étape, l'adoption d'un système de communication pertinent, opportun et omnicanal est la prochaine étape, ce qui est essentiel pour encourager une relation plus profonde avec le client.Pour créer une expérience personnalisée qui débouche sur de nouvelles opportunités, les entreprises doivent apprendre à utiliser une combinaison de points de contact et de canaux (e-mail, téléphone, en ligne et hors ligne) pour offrir une expérience client cohérente et attrayante aux « bons » assurés, au exactement le bon moment.

Les assureurs doivent disposer des données, de la technologie et des outils pour fournir des solutions opportunes, en particulier lors de la phase d'intégration. Une approche numérique fournit non seulement des produits et services personnalisés, mais ouvre également la voie à la fidélisation de la clientèle.

3. Collecte d'informations plus précises et élimination des frictions

Grâce à l'intégration numérique, qui est un processus d'assurance basé sur les données , vous pouvez collecter toutes les informations nécessaires pour fournir une couverture appropriée(coordonnées, dates de naissance, dates de début de la police, etc.).

L'étape suivante consiste à utiliser les données collectées pour communiquer la politique et ses complexités au client. Si le contenu transmis est clair, complet et, peut-être, intéressant, cela augmente la probabilité que les clients acceptent la politique, et le risque d'utilisation abusive de la politique diminue également.

Les données collectées et analysées fournissent aux assureurs des rapports détaillés et des informations sur le comportement des clients qui peuvent être utilisés pourcréer des offres personnalisées pouvant être distribuées via le bon canal au moment le plus approprié.C'est le mécanisme qui sous-tendl'assurance basée sur l'utilisation , une approche innovante des services d'assurance qui vise à améliorer la communication avec les clients dès les étapes d'intégration.

Des informations inexactes ou manquantes peuvent entraîner des malentendus, qui finissent souvent par avoir un impact négatif sur les niveaux de satisfaction des clients. Un investissement dans la construction de connaissances précises peut aider à réduire la probabilité de problèmes de communication et de malentendus plus tard dans le processus. Les solutions CRM apportent un soutien décisif à cet égard.

Intégration avec le CRM : comment améliorer l'intégration numérique dans le secteur de l'assurance

Pour passer à un workflow numérique, l'automatisation du processus d'intégration est essentielle pour simplifier et accélérer tous les workflows.En automatisant les tâches répétitives qui prennent un temps précieux sur la routine quotidienne, le processus d'intégration numérique active des actions CRM spécifiques qui peuvent libérer le personnel, leur permettant de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée mais sans négliger les interactions de service normales.

En phase d'onboarding, les outils digitaux permettent de remonter automatiquement les données du profil sur les plateformes internes,CRM en premier lieu.À partir de là, les données, par le biaisde l'analyse prédictive , sont utilisées pour former la base de connaissances à partir de laquelle des informations peuvent être extraites pour construire des expériences de plus en plus centrées sur les besoins spécifiques des assurés (potentiels et acquis).

Ensuite, dans la phase d'intégration numérique, les solutions qui offrent une couverture complète des processus numériques de nature fiscale et documentaireet qui permettent une intégration transparente avec les outils et les procédures déjà en place (y compris la fonctionnalité essentielle de la signature électronique) sont cruciales.

Cultiver la relation avec les assurés : tous les bénéfices du CRM

Disposer d'une solution CRM adaptée aux besoins spécifiques du secteur de l'assurance est une étape clé pour tirer pleinement parti de l'intégration numérique.Un CRM intégré à d'autres plateformes permet de tenir à jour les profils clients et de suivre les interactions qui ont lieu sur l'ensemble des canaux de l'assureur. C'est un outil résolument efficace pour gérer les informations sur différents comptes, pour surveiller les résultats obtenus par les initiatives de marketing et de vente, pour rationaliser les opérations des différents départements (RH et service client entre tous), et pour promouvoir l'efficacité, réduire les coûts et augmenter les bénéfices. .

• L'une des caractéristiques les plus avantageuses d'un CRM d'assurance est lagestion des clients tout au long du pipeline depuis le premier contact, en passant par les opérations d'identification, de notation et de conversion des ventes.
• Le monitoring des interactions est très favorable au service client : il permet un apprentissage incrémental, interaction par interaction.Les connaissances acquises sont ensuite mises à la disposition des équipes de différents départements, ce qui facilite la collaboration lorsque plusieurs agents traitent le même compte.
• Le CRM s'avère incroyablement utile lorsqu'il est intégré au processus d'intégration car il permetune segmentation plus précise des clients : il permet d'organiser et de regrouper les contacts en fonction de différentes catégories de données.Des informations démographiques à l'historique des achats, le processus d'intégration peut se développer à partir d'une base de connaissances plus solide, car il est vérifié.
• La possibilité detélécharger, de stocker, de partager des documents et de créer des devis et des modèles de proposition standardisés facilite l'accès aux informations et améliore la collaboration à toutes les étapes d'intégration.
• Vous pouvez utiliser le CRM pour automatiser la facturation des clients et des fournisseurs, suivre les paiements et les dépenses, avoir une meilleure compréhension des flux de trésorerie et faire des projections des ventes et des revenus futurs en fonction des données et des tendances passées et actuelles.
• À ne pas négliger dans la phase d'intégration, les fonctionnalités CRM pour la surveillance des médias sociaux, qui peuvent faire gagner du temps dans la gestion des comptes et la conception et la mise en œuvre de stratégies de marketing des médias sociaux.

De manière générale, toutes les fonctionnalités CRM que nous avons évoquées partagent une particularité : elles servent à nourrir la relation avec les assurés et en ce sens, elles jouent un rôle crucial pour rendre le processus d'embarquement numérique dans le secteur de l'assurance de plus en plus attrayant.

Pourquoi l'intégration numérique dans le secteur de l'assurance est une priorité

Au cours du processus d'intégration, les entreprises ont la possibilité de faire une première impression bonne et durable, c'est pourquoi l'ensemble du processus doit être aussi simple et fluide que possible.Le service client à cet égard est crucial : les utilisateurs qui rapportent un bilan positif des premières étapes de leur expérience avec une nouvelle compagnie d'assurance ont tendance à renouveler. D'un autre côté, si le processus d'intégration est déroutant ou frustrant, les clients peuvent être agacés et mettre fin prématurément à une relation qu'ils perçoivent comme décevante.

Pour que l'intégration numérique dans l'assurance réussisse à construire des relations durables avec les clients, elle doit être une priorité. C'est la seule façon de contribuer à des expériences client personnalisées et pertinentes, et de rendre le travail quotidien des services marketing et communication, des ressources humaines et du service client plus efficace et d'augmenter constamment la productivité.