6 méthodes éprouvées pour améliorer le service client

Le service client est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Le bouche-à-oreille et les recommandations devenant les principaux moteurs des nouvelles affaires, l'expérience client est désormais plus importante que jamais. Chaque interaction client compte !

Votre service client est comme un premier rendez-vous. C'est votre toute première chance d'impressionner de nouveaux clients et de les surprendre.

Et si tout se passe bien, vous vous êtes assuré un deuxième rendez-vous !

Mais comment garantir une première impression et une expérience client exceptionnelles ? Peut-être avez-vous besoin d'idées pour commencer avec les meilleures pratiques ? Nous vous avons. Dans cet article, nous vous donnons une liste de 6 moyens efficaces pour booster votre service client et faire passer votre expérience client au niveau supérieur.

Pourquoi le service client est-il si important ?

Le service client est un élément crucial de nombreuses entreprises de commerce électronique, car il s'agit souvent du premier point de contact pour tout client. C'est aussi pourquoi cela peut être un énorme différenciateur pour votre entreprise.

La plupart des gens pensent que l'amélioration de leurs produits contribuera à accroître la satisfaction de leurs clients, mais nous savons tous que ce n'est pas toujours vrai. En fait, 73 % des personnes déclarent que l'expérience client est un facteur important dans leurs décisions d'achat.

Les recherches montrent également que 96 % des clients déclarent que le service client est un facteur important de leur fidélité à une marque. Et 89 % sont plus susceptibles d'acheter après une expérience de service client positive. Le service client est donc étroitement lié à l'augmentation de la valeur client et du chiffre d'affaires global.

Et comme la majorité des revenus des entreprises proviennent de clients réguliers, qui ont tendance à dépenser beaucoup plus que les nouveaux clients pour la première fois, l'impact de votre service client sur votre activité globale ne doit pas être ignoré.

Source : Statista

Le service client est un moyen facile de donner à votre visiteur une raison de vous choisir parmi vos concurrents. Assurez-vous donc que votre service client et votre stratégie de fidélisation sont au premier plan de votre stratégie commerciale.

Pour vous aider à démarrer, voici nos 6 meilleurs conseils pour fournir un excellent service client et augmenter la satisfaction de vos clients :

6 façons d'améliorer le service client

1. Offrez une assistance personnelle dans le chat en direct

Le chat en direct est l'un des moyens les plus efficaces de communiquer avec vos clients. Le chat en direct vous permet d'être facilement disponible pour vos clients et fournit une aide directe et rapide de votre équipe d'assistance. Et ce qui est mieux, c'est beaucoup plus rapide que par téléphone ou par e-mail et vous permet de résoudre les problèmes en temps réel.

Naturellement, plus il est facile pour votre client d'acheter chez vous, plus il est probable qu'il vienne à vous en premier lieu. En fin de compte, cela améliorera également la fidélisation de votre clientèle.

L'ajout d'un logiciel de chat en direct à votre site Web peut augmenter vos conversions de 12 % . Et les visiteurs qui participent à un chat sont jusqu'à x2,8 plus susceptibles de convertir que ceux qui ne s'engagent pas dans ce type de communication.

Le chat en direct apporte également une touche personnelle que l'on ne trouve pas dans de nombreuses autres méthodes de communication. Avec cela, vos interactions avec les clients vont au-delà de la simple fourniture de solutions simples aux requêtes pour établir des relations significatives.

L'ajout d'une touche personnelle permet non seulement à vos clients de se sentir plus valorisés, mais leur donne également une impression de l'importance que vous accordez à leurs besoins. De plus, cela vous aidera à fidéliser vos clients et à augmenter vos ventes.

Enfin, le chat en direct est un outil rentable et précis pour mesurer l'efficacité de votre service client et la satisfaction de vos clients.

Les données utilisateur de chat en direct de votre logiciel de chat en direct fournissent des informations et des informations en temps réel sur vos conversations de chat, les temps de réponse, les conversions de prospects et les ventes. Cela vous aidera à mieux comprendre et évaluer l'efficacité de votre service client. De cette façon, vos efforts de service à la clientèle ne sont pas vains.

Pour découvrir comment différentes entreprises ont réussi à fournir un excellent service client en ligne, lisez notre article répertoriant quatre études de cas pour obtenir des idées pratiques et des informations factuelles pour votre propre stratégie.

2. Allez au-delà de la messagerie texte avec des appels vidéo personnels

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le service client ne se limite plus à la messagerie texte. Les entreprises doivent aller au-delà de ce qui est attendu et apporter une touche plus personnelle à leur service client. Alors, bienvenue aux appels vidéo personnels en tête-à-tête.

Les appels vidéo sont le moyen idéal pour établir des contacts étroits car ils permettent aux clients d'interagir avec une personne réelle en temps réel. Les appels individuels sont parfaits pour les acheteurs qui ont besoin d'un peu d'aide supplémentaire au cours de leur parcours d'achat. C'est souvent le cas lorsqu'il s'agit d'articles uniques ou à prix élevé, qui nécessitent une aide de conseil ou juste un peu plus d'informations avant l'achat.

Les achats en direct individuels peuvent également vous aider dans la vente incitative et la vente croisée de vos produits. Vous pouvez par exemple proposer des recommandations de produits pertinentes. Lors de l'appel, vous pouvez vraiment vous concentrer sur les besoins d'un client, ce qui vous permet de repérer plus facilement les opportunités de vente incitative parfaites.

Voici d'autres façons dont les appels vidéo peuvent profiter à votre entreprise :

Les appels vidéo sont plus personnels

La capacité de voir, d'entendre et de communiquer avec le client est beaucoup plus efficace que la messagerie texte.

L'utilisation d'appels vidéo peut vous donner l'opportunité d'établir des relations plus solides avec vos clients. Parce qu'il permet des interactions et des conversations plus significatives, votre vendeur peut utiliser cet avantage en posant des questions qui peuvent fournir plus d'informations sur les besoins et les préférences de leurs clients. Cela les aide à savoir comment mieux les servir.

Résolution de problèmes plus rapide

Les appels vidéo permettent également aux clients d'obtenir des réponses rapidement sans avoir à attendre dans de longues files d'attente. Cela signifie qu'ils n'ont pas à perdre leur temps à attendre que quelqu'un les aide. Un long temps de réponse est la plus grande erreur du service client - alors assurez-vous de l'éviter !

3. Guidez vos clients à travers votre site Web

Pour promouvoir votre meilleur contenu, guidez vos clients sur votre site Web avec des pop-ups ciblés, des bots FAQ et des chatbots. Chacun de ces outils vous permet d'augmenter les points de contact de votre service client et de communiquer avec vos clients de différentes manières.

Envisagez d'utiliser des chatbots FAQ pour promouvoir vos meilleures réponses aux questions fréquemment posées, ou créez un bot qui suggère des articles en fonction de ce que quelqu'un recherche.

74% des utilisateurs déclarent en effet préférer utiliser les chatbots pour chercher des réponses à des questions simples.

Les chatbots, par exemple, sont d'excellents outils pour communiquer avec les utilisateurs, les prospects, les clients et toute personne intermédiaire. Ils peuvent vous aider à établir des relations, à répondre rapidement aux questions et à augmenter les ventes, par exemple en offrant des coupons et des remises.

Ces outils peuvent aider à guider vos clients sur votre site Web et à promouvoir votre meilleur contenu afin qu'ils trouvent plus facilement ce qu'ils recherchent. Cela peut entraîner une plus grande satisfaction client et un meilleur support client, ce qui entraînera à son tour une augmentation des ventes pour votre entreprise de commerce électronique.

4. Automatisez la première ligne de support client

L'automatisation du service client permet des réponses rapides même lorsqu'un agent humain n'est pas immédiatement disponible. Cela peut vous aider à améliorer l'efficacité du service et à alléger la pression sur vos équipes de service client.

L'automatisation du service client devient de plus en plus populaire dans l'industrie du commerce électronique. L'objectif est d'offrir une meilleure expérience client tout en réduisant les coûts de support client.

Les robots de FAQ sont un moyen particulièrement efficace d'automatiser la première ligne d'assistance client. Ils sont également utiles pour collecter les coordonnées, dont vous pourriez avoir besoin si vous souhaitez qualifier des cas plus avancés.

De plus en plus d'entreprises utilisent des bots FAQ pour fournir des réponses instantanées aux questions des clients. Certains utilisent également des chatbots qui posent des questions avant de collecter leurs coordonnées, pour qualifier les cas de support les plus avancés.

Avec des outils comme celui-ci, les équipes de support peuvent améliorer l'expérience client en fournissant des réponses plus rapides et plus précises aux clients. De cette façon, vous pouvez éviter de longs temps de réponse - l'une des plus grosses erreurs du service client !

En tirant parti des robots de FAQ et des chatbots, vous pouvez vous assurer que vos clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin à temps, tout en libérant vos équipes de service client pour qu'elles se concentrent sur des problèmes plus complexes.

5. Recueillez les commentaires des clients

La collecte de commentaires est importante car elle vous permet d'identifier les problèmes que vous devez résoudre sur votre boutique en ligne. Et une fois ces problèmes résolus, davantage de personnes peuvent parcourir l'entonnoir avec plaisir et dépenser davantage.

Les interactions engageantes sont un moyen efficace de recueillir les commentaires des clients. Grâce à des interactions engageantes, vous pouvez obtenir de nombreuses informations précieuses sur l'expérience et la satisfaction client. Il peut s'agir de sondages NPS et heureux ou non ou de formulaires en plusieurs étapes plus perspicaces.

Avec les formulaires en plusieurs étapes, la meilleure façon de comprendre vos clients et ce qui motive leur satisfaction client est d'inclure des questions ouvertes et fermées. Les questions ouvertes sont idéales pour recueillir des informations générales sur ce que les clients pensent d'un produit ou d'un service. Mais avec les questions fermées, vous pouvez collecter des données client spécifiques telles que les coordonnées ou l'historique des achats.

Par exemple, vous pouvez poser des questions spécifiques sur les caractéristiques du produit, les prix, les options de livraison, etc. Cela peut vous aider à mieux comprendre les préférences de votre client.

Essayez d'inclure des enquêtes sur votre site Web avec votre chat en direct. De cette façon, vos clients ont plusieurs façons de répondre (ou de transmettre) à travers leurs expériences lors de leurs achats.

Gardez à l'esprit que ces fonctionnalités doivent être incluses tout au long du parcours client . Tout le chemin depuis avant de faire des achats jusqu'après la fin de la commande. S'assurer que vous couvrez plusieurs points de contact donne à vos clients la tranquillité d'esprit en sachant que vous êtes là pour eux en cas de problème. Cela vous aide également à identifier les domaines d'amélioration et à fournir un meilleur service client !

6. Boostez votre expérience client avec la gamification ️

Vos clients ont beaucoup de choix lorsqu'il s'agit de savoir avec qui ils font affaire et comment ils le font. C'est pourquoi il est essentiel pour les marques d'offrir une expérience client attrayante qui les distingue de la concurrence.

Souvent, les interactions les plus spéciales attirent davantage l'attention des clients et de leurs communautés. Cela peut faire vibrer vos clients et leurs amis avec enthousiasme. Avec des recommandations positives et le bouche-à-oreille, vous pouvez augmenter votre trafic et votre crédibilité en un rien de temps.

La gamification est un excellent moyen de se démarquer et de créer des expériences client mémorables. Des fonctionnalités comme celle-ci aident à initier l'engagement des clients avec votre marque dès qu'ils entrent sur votre site. Et ce qui est encore mieux, c'est que s'ils aiment les jeux et les quiz, ces émotions positives peuvent être directement attribuées à votre entreprise. Cela peut ajouter un sentiment de plaisir et d'excitation au processus d'achat, ce qui peut encourager les clients à revenir à l'avenir.

Si vous voulez avoir des idées sur la façon d'intégrer des jeux sur votre site Web, consultez notre blog sur les idées de marketing de gamification pour stimuler l'engagement de la marque.

L'intégration de jeux sur votre site Web peut également vous aider à augmenter la génération de prospects et la valeur moyenne des commandes, tout en aidant votre marque à établir des relations avec de nouveaux visiteurs. En effet, la gamification de votre site web peut augmenter le temps de navigation de vos visiteurs jusqu'à 30 %.

Conclusion

Bien qu'il n'y ait pas de réponse unique à la clé de la satisfaction client, vous pouvez combiner ces différentes stratégies pour améliorer l'efficacité de votre équipe de service client et faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et pris en charge. Et assurez-vous que cette stratégie est maintenable à long terme, car la cohérence est essentielle pour que vos clients vous choisissent encore et encore.

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement de la technologie que vous adoptez. Le service client consiste à faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et pris en charge .

Commencez par ces conseils pour vous assurer que vos clients obtiennent toujours la meilleure expérience possible avec votre marque ! Ou consultez notre guide gratuit pour améliorer votre expérience client.