Comment améliorer les processus d'intégration des clients pour les services publics

Dans le secteur des services publics, de plus en plus d'organisations orientent leurs efforts versla création d'une expérience client innovante afin de garantir que les clients puissent interagir de manière fluide et immédiate via leurs canaux préférés, tout au long de leur parcours.L'intégration des clients se situe à l'intersection des parcours de vente et de service et vise à faciliter la transition du client nouvellement acquis vers son nouveau statut d'utilisateur informé, compétent et satisfait.En modernisant et en numérisant l’intégration des clients, les services publics peuvent réduire les frictions, alléger la charge de travail du service client et accroître la satisfaction des utilisateurs.Entre autres, la restructuration complète des processus et de l'infrastructure n'est plus indispensable aujourd'hui ; les entreprises peuvent devenir plus efficaces rapidement en apportant des améliorations progressives sans perturber l'ensemble du flux de travail. Grâce aux analyses accrues permises par les nouvelles technologies, en particulier les plates-formes SaaS basées sur le cloud,les services publics sont en mesure d'exploiter les vastes quantités de données auxquelles ils ont accès et de fidéliser leurs clients en fournissant des services utiles, précis et efficaces en temps opportun.Cela commence dès la phase d’intégration.

Quel est l'objectif de l'intégration des clients pour les entreprises de services publics ?

Les processus d'intégration des clients dans les services publics peuvent prendre de nombreuses formes en fonction des différents types de services fournis. De manière générale, les clients attendent un certain nombre d'étapes lors de la phase d'onboarding : que des contrôles soient effectués pour vérifier formellement leur identité, toujours dans le respect des exigences réglementaires ; qu'ils disposent des instructions nécessaires pour accéder à leurs comptes personnels ; qu'ils comprennent comment utiliser les moyens de paiement mis à leur disposition ; et qu'ils connaissent et savent utiliser les canaux de communication disponibles pour interagir avec l'entreprise. Ce sont les activités minimales essentielles. Cependant, un processus d’onboarding client vraiment efficace est celui qui, avant tout, augmente la valeur de la relation et parvient à la faire durer.C'est celui qui met les clients nouvellement acquis à l'aise, fournit des didacticiels étape par étape (de préférence interactifs) complets avec des conseils, des astuces, des raccourcis utiles et organise de petites célébrations pour célébrer de temps en temps les étapes importantes des clients (par exemple, une consommation plus durable). habitudes ou le passage à un produit premium, narré à travers des vidéos personnalisées).

Les principales étapes du processus d'onboarding numérique

Bien que le processus d'intégration numérique "typique" puisse varier considérablement, nous savons que la plupart du temps, il se déroule toujours en trois étapes.

1. Demande d'inscription par l'utilisateur

Souvent, les clients nouvellement acquis lancent le processus d'intégration. En règle générale, les utilisateurs peuvent accéder aux services organisés par les services publics directement via leur site Web en remplissant un formulaire en ligne ou en prenant rendez-vous pour parler avec un opérateur commercial ou de service client.

2. Contact de l'entreprise

Le remplissage d'un formulaire est toujours suivi d'une communication de l'organisation (le remplissage d'un formulaire par un client est un phénomène très fréquent, car l'adresse du domicile et d'autres détails sur l'infrastructure peuvent être nécessaires pour avancer dans le processus). Ces interactions (appels téléphoniques, emails, échanges chat sur le site Internet ou sur un réseau social ou une application, etc.) ont pour but d'établir un premier contact et servent à vérifier les informations fournies par l'utilisateur et éventuellement à obtenir des moyens de paiement. Actuellement, toute la transition, ou une grande partie de celle-ci, s'effectue via les canaux numériques.

3. Inscription au portail ou à la plateforme de service client

La plupart des services publics ont désormais activé des portails ou des applications en libre-service pour offrir à leurs clients un parcours numérique lorsqu'ils demandent de l'aide et lorsqu'ils procèdent au paiement (du côté des entreprises, de nouveaux outils numériques leur permettent d'accélérer et d'améliorer le processus de facturation ) .La phase d'inscription de la plateforme est donc cruciale : si les étapes d'onboarding numérique ne sont pas exécutées correctement, cela compromet votre capacité à offrir une expérience client positive, peut-être de façon permanente, et cela a un impact négatif sur l'ensemble du cycle de vie du client.

Pourquoi les entreprises devraient-elles concentrer leurs ressources et leurs efforts sur la phase d'intégration ?

Le secteur des services publics comporte plusieurs points de contact, et chacun d’eux représente une opportunité de construire une relation entreprise-client stable et durable. L'un des plus cruciaux d'entre eux est certainement le processus d'intégration, pour un certain nombre de raisons importantes. Pour commencer, la célèbre déclaration de Philip Kotler selon laquelle il est beaucoup moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau reste vraie.Quelle que soit la taille du budget dépensé pour acquérir le client en premier lieu, celui-ci peut être facilement perdu en cas de manque de soin et d’attention aux détails. Dans le cas d'une intégration client semée d'obstacles et de frictions, l'expérience client sera inévitablement médiocre et insatisfaisante, ce qui affectera la perception globale du client de l'ensemble de l'expérience. Dans un effet de cascade,la perception négative de l’intégration sapera les fondements mêmes d’une relation et affaiblira les chances de construire une relation de confiance et endommagera les mécanismes de fidélisation à tel point que l’abandon deviendra de plus en plus probable.Sans un processus d'intégration correctement planifié et exécuté, il existe déjà un risque de perdre un client dans les premiers jours suivant l'inscription. Ces clients peuvent immédiatement commencer à rechercher des prestataires de services plus ponctuels, précis, transparents et fiables.

Concentrer les ressources et les efforts sur la phase d'intégration est finalement la décision la plus prospective pour obtenir un avantage concurrentiel à long terme.

Comment faire évoluer le processus d'intégration des clients dans les services publics : moderniser la communication

La transformation numérique s'est avérée être un facteur essentiel pour augmenter les revenus et atteindre une plus grande efficacité, à tel point qu'entre 2020 et 2021, les dépenses consacrées à la numérisation dans l'industrie ont augmenté de 30 % à 38,4 % .Quelle est l'étape décisive que les entreprises devraient franchir pour améliorer l'intégration des clients dans les services publics ? Se doter des outils digitaux les plus adaptés pour atteindre ses objectifs.

Il ne s’agit pas strictement d’une question technique ou technologique : la numérisation a produit un changement profond dans les routines de production, dans les méthodologies adoptées et dans toute l’approche culturelle de la gestion des processus. En particulier,la numérisation a joué un rôle central dans la modernisation de la communication avec les utilisateurs (existants et nouvellement intégrés) en rationalisant et en accélérant la réponse du support client.Cette transformation est rendue possible par la simplification des processus de collecte de données, connus sous le nom de KYC (Know Your Customer), qui permet aux organisations (y compris les banques, les institutions financières et les services publics) de confirmer l'identité des personnes avec lesquelles elles font affaire et de garantir que ces entités agissent légalement.

Non seulement un KYC efficace protège les entreprises (et les utilisateurs) du risque de fraude, mais il leur permet également d’avoir une vue globale des clients eux-mêmes.En tirant parti de l’historique des profils et en collectant des données comportementales via une plateforme dédiée (Customer Data Platform), les entreprises peuvent adapter leurs processus d’intégration pour répondre aux besoins des utilisateurs individuels de manière de plus en plus rapide.

C'est pourquoi un excellent processus d'intégration doit également se concentrer sur les systèmes de collecte, de sélection, d'archivage et d'interprétation des données.

Envoi de messages sur plusieurs canaux : atteindre les utilisateurs sur leurs canaux préférés

Les premières étapes de la relation avec les nouveaux clients offrent des informations essentielles pour créer immédiatement une base de connaissances précise sur votre clientèle. Disposer d'informations correctes et pertinentes sur le client permettra d'améliorer plus facilement l'expérience client dès le processus d'intégration.Cela s'apparente à la nécessité de communiquer sur plusieurs canaux dès le départ.En tirant parti de ce qu'elles ont appris sur les habitudes et les préférences de consommation des clients, les entreprises pourront les contacter, en fonction de leur disponibilité réelle, via une application, un téléphone portable, un SMS, un e-mail, là où elles le souhaitent, et pourront sélectionner et envoyer uniquement les contenus susceptibles de les intéresser, dans les formats les plus susceptibles de capter leur attention.

Une solution standardisée pour réduire la pression sur le service client

En numérisant le processus d'intégration, les services publics disposent d'une solution standardisée pour partager les données des clients. Pouvoir s'appuyer sur un référentiel cohérent et accessible par différents services contribue grandement à augmenter l'efficacité du CRM d'entreprise à long terme. Le processus d'intégration devient plus raffiné à mesure que les ressources d'information deviennent plus grandes et plus articulées. Mieux connaître vos parties prenantes réduit inévitablement les frictions car cela apporte un formidable soutien au service client en :

• filtrer la charge de travail des opérateurs pendant les périodes critiques ;
• l'augmentation de la qualité de service, permettant de meilleurs délais moyens de traitement ;
• réduire le nombre d'appels en attente ;
• réduire les coûts de gestion liés aux erreurs humaines, aux retards, aux plaintes ;
• renforcer la réputation de l'entreprise en général.

Un processus d'intégration aussi fluide que possible pour le client augmente les chances de fidélisation et a finalement un impact positif sur d'autres points de contact, tels que les renouvellements de contrat ou le paiement de factures, ouvrant la voie à des expériences client de plus en plus positives.

Cinq domaines prioritaires pour améliorer le processus d’intégration des services publics

Au cours du processus d'intégration, un nouveau client acquiert toutes les connaissances nécessaires pour devenir partie intégrante d'une organisation. Pour améliorer les processus d’intégration des clients dans les services publics, les entreprises peuvent mettre en œuvre un certain nombre de stratégies.

De l'augmentation du détournement d'appels à la réduction du taux de désabonnement des clients, de la réduction des coûts d'exploitation à l'augmentation de la valeur client, il existe plusieurs domaines clés sur lesquels les services publics devraient se concentrer pour améliorer les processus d'intégration .Ici, nous avons choisi le top 5 que les entreprises doivent connaître.

1. Déviation d’appel améliorée

En mettant en œuvre des options de libre-service et en fournissant aux clients des plateformes numériques faciles à utiliser dès leur intégration, les services publics peuvent aider les clients à trouver rapidement des réponses à des préoccupations récurrentes ou à résoudre par eux-mêmes certains problèmes faciles à résoudre. Cela réduit le besoin de contacter le support client, ce qui entraîne de meilleurs taux de détournement d'appels et une plus grande satisfaction client.

2. Réduire le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est le véritable problème pour l’ensemble du secteur. Selon CM.com (le leader mondial des logiciels cloud pour le commerce conversationnel), le taux de désabonnement moyen dans le secteur de l'énergie et des services publics aux États-Unis est d'environ 30 à 35 %.En Europe, ce chiffre se situe autour de 12 à 15 %. Si le taux de désabonnement élevé indique probablement une expérience client faible, ce qui est certain est l'impact négatif que cela a sur les revenus de l'entreprise (nous l'avons déjà évoqué : attirer de nouveaux clients coûte jusqu'à cinq fois plus cher que fidéliser les clients existants). Les services publics doivent ensuite donner la priorité aux initiatives qui peuvent aider à réduire les taux de désabonnement au cours des premières étapes de l'intégration en répondant tôt aux préoccupations des clients, en fournissant un soutien personnalisé et en offrant des incitations pour promouvoir la fidélité des clients.

Des outils interactifs plus avancés tels que des démos virtuelles, des vidéos explicatives et des didacticiels guidés peuvent être utilisés avec succès pour fournir des conseils pratiques aux nouveaux clients, garantissant ainsi une transition en douceur vers la pleine utilisation de leurs services. Il s'agitd'expériences interactives qui permettent aux utilisateurs d'explorer des fonctionnalités, de résoudre des problèmes courants et de personnaliser leurs paramètres, le tout dans un environnement intuitif et engageant.En permettant aux clients de participer activement à leur parcours d'intégration, les entreprises de services publics réduisent la courbe d'apprentissage et augmentent la satisfaction des clients en favorisant la formation d'une connexion plus forte.

3. Coûts d’exploitation de processus réduits

La transition des canaux physiques, tels que les réunions en personne ou les appels téléphoniques vers les plateformes numériques, simplifie et accélère les opérations d'intégration et, par conséquent, réduit considérablement les coûts opérationnels. En encourageant les clients à utiliser les options de libre-service, les entreprises peuvent réduire considérablement les coûts d'exploitation des processus tout en améliorant l'expérience globale d'intégration. La gestion de la communication via les solutions de gestion de la communication client (CCM) peut également contribuer à accroître l'efficacité du processus d'intégration.CCM, une plate-forme qui permet un ensemble complet de fonctionnalités (de l'e-mail au SMS, des modes push mobiles aux notifications Web), peut s'avérer cruciale pour segmenter dynamiquement les clients en fonction de leurs intérêts et créer des flux de travail automatisés déclenchés en fonction de certainesactions .L'automatisation basée sur les données libère les opérateurs humains de tâches plus répétitives, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

4. Meilleure intégration des processus, ventes incitatives et ventes croisées

L'intégration de divers processus, tels que la gestion de la relation client ( CRM ), les données de compteur (MDM), la planification des ressources d'entreprise (ERP), les communications avec l'utilisateur final ( CCM) et les systèmes de contenu produit par l'entreprise (CMS), permet aux services publics de tirer parti de précieux informations pour faciliter les opportunités de vente incitative et croisée ciblées, maximisant ainsi la valeur pour le client. Le CCM, en particulier, peut offrir aux entreprises des opportunités intéressantes lors du processus d'intégration : en tirant parti des préférences des clients, les entreprises peuvent cibler des offres et des recommandations personnalisées.

5. Intégration avec les processus numériques de service client

Les processus de service client numériques peuvent améliorer considérablement l’expérience client globale. L'intégration de solutions de soins numériques, telles que le chat en temps réel, les options de libre-service et les médias sociaux, dans les processus d'intégration favorise la résolution rapide des problèmes et améliore l'expérience client globale. C'est l'attitude générale qui doit changer : en s'appuyant sur des données probantes, les services publics acquièrent une vue d'ensemble de leurs utilisateurs et adoptent une approche proactive pour réagir au changement.

En fin de compte, la véritable mesure du succès de l’intégration des clients dans les services publics est la valeur perçue des clients. En agissant en temps opportun sur les cinq points clés ci-dessus, les services publics peuvent améliorer la satisfaction client en obtenant des notes Net Promoter Score plus élevées. Construire une expérience d'intégration positive jette les bases d'une relation à long terme avec le client, ce qui a un impact positif sur la réputation et les bénéfices de l'entreprise.