Comment gérer les clients VIP sur Shopify ?

La première chose que chaque commerçant devrait faire pour devenir plus rentable est de différencier les acheteurs. Malheureusement, tous les consommateurs n'augmentent pas leurs ventes et n'augmentent pas leurs revenus. La segmentation de la clientèle peut être observée lors de l'application de la théorie de Vilfredo Pareto connue sous le nom de règle 80/20 au commerce électronique, où 80 % de vos ventes proviennent de 20 % de vos clients. Ce sont généralement des acheteurs VIP. Si vous voulez qu'ils augmentent vos profits et restent fidèles à votre marque, vous devez savoir les identifier et les traiter correctement. Lisez la suite pour connaître les réponses à toutes ces questions.

Importance de la segmentation de la clientèle

Après que Lenovo , le géant de l'informatique, ait décidé de procéder à une segmentation de la clientèle en fonction de la propension des produits et des priorités de l'entreprise, l'entreprise a enregistré une croissance de 40 % des conversions de commandes. Son revenu moyen par visiteur a augmenté de 25 %. Comme vous pouvez le voir, la segmentation de la clientèle aide les commerçants à mieux comprendre les acheteurs et à personnaliser le marketing pour chaque segment.

Voici quelques-uns des principaux avantages qui peuvent être obtenus grâce à la segmentation client Shopify :

• Des taux de conversion plus élevés. Lorsque les consommateurs ressentent une attitude particulière envers leurs besoins et leurs intérêts, les acheteurs ont tendance à être d'une grande valeur pour les marques en retour. Les clients réagissent plus positivement aux messages marketing pertinents adressés personnellement. 59% des acheteurs fidèles à une marque la réfèrent à d'autres, 59% des clients adhèrent au programme de fidélité de la marque et 36% d'entre eux dépensent plus (Yotpo).
• Rentabilité à long terme. C'est un fait bien connu qu'il est préférable et moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, car les acheteurs réguliers ont 60 à 70 % de chances de se convertir (Marketing Metrics, Paul Farris). Selon Monetate, 93 % des entreprises dotées de stratégies de personnalisation avancées ont augmenté leurs revenus en 2018. En segmentant vos acheteurs et en sachant quels produits sont achetés par chaque groupe de clients, vous pourrez leur proposer des offres personnalisées et augmenter la valeur à vie de chaque acheteur et génèrent ainsi une rentabilité à long terme.
• Améliorez la satisfaction et la fidélisation de vos clients. La segmentation de la clientèle vous donne une chance de faire en sorte que vos acheteurs se sentent spéciaux. Vous comprenez les besoins de chaque groupe, personnalisez les produits et services en fonction de ceux-ci, faites des recommandations pertinentes et mettez en œuvre des messages marketing ciblés plus efficaces. En résolvant les problèmes de chaque segment de clientèle, en particulier, vous améliorerez leur satisfaction et augmenterez la rétention et la fidélité à votre marque.
• Aide à l'acquisition de clients de grande valeur. Lorsque vous différenciez vos acheteurs, vous découvrez des acheteurs de grande et de faible valeur. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur les clients qui achètent plus et apporteront des bénéfices plus élevés à votre magasin.

Comment identifier les clients VIP ?

Il est crucial d'identifier un groupe de segment de clientèle avancé qui vous apportera 80 % de votre profit. Il existe plusieurs paramètres pour les clients VIP sur Shopify que vous devez suivre pour les indiquer :

1. Le nombre d'achats est l'un des principaux traits que peuvent montrer les "gros dépensiers" ou ceux qui ont passé des commandes fréquemment pendant une certaine période de temps. Pour définir les clients VIP, vous devez commencer par analyser les données sur la fréquence à laquelle tel ou tel acheteur visite votre magasin et effectue des achats. Par exemple, les consommateurs dépensent 67 % de plus pour acheter des vêtements après avoir été fidèles à une entreprise pendant 30 mois.
2. La valeur moyenne des commandes est un autre paramètre de la segmentation Shopify. Vous devez savoir qu'un volume élevé ne signifie pas toujours une valeur élevée. Ainsi, les clients qui font beaucoup d'achats à bas prix ne peuvent pas être qualifiés de VIP. Dans le même temps, les acheteurs avec un AOV élevé peuvent être dignes de ce statut. 10 % des meilleurs clients fidèles dépensent 3 fois plus par commande que les 90 % inférieurs, et vos 1 % de clients supérieurs dépensent 5 fois plus que les 99 % inférieurs (RJMetrics).
3. Les achats au prix fort peuvent également aider à créer des groupes de clients VIP dans votre boutique Shopify. Pour certains acheteurs, il est crucial d'acheter des produits en solde ou à l'aide de coupons. D'autres, au contraire, ont plus de valeur pour les détaillants, car ils paient principalement le plein prix pour les marchandises qu'ils commandent.
4. La valeur à vie du client (LTV) est le moyen le plus sûr de définir les clients les plus précieux. Ce paramètre peut indiquer combien d'argent les acheteurs dépenseront tout au long de leur relation avec votre marque. Ainsi, les clients avec un LTV plus élevé, qui contribuent un montant considérablement plus élevé à votre résultat net, peuvent sans aucun doute être identifiés comme des VIP.
5. Certaines catégories de produits génèrent une marge bénéficiaire plus élevée pour votre e-boutique. Les clients qui achètent plus de ces biens peuvent devenir des clients de grande valeur.
6. Les retours sont le meilleur moyen d'identifier les clients qui devraient être inclus ou autrement exclus du statut VIP. Même si les retours peuvent se produire avec n'importe quel acheteur, certains acheteurs ont un taux de retour inhabituellement élevé. Cela ne peut pas leur permettre d'être sur la liste des clients VIP.

Après avoir identifié vos acheteurs VIP, vous devez les traiter différemment, leur offrir une expérience d'achat exceptionnelle pour les fidéliser à la marque et renforcer votre relation avec eux.

Comment gérer les clients VIP ?

Connaissant l'importance des groupes de segments de clientèle avancés, vous devriez faire quelque chose pour renforcer l'engagement et la rétention de vos VIP, et les inciter à augmenter vos ventes. Comment? Découvrez quelques idées efficaces :

Ventes exclusives pour les clients VIP

Pour commencer, vous pouvez organiser des ventes exclusives pour les clients VIP. Sinon, ouvrez les ventes plus tôt pour eux. Il est logique de les informer par e-mail lorsque les événements à venir sont promus. Vous ne devez pas oublier de leur montrer du contenu pour les segments non VIP afin qu'ils ressentent une attitude particulière et connaissent les avantages de leur statut.

Retours gratuits et livraison gratuite

Qu'est-ce qui peut mieux montrer votre attitude particulière envers les VIP que des avantages personnalisés ? Les meilleures offres que vous pouvez faire pour les clients les plus précieux sont les retours gratuits ou la livraison gratuite. Selon InvespCRO, 27% des acheteurs sont prêts à payer plus de 1 000 $ pour des achats en ligne uniquement s'ils bénéficient d'un retour gratuit. Dans le même temps, 92 % des clients sont susceptibles d'acheter à nouveau dans le magasin uniquement si le processus de retour se fait sans effort.

Programmes de récompenses et de fidélité

56,8 % des acheteurs sont incités à participer à des programmes de fidélité en raison de récompenses exclusives. Ainsi, en créant différents programmes de fidélité permettant d'optimiser la conversion, vous offrez à vos VIP plus d'avantages au fur et à mesure de leur fidélisation. N'oubliez pas que le but des programmes VIP est de faire en sorte que vos meilleurs clients se sentent plus valorisés que l'acheteur moyen afin de maximiser l'efficacité du programme de récompenses.

Si vous envisagez de profiter des programmes de fidélité, utilisez les éléments suivants :

Programme de récompense à plusieurs niveaux

Selon ce programme, les clients VIP obtiennent d'énormes récompenses en fonction de leur niveau. Ainsi, plus les consommateurs achètent, plus ils obtiennent. Avec le plug-in Shopify Volume & Tiered Discounts Kit de Mageworx, vous pouvez motiver vos VIP à acheter plus afin d'atteindre un niveau supérieur et d'obtenir des remises échelonnées plus importantes. En leur montrant quels niveaux ont été atteints par d'autres participants, vous les inciterez à obtenir un certain statut VIP. Par exemple, vous pouvez les récompenser avec le statut VIP Argent, Or ou Platine.

Pour ajouter de l'efficacité à votre programme VIP, définissez un jalon qui doit être atteint pour se qualifier pour le niveau suivant. Par exemple, dans le programme Beauty Insider de Sephora , le jalon pour le niveau le plus élevé est de 1 000 $ dépensés par an. Même si c'est réalisable, tous les participants ne peuvent pas l'obtenir.

Programme de récompense de points

Un autre programme qui peut être proposé aux acheteurs VIP est le programme de points. Ils obtiendront des points à chaque achat, en fonction du montant dépensé. Plus les acheteurs accumulent de points, plus la récompense qui leur est offerte est élevée.

Programme de récompense payant

Le programme payant est destiné aux clients qui sont prêts à payer des frais d'adhésion.

Pour que les clients VIP rejoignent ce programme, vous devez montrer sa valeur. Par exemple, Barnes and Noble a effectué un paiement annuel de 25 $ pour l'adhésion au programme.

Emballer

La segmentation de la clientèle est un moyen idéal pour trouver des acheteurs qui augmenteront vos ventes et vos résultats. Des clients VIP soigneusement sélectionnés et traités avec une appréciation méritée peuvent mener votre marque à un nouveau niveau et vous offrir en retour une fidélité à vie. Effectuez une segmentation dans votre boutique Shopify, identifiez les consommateurs les plus précieux, accordez-leur une attention particulière et vous verrez les changements pour le mieux dans votre marque.

Montrez-vous une attitude particulière envers les clients VIP ? Partagez votre expérience avec nous.