Comment supprimer un avis Google : conseils et exemples

Vous avez reçu un avis négatif sur Google My Business ? Parlons de la façon de supprimer un avis Google et comment cela affecte votre entreprise.

Les avis négatifs sur Google My Business peuvent déclencher un cauchemar pour la réputation de la marque. Il est bien connu que l'importance des avis en ligne pour toute entreprise est généralement le début de l'expérience client.

Les utilisateurs liront les avis d'utilisateurs expérimentés avant d'envisager de se rendre dans un lieu ou d'acheter un produit ou un service. Cependant, des études récentes montrent que les gens sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise avec des avis principalement positifs mais au moins quelques avis négatifs.

Pourquoi il est important d'apprendre à supprimer les avis Google

Cela se produit parce qu'au moins une personne peut avoir une expérience négative ; cela humanise l'entreprise car faire des erreurs est normal. Donc, si vous recevez un avis négatif, répondez-y poliment et résolvez le problème plutôt que de le combattre, et la crise sera probablement évitée.

Cependant, plus qu'un petit pourcentage d'avis négatifs auront un impact sur la perception de la marque par le client et, en fin de compte, nuiront à la conversion. Parlons donc de ce que les critiques négatives peuvent faire contre vous, comment promouvoir des critiques positives et se débarrasser d'une réputation de marque négative.

Puis-je supprimer un avis Google négatif ?

La réponse courte est non. Vous ne pouvez pas supprimer entièrement un avis négatif dans votre profil Google My Business en un clic.

Certaines plateformes et réseaux de médias sociaux comme Facebook et Instagram vous permettront de contrôler quels commentaires et avis restent sur votre page et lesquels vous pouvez supprimer. Cependant, comme Google My Business agit principalement comme un portail d'avis, il est presque impossible de se débarrasser de l'avis d'un client.

Pouvoir supprimer les avis négatifs supprimerait l'objectif principal d'un portail d'évaluation tel que Google My Business. Après tout, les clients sont censés signaler ici leurs expériences positives et négatives et ainsi aider les autres clients à s'y retrouver.

Par conséquent, les portails de notation ont une signification plus profonde et servent principalement les clients, pas les entreprises. Si chaque entreprise pouvait simplement supprimer toutes les critiques négatives, cela donnerait une image déformée de la plupart des entreprises.

Mais les entreprises ne sont pas totalement impuissantes lorsqu'elles reçoivent un avis négatif, surtout s'il est injustifié ou même enfreint la loi applicable ; il existe différentes manières de réagir aux critiques négatives. Parlons de certains d'entre eux.

Comment répondre aux avis négatifs sur GMB

Tout d'abord, répondez toujours aux avis négatifs sur Google My Business dès que possible. Le plus important est que vous réagissiez d'abord de manière adéquate à l'avis négatif d'un client sur votre profil Google My Business.

Les choses ne peuvent pas aller bien dans votre entreprise tous les jours. Parfois, vous avez une mauvaise journée; parfois, un client le fait et en est tout simplement ennuyé. Décrivez votre version de l'histoire, excusez-vous et promettez de vous améliorer si vous considérez que les clients ont raison avec leurs avis négatifs.

La bonne nouvelle est que vous pouvez facilement répondre par des excuses via Google My Business. Les autres clients qui liront votre commentaire en réponse à un avis négatif en prendront bonne note à moins que vous ne receviez régulièrement des avis négatifs. Il n'y a donc pas lieu de paniquer.

Il vaut mieux répondre immédiatement à un avis négatif. Si vous n'avez pas le temps de réagir immédiatement et en détail à l'avis négatif, signalez au moins à vos clients que vous avez vu l'avis négatif et que vous examinerez la question.

Gérer les avis négatifs injustifiés sur Google My Business

Tout d'abord, ne laissez jamais de commentaires négatifs injustifiés sur Google My Business, même si vous avez l'intention de demander à Google My Business d'examiner et finalement de supprimer l'avis négatif.

Cela est possible, même si la suppression d'un avis client négatif justifié, qui était également factuellement justifié, n'est pas très probable. Lors de la vérification d'un avis négatif, Google My Business vous propose plusieurs options :

1. La note négative n'est pas pertinente pour cet emplacement

Par exemple, supposons que vous ayez plusieurs emplacements dans Google My Business et que vous ayez reçu un avis négatif pour un emplacement incorrect. Dans ce cas, vous pouvez choisir cette option pour supprimer un avis négatif non pertinent et injustifié.

2. Conflit d'intérêts

Sélectionnez cette option si vous pensez que l'avis négatif est injustifié ou basé sur de faux faits. Google My Business examinera alors l'avis négatif. Cependant, cela peut prendre du temps, alors soyez prêt à faire face à l'avis négatif d'un client, même s'il est injustifié, car il peut prendre un certain temps pour être supprimé. Par conséquent, encore une fois : réagissez à ce que vous considérez comme un avis client négatif injustifié afin qu'il ne soit pas visible sans commentaire pendant trop longtemps.

3. Contenu répréhensible ou sexuellement explicite dans un avis négatif

Si votre avis client négatif a un contenu offensant ou sexuellement explicite, vous pouvez sélectionner cette option. Google My Business supprimera probablement cet avis client rapidement.

4. Discutable au regard de la loi sur la protection des données

Si l'avis client négatif contient le nom d'un employé, par exemple, vous pouvez sélectionner cette option. Il est difficile de prédire si Google supprimera l'intégralité de l'avis client ou modifiera simplement la note négative. La deuxième option est plus susceptible de se produire si l'examen s'avère fondamentalement justifiable.

5. Problème juridique

Cela inclut les tentatives de phishing, les avis clients négatifs manifestement « achetés », les avis clients négatifs malveillants ou le placement de publicités de produits. Cela inclut également les invectives ou les insultes, c'est-à-dire si l'avis négatif ne contient aucune explication fondée sur le problème réel.

→ Google My Business décrit les consignes de contenu pour les avis clients Google My Business ici

→ Comment supprimer un avis négatif

Comment supprimer un avis Google lorsqu'il est injustifié ?

La réponse à cette question est simple : engagez un avocat si la suppression d'un avis négatif est vitale pour vous. Vous pouvez trouver l'adresse dans les mentions légales de Google ou contacter directement le service juridique de Google.

Mais gardez toujours à l'esprit qu'il est trop humain de recevoir de temps en temps un avis client moins positif s'il est justifié en la matière, comme déjà décrit ci-dessus. Assurez-vous simplement d'obtenir autant d'avis positifs que possible de vos clients.

L'application de gestion de la réputation de QuestionPro fournit une fonction de notification pour éviter de manquer des avis sur Google My Business. Les notifications apparaissent sur votre smartphone, iPad ou sur l'écran de votre PC.