Comment décider si vous êtes prêt pour une solution d'orchestration du parcours client

Comprendre vos processus métier actuels, savoir comment mesurer le succès et être en mesure d'identifier où vous recherchez des améliorations sont tous des éléments essentiels du processus décisionnel de l'outil d'orchestration du parcours client (CJO).

Avant de commencer le processus, il est important de connaître les différents types d'avantages associés aux solutions CJO.

Les avantages de l'utilisation des outils CJO

L'adoption d'une plate-forme qui rassemble, visualise, analyse et agit sur les données de tous vos points de contact client peut apporter des avantages significatifs. Voici quelques-uns de ces avantages.

Amélioration de l'alignement entre les unités d'affaires. S'engager dans l'analyse et l'orchestration du parcours client nécessite que chaque fonction commerciale - marketing, ventes, service client, développement de produits - fournisse des données sur les points où elles touchent le client tout au long du cycle de vie. Ce partage et cette coordination des connaissances, ainsi que les informations ainsi obtenues, peuvent aider à aligner les différentes unités commerciales en leur donnant une vision commune du client et en leur permettant de convenir d'objectifs globaux.

Augmentation des revenus. À son niveau le plus élémentaire, l'orchestration du parcours client peut permettre aux entreprises d'identifier les obstacles qui empêchent les prospects d'effectuer des achats, améliorant ainsi le retour sur investissement marketing. Plus généralement, cependant, bien comprendre votre client et vous concentrer sur lui fournir ce qu'il recherche pendant toute la durée de votre relation peut rapporter des dividendes à plus long terme, entraînant des ventes croisées, des ventes incitatives, des achats répétés et la promotion de la marque.

Marketing et opérations plus agiles. Les changements rapides des comportements sociaux et d'achat provoqués par la pandémie de COVID ont servi de leçon à de nombreux chefs d'entreprise, martelant l'importance d'écouter les clients et les prospects en temps réel. Les données et les informations recueillies grâce à des pratiques telles que l'orchestration du parcours client permettent aux entreprises de pivoter plus rapidement pour répondre aux besoins des clients à mesure que l'environnement change.

Une meilleure relation avec votre client. Certaines des plus grandes tendances qui émergent de la pandémie de COVID n'ont rien à voir avec la maladie ou même le travail à domicile. Tous les remaniements de nos routines normales, ainsi que le réexamen provoqué par des mouvements sociaux comme Black Lives Matter, poussent les clients à rechercher un type de relation différent avec les entreprises qu'ils fréquentent. Cela se manifeste de deux manières.

Plusieurs sondages indiquent que les clients recherchent des entreprises qui les comprennent et qui comprennent leurs besoins. Un répondant sur quatre à une enquête mondiale menée par Deloitte auprès des consommateurs est tout à fait d'accord pour dire qu'il s'est éloigné des marques qui, selon lui, ont agi dans son propre intérêt. "Simultanément, plus de 70 % ont convenu qu'ils appréciaient les innovations numériques qui ont approfondi leur connexion avec les autres pendant le COVID-19", indique le rapport 2021 de Deloitte sur les tendances mondiales du marketing.

De plus, les clients se tournent de plus en plus vers des entreprises dont les valeurs correspondent aux leurs, comme celles qui s'engagent à lutter contre le racisme et les inégalités systémiques. Bien que les solutions d'orchestration du parcours client ne puissent pas rendre une entreprise plus humaine, empathique ou socialement responsable, elles peuvent aider les entreprises à comprendre les valeurs et les préoccupations de leurs clients. Ils peuvent également les aider à exprimer cette compréhension lorsqu'ils interagissent avec les clients.

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Avez-vous besoin d'un outil CJO ?

Après avoir bien compris les avantages que CJO peut offrir à une organisation, il est temps de poser des questions spécifiques sur votre entreprise.

Décider si votre entreprise a besoin ou non d'un outil CJO nécessite les mêmes étapes d'évaluation que celles impliquées dans toute adoption de logiciel, y compris une auto-évaluation complète des besoins commerciaux de votre organisation, des capacités du personnel, du soutien à la gestion et des ressources financières.

Utilisez les questions suivantes comme guide pour déterminer les réponses.

Avons-nous identifié nos objectifs pour CJO? La mise en œuvre d'un programme d'analyse du parcours client peut offrir de nombreux avantages, mais il est essentiel que vous réfléchissiez à ce que vous voulez réaliser avec cet investissement. Vous souhaitez optimiser vos dépenses marketing ? Cherchez-vous à améliorer la valeur vie client ?

Votre organisation a-t-elle une culture qui garantit que tous les départements concernés soutiendront CJO et fourniront des données cloisonnées si nécessaire ? Le succès d'une orchestration de parcours client dépend de la participation de tous les points de contact - marketing, ventes, service client, etc. Votre organisation a-t-elle une culture qui soutiendra la participation ?

Avons-nous l'adhésion de C-suite ? L'adoption de l'analyse du parcours client, comme mentionné ci-dessus, nécessite la coopération de plusieurs départements au sein de l'organisation. Par conséquent, il est essentiel pour le succès d'avoir un défenseur de la suite C qui peut aider à établir le programme comme une priorité dans tous les départements.

Qui « possédera » CJO ? Le marketing, les ventes, les produits et le service client doivent tous contribuer et tous peuvent en bénéficier, mais vous devrez décider qui mène la charge.

Pouvons-nous investir dans la formation organisationnelle? De nombreux avantages de l'analyse du parcours client ne peuvent être obtenus qu'en modifiant la façon dont les entreprises perçoivent leurs clients, en adoptant une approche centrée sur le client. Changer les perspectives dans l'ensemble de l'entreprise peut nécessiter une formation et une éducation, ainsi que des changements à long terme dans les processus.

Avons-nous établi des KPI et mis en place un système pour suivre, mesurer et rapporter les résultats ? Une fois que vous avez établi vos objectifs et les avez communiqués à l'ensemble de l'organisation, vous devrez décider des paramètres les plus importants pour vos efforts et surveiller vos progrès dans leur réalisation. Vous pouvez envisager de faire une preuve de concept avec des fruits à portée de main pour démontrer les avantages de l'approche aux différentes parties prenantes.

Téléchargez le rapport complet : Plates-formes d'orchestration du parcours client d'entreprise : un guide du marketing