Comment gérer les clients difficiles en tant que rédacteur indépendant (11 tactiques efficaces à utiliser)

J'ai actuellement affaire à un client difficile.

Et c'est aussi un projet d'écriture indépendant bien rémunéré.

Ce n'est pas drôle puisque j'écris en freelance depuis 2014, et on pourrait penser que je n'aurais pas affaire à des clients difficiles !

Mais je suis là, essayant de ne PAS m'arracher les cheveux car je veux travailler avec ce client, et c'est aussi une entreprise SaaS populaire.

Alors, comment puis-je gérer des clients exigeants, car ils auraient fière allure sur mon portefeuille d'écrivains et pourraient conduire à des emplois mieux rémunérés ?

Plongeons-nous dans mon histoire d'écrivain indépendant sur ce client particulier, puis dans des scénarios spécifiques sur la façon de traiter ces clients toxiques.

Mon histoire : Traiter avec des clients indépendants difficiles

Traiter avec des clients qui ne paient pas ou ne gèrent pas votre écriture est difficile.

Mais ce n'est pas ce que j'ai eu à gérer.

Ce client d'écriture indépendant était génial au début. Ils m'ont demandé si je pouvais écrire un article pour eux, et j'ai dit oui.

Le lendemain, ils m'ont donné plus de détails (le brief), et j'étais ravi de leur faire savoir quand j'aurais le brouillon.

Ils ont convenu de la date et attendaient mon brouillon.

Heureusement pour eux, je l'ai rendu un jour plus tôt et j'ai demandé des commentaires.

Et puis… rien – pendant trois semaines.

Rien.

J'ai envoyé quelques suivis (cinq) et entendu une fois d'eux.

Ils ont demandé : « Hé, Elna, comment ça va ?

Dire que je n'ai pas explosé devant mon ordinateur est un euphémisme.

J'ai dû faire une promenade pour me calmer.

Traiter avec des clients difficiles a un impact négatif sur mon tempérament.

Pourquoi n'ont-ils pas répondu à mes innombrables e-mails ?

J'ai pensé qu'ils étaient allés au spam, mais j'ai reçu cet e-mail de leur part.

J'ai répondu gentiment et leur ai redonné mon article, puis… rien… encore une fois.

Ils ne m'ont dit que récemment qu'ils regarderaient mon article ce jour-là. Je n'ai pas retenu mon souffle.

Heureusement, un mois plus tard, ils ont publié mon article et m'ont envoyé un e-mail indiquant qu'ils avaient publié mon article !

Vous vous demandez peut-être pourquoi j'ai investi dans ce client ?

Parce que je veux travailler avec eux.

C'est une marque SaaS populaire qui aura fière allure dans mon portefeuille et m'aidera à gagner des clients bien rémunérés.

C'est pourquoi.

Je traiterai avec des clients difficiles tant qu'ils m'aideront à attirer des clients de plus en plus gros qui paient beaucoup plus.

Mais je ne travaillerai pas pour eux pendant des années ou des mois. Je vais obtenir ma signature ou deux et passer à autre chose.

C'est ainsi que je traiterais un client difficile.

Et je veux vous aider, alors voici quelques conseils pour gérer les clients difficiles.

Comment traiter les questions d'entrevue des clients difficiles

Le premier point de contact avec votre client est l'entretien ou l'appel Zoom.

Ils veulent savoir que vous êtes le bon rédacteur pour eux et que vous comprenez leur stratégie de marketing de contenu.

Mais, parfois, les clients ne sont pas les meilleurs communicateurs.

Alors, comment gérez-vous les questions d'entrevue difficiles des clients ?

Regardons quelques questions difficiles qu'ils peuvent poser.

1. Quel est votre processus de recherche pour vous tenir au courant des tendances de l'industrie ?

Question chargée, hein? Surtout si vous n'avez PAS encore de processus, car il s'agit de votre premier client potentiel !

Ce sur quoi je me concentrerais, c'est votre processus d'écriture à la place. Faites-leur savoir que vous faites des recherches dans de nombreux endroits différents, comme les médias sociaux, les livres, les actualités et Google.

À partir de là, faites-leur savoir comment vous utiliseriez ces statistiques et ces faits dans votre contenu.

Alors, décomposez cette question et concentrez-vous sur la partie écriture de ce processus !

2. Pouvez-vous partager des exemples de travail spécifiques à l'industrie et discuter de la façon dont votre expertise profite à notre stratégie de contenu ?

Ici, vous allez traiter ces difficiles questions d'entretien avec le client !

Les échantillons de travail spécifiques à l'industrie sont les échantillons que vous avez sur votre page de portefeuille.

Assurez-vous d'avoir des échantillons pertinents de votre travail avant de lancer pour trouver des travaux d'écriture.

L'autre partie de cette question consiste à leur faire connaître votre expertise qu'ils peuvent exploiter dans leur stratégie.

Pour de nombreux nouveaux écrivains, ils s'appuient sur leur choix de carrière - soins infirmiers, enseignement, vente au détail et agents immobiliers - pour décrocher leurs premiers clients d'écriture indépendants.

Mais, si vous n'avez pas cette expérience, vous devrez peut-être être honnête avec votre réponse.

"Le marketing numérique est nouveau pour moi, mais j'ai lu de nombreux articles sur le Content Marketing Institute et j'ai appris tous les meilleurs entrepreneurs comme Jon Morrow."

3. Comment gérez-vous les délais serrés et les changements de dernière minute tout en maintenant la qualité ?

Les prospects veulent connaître votre disposition et votre volonté de changer avec cette question difficile.

Je ne respecte pas les délais serrés et j'aurais besoin d'au moins 8 jours pour écrire un article de blog pour un client.

Avec les changements, je dirais à un prospect que j'autorise jusqu'à deux modifications et que j'en reste là.

Vous ne voulez pas laisser cela en dehors de la discussion, sinon vous pourriez avoir un client qui vous marchera dessus.

Armando l'a appris à ses dépens.

Comment gérer les clients difficiles qui en veulent trop

Il existe deux types de clients exigeants :

Celui qui veut trop et celui qui s'en fout ou ne communique pas.

Les deux types de clients sont horribles, mais voici quelques bons conseils pour traiter avec des clients difficiles.

1. Soyez douloureusement clair sur la portée du projet

Les clients qui « dérivent » pensent que vous êtes un employé et peuvent modifier la portée du projet à tout moment.

Vous devez contrôler cela si vous souhaitez continuer à travailler avec ce client.

Voici une histoire de Saleem Rana, étudiant de Writeto1k :

J'ai récemment eu un client difficile qui m'a donné des instructions précises pour écrire son article sur Call Center Software. J'ai été impressionné par sa minutie. C'est parce qu'il m'a donné une longue liste des 10 meilleurs logiciels à analyser et à comparer. Il m'a également donné plusieurs liens pour en savoir plus à leur sujet.

Cependant, en écrivant, j'ai réalisé qu'il avait mal calculé son nombre de mots. Il avait besoin de trop d'informations. Je lui ai parlé du problème et il m'a dit de trouver quelque chose qui corresponde à son nombre de mots.

Après avoir écrit l'article de 6 000 mots, il m'a donné une liste de révisions approfondies, y compris la suppression de ses mots clés choisis, que j'avais déployé des efforts considérables pour intégrer l'article.

Il n'avait également aucune appréciation pour mes informations recherchées ou mon contenu soigneusement édité. J'ai même créé un tableau HTML pour lui permettre de comparer ses sélections de logiciels. (Vous savez probablement à quel point cela peut être délicat.)

Je l'ai laissé tomber quand j'ai réalisé qu'il ne savait pas ce qu'il faisait. J'ai dit au revoir à beaucoup d'argent, mais j'ai décidé que cela ne valait pas la peine de passer une semaine de plus à intégrer plus de contenu qu'il n'était prêt à payer.

Ce fut un excellent appel de Saleem.

Les clients qui ne savent pas ce qu'ils veulent ne seront jamais satisfaits de votre travail.

Alors, précisez avant de travailler avec eux que vous contrôlez le processus de contenu et que vous leur dites ce que vous allez faire.

Une fois qu'un client aura ressenti cette confiance de votre part, il se détendra et vous laissera prendre les devants.

2. Soyez ferme dans votre conversation

N'ayez pas peur d'envoyer un e-mail rapide pour parler du projet lors d'un appel Zoom.

Vous voulez donner à ce client difficile le bénéfice du doute, donc avec un appel Zoom, vous pouvez lui fournir une mise à jour sur votre projet et lui poser toutes les questions que vous avez.

Vous pouvez également demander au client s'il a des questions à vous poser. Cela ouvre la communication et rendra le résultat plus proche de ce que le client veut.

C'est ce que la rédactrice Marissa fait avec ses clients.

3. Comprendre ce qui manque

Si un client n'est pas satisfait de votre travail, demandez-lui ce que vous pourriez faire pour vous aligner sur son idée de ce qu'il veut.

Bien sûr, ils ont probablement besoin d'un résumé du contenu, mais pour la première fois, il vous incombe de réparer les choses. Après avoir corrigé les choses, vous pouvez suggérer un résumé du contenu et fournir un modèle si vous le souhaitez !

Voici ce que fait la rédactrice de contenu Dana :

4. Faites trois frappes et votre retrait

De nombreux rédacteurs indépendants s'en tireront trois fois avec un client difficile.

Soyez prudent avec cette stratégie, cependant. Vous ne voulez pas tenir le coup si le client ne paie pas pour votre premier article.

Si c'est le cas, courez, mais s'ils reviennent et demandent une modification, faites-le.

Ils peuvent vouloir un délai serré pour le prochain article, alors vous le faites.

Et pour le prochain ? Ils veulent que vous réécriviez une section.

D'accord, tu le fais.

Mais après? Vous leur faites savoir que cela ne vous convient pas et vous vous séparez.

Pour moi, je ne tiens pas trois coups.

Après le premier ou le deuxième, je partirai car je n'ai pas le temps de m'occuper de clients difficiles en tant qu'écrivain.

C'est à vous de décider comment vous apprenez à gérer les clients difficiles en tant que pigiste, mais sachez que vous avez des options et que vous n'avez pas à travailler avec un client difficile.

5. Faites attention aux drapeaux rouges

Vous ne pouvez pas avoir une entreprise d'écriture indépendante prospère si vous travaillez gratuitement.

Bien sûr, vous pouvez poster des invités pour gagner des clients, mais c'est une stratégie, pas la façon de gagner sa vie.

Mais, pour les clients difficiles qui ne paient pas, il y aura des signaux d'alarme comme :

• Mauvaise communication ou absence de réponse
• Refus de signer un contrat ou un accord
• Exigences de projet vagues
• Manque de respect pour toi

Si vous voyez cela, terminez le travail et coupez les liens.

La rédactrice SEO Kate l'a fait lorsqu'elle avait un projet d'écriture difficile.

6. Partez toujours sur une bonne note

Et les bons conseils pour traiter avec des clients difficiles ?

Partez sur une bonne note. Terminez toujours le projet, soyez clair dans vos attentes et séparez-vous de manière amicale.

Faites savoir que ce n'était tout simplement pas un bon ajustement et passez à autre chose.

L'écrivain Amina fait le travail aussi gracieusement que possible, puis se sépare.

Techniques de communication face à des clients difficiles

Nous savons maintenant que les clients difficiles ne sont souvent pas les meilleurs communicateurs, n'est-ce pas ?

Mais cela ne signifie pas que nous emboîtons le pas.

Non!

Au lieu de cela, soyez le meilleur communicateur pour naviguer dans cette relation toxique et couper les liens proprement.

Voici quelques techniques que vous pouvez utiliser lorsque vous traitez avec ces clients.

7. Écoute active

Quelle que soit la relation que vous entretenez, vous savez que l'écoute active est un élément important de leur succès.

Il en va de même pour vos clients indépendants.

Accordez toute votre attention pendant le processus d'intégration et notez leur plan pour avoir des écrivains.

Essayez de ne pas les interrompre lorsqu'ils parlent, car cela montre le respect de leurs idées.

Si je peux, j'enregistrerai l'appel Zoom, pour ne rien manquer quand je vais écrire pour eux.

8. Soyez professionnel (et calme)

Si vous voulez être un écrivain indépendant, vous devez être professionnel.

C'est une entreprise légitime et non un passe-temps.

Je sais pour moi qu'avec tout nouveau client indépendant supplémentaire, j'irai au-delà avec eux.

Je passerai plus de temps à faire des recherches et à écrire pour eux, et ces clients m'envoient souvent des e-mails en disant : "Wow !"

Si vous souhaitez transformer votre passe-temps d'écriture en entreprise, assurez-vous de :

• Définir les heures de travail
• Avoir un modèle de facture
• Utiliser Zoom
• Avoir une adresse email professionnelle
• Répondre rapidement aux courriels des clients pendant les heures de travail

9. Fixez des limites et des attentes

Une partie de votre professionnalisme en tant qu'écrivain indépendant consiste à établir des limites et des attentes avec vos clients.

C'est quelque chose que je n'ai pas fait au début.

Je répondrais aux e-mails n'importe quel jour de la semaine et à tout moment.

Je laisserais tomber tout ce que je faisais pour parler à un client.

Ce n'était bientôt plus viable, et j'avais besoin d'équilibrer le travail avec le fait d'être mère et épouse.

J'ai donc défini des heures de travail et créé un processus d'intégration qui me donne le contrôle.

10. Avoir de l'empathie

Surtout, ayez de l'empathie pour vos clients.

Ils sont occupés et beaucoup ont des patrons avec lesquels ils doivent faire appel.

Donc, venez toujours de vouloir comprendre leurs besoins et soyez accommodant quand il y a des changements.

Et réfléchissez toujours à votre communication avec les clients.

Votre entreprise se développera lorsque vous pourrez regarder à l'intérieur et trouver des moyens d'être un meilleur communicateur et empathique.

11. Mettez tout par écrit

N'oubliez pas cette étape !

Ayez toujours votre relation client par écrit.

Il est ainsi plus facile de leur demander quels sont leurs besoins et ce qu'ils attendent de vous.

Et cela vaut lorsque vous vous surpassez pour les clients. Saleem a créé un tableau HTML pour un client mécontent, mais comme cela n'a pas été mentionné dans un e-mail, le client a parcouru Saleem.

Gardez un œil sur toutes les conversations que vous avez par écrit !

Évitez les clients difficiles et gagnez plutôt des clients incroyables !

Je n'ai eu que quelques clients problématiques au cours de toutes mes années de travail à la pige.

Certains étaient des éditeurs, et d'autres étaient des solopreneurs, mais avaient une chose en commun : ils n'appréciaient pas l'écrivain.

C'est à cela que tout se résume.

Respect!

Faites-moi savoir dans les commentaires si vous avez eu affaire à des clients difficiles et ce que vous avez fait pour vous débarrasser de leur toxicité !