Comment créer une expérience mobile pour vos clients

Le développement technologique des dernières décennies et, en particulier, ce phénomène complexe que nous appelons la transformation numérique ont produit des conséquences profondes dans le secteur automobile , influençant la logique de production et façonnant le système de relations entre les marques et les clients.

Même s'il est toujours en cours, nous avons essayé de décrire ce processus de changement dans certains de nos articles récents, en nous concentrant d'abord sur l'impact de l'Internet des objets dans le secteur automobile, puis sur l'expérience de la marque, et enfin en passant au rôle joué par Big Data.

Un aspect tout aussi important concerne les nouveaux modes d'interactivité que les outils numériques ont permis - des entreprises aux consommateurs et inversement - et qui ont fait naître autant d' opportunités de création de valeur pour l'entreprise : de la multitude d'occasions de rencontrer perspectives, à l'augmentation des micro-moments de conversion, de la possibilité de fidélisation des clients, à de plus grandes opportunités de vente croisée et de vente incitative. C'est l'expérience mobile automobile.

La prémisse de l'expérience mobile automobile : l'informatique omniprésente

L'utilisation de différents appareils, sur de multiples canaux, à de nombreux points de contact en ligne différents - bref, tout ce dont nous parlons lorsque nous parlons de la numérisation du parcours client - permet désormais aux consommateurs d' accéder à une quantité croissante d'informations . Une condition fondamentale de ce scénario extrêmement fluide et animé, dans lequel il est de plus en plus difficile d'établir une distinction claire entre les ordinateurs et les différents types d'appareils, est l' utilisation massive des appareils mobiles.

Clé du succès des appareils mobiles, nous trouvons trois tendances qui ont contribué à déterminer le contexte technologique dans lequel la plupart des communications ont lieu aujourd'hui :

• la miniaturisation progressive des ordinateurs , qui a conduit la catégorie des « portables » (mobiles, précisément) à s'enrichir fortement : ordinateurs portables, notebooks, tablettes PC, handhelds ;
• l'augmentation de la capacité de calcul et d'interconnexion des petits appareils numériques créés pour remplir diverses fonctions : on parle d'appareils photos numériques, de baladeurs mp3, de navigateurs GPS et surtout de téléphones portables ;
• la diffusion des technologies sans fil pour la connexion à Internet et la mise en réseau. L'émergence de nouveaux protocoles de transmission et de réception de données a favorisé la production à grande échelle d'ordinateurs portables et de MID (Mobile Internet Devices).

Nous vivons à l'ère de l'informatique omniprésente, qui se caractérise par un accès facile et immédiat à Internet et aux systèmes de stockage et de traitement des données, dans pratiquement tous les contextes et via une variété d'appareils. Grâce à ces processus technologiques , même les voitures peuvent aujourd'hui être connectées de différentes manières. Regardons quelques-unes de ces façons.

Les 7 types de connexion dans l'automobile

Au sommet des systèmes de communication automobile, on trouve le mode V2X (Vehicle to Everything) : une sorte de catégorie mère d'un ensemble plus large de technologies de communication. V2X comprend 7 types de connectivité :

• Véhicule à réseau (V2N) : couche de connectivité qui permet aux véhicules d'être considérés comme un "appareil" - comme les smartphones, les tablettes et les appareils portables - qui peut utiliser la norme de communications dédiées à courte portée (DSRC) pour interagir avec d'autres véhicules et la route Infrastructure.
• Véhicule à infrastructure (V2I) : La communication véhicule à infrastructure fait partie intégrante des systèmes de transport intelligents et implique l'échange bidirectionnel d'informations entre le véhicule et l'infrastructure routière.
• Véhicule à véhicule (V2V) : permet aux véhicules d'échanger des données entre eux en temps réel, sans fil. Avec V2V, les véhicules peuvent partager la vitesse, la position, la direction et toute autre information pertinente, fournissant au système une représentation à 360 degrés de l'environnement environnant.
• Véhicule vers cloud (V2C) : La communication véhicule vers cloud (V2C) exploite l'accès V2N aux réseaux mobiles haut débit cellulaires pour échanger des données via le cloud.
• Véhicule à piéton (V2P) : La communication véhicule à piéton intègre des capteurs intelligents sur les fauteuils roulants, les vélos et les poussettes, qui sont ensuite capables de s'interfacer avec les technologies V2V et V2I pour alerter les conducteurs de leur présence.
• Véhicule à appareil (V2D ): Un sous-ensemble de communication V2X qui permet aux véhicules d'échanger des informations avec n'importe quel appareil intelligent, généralement via le protocole Bluetooth.
• Véhicule à réseau (V2G) : La communication véhicule à réseau fournit un échange de données bidirectionnel entre les véhicules hybrides rechargeables, les véhicules électriques à batterie et les véhicules à pile à combustible à hydrogène avec le réseau intelligent pour soutenir l'électrification des transports.

Quelle expérience automobile mobile peut-on concevoir grâce à l'omniprésence des technologies de traitement et d'accès aux données (y compris via Internet) qui découple l'utilisateur de sa localisation physique ? La réponse à cette question change selon qu'il s'agit d' expérience en voiture ou d'expérience client . Voyons comment.

1. Expérience embarquée : imiter un modèle UX gagnant

Les smartphones disposent d'une série de fonctionnalités qui en font de purs objets de service capables de garantir des réponses fluides et immédiates à des problèmes concrets et récurrents : ils sont mis à jour, rapides, et offrent la (presque) certitude d'une connexion sans couture.

Depuis des années, les constructeurs automobiles utilisent les smartphones comme modèle de référence pour leur UX, dans le but de reproduire ces outils technologiques à l'intérieur de la voiture.

Jusqu'à présent, cependant, cette tentative de répliquer la logique de fonctionnement des smartphones a largement conduit à une prolifération assez irréaliste d'écrans de différentes tailles et de plus en plus tactiles. Quelque chose, cependant, est en train de changer : les constructeurs automobiles expérimentent enfin de nouveaux paradigmes d' interaction , des technologies émergentes et des modèles de fonctionnement qui semblent enfin dépasser la simple analogie avec les smartphones. A commencer par la conception de l'interface .

L'évolution de l'interface : au-delà de l'écran tactile

Alors que les constructeurs automobiles avaient cherché à se différencier en ajoutant simplement plus d'écrans tactiles dans leurs véhicules, les rendant plus grands et plus proéminents, aujourd'hui, il commence à être clair que les conducteurs ne se soucient pas du nombre de moniteurs ou de la taille de l'écran. Au lieu de cela, les conducteurs accordent la priorité à la facilité d'accès à des services pertinents, à jour et parfaitement connectés , ainsi qu'à la sécurité et à la convivialité .

Par conséquent, vous n'avez pas besoin de plus d'écrans tactiles pour créer des interactions efficaces. Les constructeurs automobiles doivent plutôt se concentrer sur le développement de solutions harmonieuses, simples et intuitives, également en fusionnant les commandes mécaniques et numériques, comme dans le cas des capteurs connectés à des interfaces facilement compréhensibles (ceux de proximité, de luminosité ou qui enregistrent l'intensité d'un toucher et ainsi permettre un retour "tactile") ou des commandes vocales (qui permettent la connexion à un assistant vocal , même enrichi d'applications d'intelligence artificielle).

2. Expérience client

La majorité des acheteurs potentiels de voitures commencent leur parcours d'achat à partir d'un navigateur. La recherche est une phase cruciale où l'utilisateur peut facilement se perdre, passer des heures à sonder les ressources infinies mises à disposition sur Internet, puis refaire surface pour finalement se retrouver chez un concessionnaire. Quels que soient les détours, sauts et pauses de ce parcours, les consommateurs commencent presque toujours par internet : dès 2017, 95% des acheteurs potentiels utilisaient les canaux digitaux comme source d'information, deux fois plus que ceux qui se rendaient plutôt chez un revendeur pour la même raison (source : Google).

Le voyage lui-même n'est presque jamais court ou facile. Considérez que les clients potentiels passent en moyenne près de 14 heures en ligne lors de leurs recherches (Source : Cox) et qu'ils peuvent interagir avec des centaines de points de contact numériques pendant des mois avant de pouvoir prendre une décision.

Une précision : quand on parle d'interactions, on fait référence à un ensemble varié d'actions composées de recherches et de clics, de visites de sites Web (de fabricants, de détaillants, d'avis) et de visionnages de vidéos. Fait intéressant, bon nombre de ces interactions (71 %, selon Google) ont désormais lieu sur des appareils mobiles . En fait, l'acheteur moyen d'une voiture passe un tiers du temps total de recherche les yeux rivés sur son téléphone portable ou sa tablette (Source : JD Power).

À la lumière de ces données, force est de constater que le processus d'achat automobile s'est à la fois enrichi et compliqué : pour intercepter et convaincre un consommateur « toujours connecté », il faut optimiser son expérience sur tous les devices.

L'expérience mobile automobile : des données à la personnalisation

Pour superviser un parcours client aussi complexe et ramifié , les spécialistes du marketing automobile adoptent une approche basée sur les données, la seule approche qui leur permet d'exploiter pleinement chaque opportunité de conversion. Ils disposent désormais d' outils d'analyse avancés dans leur boîte à outils, grâce auxquels ils peuvent :

• collecter les leads que les utilisateurs diffusent en ligne
• extraire de la valeur du Big Data
• acquérir une connaissance plus détaillée de leur public cible
• planifier des stratégies omnicanales
• segmenter avec précision leur clientèle

L'objectif est de développer une expérience client automobile, tournée vers le digital et le mobile, de plus en plus adaptée . Et : personnalisé .

Gardant à l'esprit le cadre général que nous avons décrit jusqu'à présent, nous allons maintenant passer à ce qu'il faut pour créer des expériences engageantes et efficaces sur mobile, les types d'expériences qui permettront aux entreprises d'offrir aux acheteurs de voitures potentiels et aux clients existants une expérience fluide et parcours client fluide.

Conseils pour une expérience mobile automobile sans friction

La qualité de la page d'accueil et du chemin de navigation dans le cas d'appareils mobiles doit être très élevée : les petits écrans et les conditions d'utilisation précaires (en déplacement, loin de chez eux, en voyage, plusieurs heures par jour) peuvent affecter l'attention de l'utilisateur. niveau. C'est pourquoi le contenu tel qu'il est visualisé sur les smartphones doit être clair, compréhensible, intuitif et facilement utilisable . Selon Think with Google, voici ce qu'il faut pour atteindre cet objectif :

• placez les call-to-actions « above the fold » , c'est-à-dire en haut de la page où ils restent visibles sans qu'il soit nécessaire de défiler vers le bas, quel que soit l'appareil utilisé ; insérer des liens vers des pages de destination pertinentes, claires et complètes ;
• mettre en évidence les propositions de valeur et les offres (qui doivent être navigables et filtrables) ;
• inclure des informations sur le support client et les activités après-vente dans le menu ;
• montrer les différentes options de prix de manière transparente ;
• rendre les formulaires conviviaux, en n'insérant que les champs strictement nécessaires, en facilitant la saisie des données et en offrant une validation en temps réel ;
• améliorer la vitesse du site ;
• surveiller en permanence les métriques , telles que les clics CTA, le taux de conversion, le taux de rebond, le taux d'engagement, le taux d'abandon et les partages ;

Nous voudrions ajouter un dernier conseil – il se situe en bas de la liste, mais en réalité il devrait être en haut, car il est décisif : se doter des meilleurs outils pour construire une relation personnalisée, pertinente, et une relation vraiment significative avec chaque client individuel.

Les outils : Doxee pour l'expérience mobile automobile

Lorsque nous écrivions il y a un an sur la transformation digitale dans le secteur automobile, nous proposions déjà de mettre l'accent sur la personnalisation , qui peut se faire à plusieurs niveaux :

• la relation entre le consommateur et la marque et entre le consommateur et le revendeur,
• connectivité embarquée,
• les initiatives conçues par les différentes fonctions de l'entreprise , y compris le marketing, le service client et les ventes.

Doxee est une entreprise axée sur les données et axée sur le client qui fournit aux entreprises les outils nécessaires pour produire et diffuser du contenu personnalisé et créer de véritables expériences individuelles avec leurs clients. Déployables facilement et efficacement sur les canaux mobiles, les deux solutions Doxee Pweb et Doxee Pvideo transforment les données en relation pour une expérience client digitale unique.

Ces deux outils peuvent être précieux tant dans les phases d'avant-vente (par exemple dans la préparation du devis , dans la comparaison de différents modèles et dans la conception de votre propre véhicule , construit virtuellement en choisissant parmi les fonctionnalités disponibles) que dans l' après -vente. phases de vente (telles que le service, la maintenance et le service client ) et tout au long du cycle de vie en général.

Dans les micro-sites dynamiques et interactifs construits avec Doxee Pweb , toutes les informations sur les services, les propositions commerciales ad hoc, l'historique des achats et tous les services premium activés qui concernent spécifiquement l'utilisateur individuel peuvent être trouvés de manière organisée et transparente. Grâce à ces sites, navigables avec n'importe quel appareil, le client est toujours informé des offres conçues spécifiquement pour lui : préférences, contrats, habitudes d'achat, besoins de consommation.

Les vidéos personnalisées Doxee Pvideo , d'autre part, peuvent être intégrées à de nombreux points du processus après-vente, par exemple pour fournir une communication omnicanale sur la maintenance de routine et extraordinaire, en minimisant les malentendus et en ouvrant des opportunités de vente incitative et de vente croisée.