Comment créer un parcours client aimant qui dure longtemps après la fin de la Saint-Valentin

La célèbre poétesse Maya Angelou a dit un jour...

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir."

Je sais, elle ne pensait pas aux clients quand elle a dit ça. Mais le sentiment exprimé par la citation est toujours très pertinent.

S'occuper des besoins d'une autre personne signifie la traiter avec respect. Et vos clients ne sont pas différents.

Comprendre leurs désirs et leurs besoins et être avec eux tout au long de leur parcours d'achat... sont tous essentiels pour leur montrer votre amour.

Ainsi, vos clients se sentiront spéciaux. C'est pourquoi vous devez être à l'écoute de chaque phase du parcours client.

Et cette Saint-Valentin est un grand moment... car il y aura une avalanche de visiteurs sur votre site eCommerce.

Et ce sera notre objectif sur ce blog aujourd'hui...

Créer le meilleur parcours client pour vos clients en cette Saint-Valentin

Mais avant de nous lancer, j'aimerais vous rafraîchir un peu...

Qu'est-ce que le parcours client ?

Un parcours client décrit comment une personne prend connaissance de votre boutique en ligne, de ses interactions avec celle-ci... et au-delà.

Ce sont toutes les expériences que vivent vos clients lorsqu'ils interagissent avec vous. C'est lorsque les visiteurs se rendent dans votre boutique en ligne, voient un produit et l'achètent.

Ensuite, ils reçoivent le produit, puis il y a la transaction après-vente. Le déballage et la communication continue avec le client via tous les canaux.

Tout cela fait partie du parcours client. Et vous devez être dans ce voyage avec eux.

Plutôt que de se concentrer sur un aspect d'une transaction ou d'une expérience, un parcours client résume l'expérience client complète. Cela va de la navigation aux ventes et à l'après-vente.

Les consommateurs d'aujourd'hui n'achètent pas seulement des produits...

Ils achètent toute l'expérience d'achat. De nombreux acheteurs dépensent de l'argent non seulement pour acheter des cadeaux pour leurs amis, quelqu'un de spécial et leur famille.

Mais ils achètent aussi la qualité de votre produit, votre mission et vos valeurs.

Ce qui compte pour eux, ce n'est pas seulement le prix abordable de votre produit... mais tout ce qui l'entoure.

Cela inclut la façon dont ils accèdent facilement à votre commerce électronique et... les différentes façons dont vous communiquez avec eux tout au long de leur parcours d'achat.

En termes simples, il s'agit de construire un parcours qui répond à tous les besoins de vos clients.

Pourquoi est-ce important?

Connaître et s'impliquer dans le parcours de votre client signifie entretenir l'expérience client.

Et un excellent parcours client offre une foule d'avantages :

• Bons témoignages
• Avis positifs
• Parrainages
• Plaidoyer

Qui ne voudrait pas tout cela ? En tant que commerçant, votre objectif est de transformer vos visiteurs en clients. Et éventuellement, transformez-les en défenseurs de la marque.

Cette Saint-Valentin est un excellent moment... pour transformer ces visiteurs et nouveaux clients en clients à vie.

Il est donc important que vous les accompagniez à chaque étape de leur parcours.

Les étapes du parcours client e-commerce

Étape de sensibilisation

Chaque parcours client commence par une prise de conscience. Ici, un visiteur du site Web découvre vos produits/services et votre marque.

C'est aussi l'étape où vous apprenez comment ils vous ont trouvé. Était-ce dans une publicité sur les réseaux sociaux ou une publicité traditionnelle ? Votre stratégie de référencement a-t-elle réussi à les attirer sur votre site via un moteur de recherche ?

En plus de voir d'où ils viennent, vous pouvez également voir quels comportements ils affichent une fois qu'ils arrivent sur votre site.

Vous pourrez peut-être savoir quels produits les intéressent en fonction des pages de destination et de toutes les données qu'elles fournissent.

Vous pouvez également voir cette étape comme la première étape de l'apprentissage. Un prospect apprend à vous connaître, et vous en apprenez également sur ses préférences et ses besoins.

La deuxième étape est...

Étape de considération

À ce stade, un prospect commence à montrer un véritable intérêt pour votre produit ou service. Et puis ils vont au-delà de la navigation générale.

Par exemple, un visiteur de site Web peut rechercher un cadeau parfait pour la Saint-Valentin sur un site Web de parfums. Et ils recherchent une variante de parfum particulière.

Cela vous permet de connaître leurs préférences et leurs centres d'intérêt.

Du point de vue de votre entreprise, cette étape du comportement vous permet d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et encouragez les nouveaux clients à explorer davantage.

Passons à l'étape suivante...

Étape de conversion

La conversion est un grand mot dans le commerce électronique. Dans la plupart des cas, nous considérons qu'il s'agit du moment où un prospect devient un véritable client.

C'est à ce moment qu'ils passent à la caisse et confirment leur commande. Et à ce stade, vous devez commencer à tenir les promesses que vous avez faites.

Ainsi, tous vos processus, comme le marketing, les ventes et le service client, doivent être pris en compte. Ils doivent être alignés et délivrer le même message et la même qualité.

Passons à autre chose...

Étape de rétention

La rétention est un autre GROS mot dans le commerce électronique.

À ce stade, vous voyez qu'un seul achat est satisfaisant. Mais, avoir le même client revenir encore et encore est paradisiaque.

Essentiellement, cela signifie qu'ils ont été très satisfaits de leur voyage et de leur expérience. À ce stade, ils ont tendance à devenir des fidèles de la marque. Et ils visiteront fréquemment votre site.

Mais vous devez comprendre... le défi ne consiste pas à offrir une excellente expérience une seule fois. Mais, en offrant la même expérience maintes et maintes fois.

Alors impressionnez-les et gardez-les pour la vie !

La prochaine étape est...

Étape de plaidoyer

Cette étape est le Saint Graal du parcours client. Cependant, vous ne pouvez pas vous attendre à l'atteindre avec chaque acheteur.

Certains détaillants échouent à ce stade. Mais ceux qui réussissent espèrent amener leurs prospects à devenir des défenseurs de la marque avec une valeur à vie client élevée (CLV).

À ce stade, vos meilleurs acheteurs n'achètent pas qu'une seule fois. Mais ils reviennent sans cesse pour plus! Ils interagissent à un niveau élevé.

Ils sont susceptibles d'interagir avec vous sur la plupart de vos points de contact, tels que votre page d'accueil, vos blogs, vos réseaux sociaux, etc.

Ils partageront les informations que vous publiez sur leurs propres plateformes de médias sociaux. Et ils feront activement la promotion et parleront de vos produits.

Ils se feront un plaisir de vous recommander à leurs amis. Et ils pourraient écrire des témoignages et des critiques pour vous.

Alors, prenez note de ces étapes. Il est important d'accompagner vos clients tout au long de leur parcours.

Maintenant que vous savez ce qu'est le parcours client, les étapes et pourquoi c'est important... passons à l'essentiel...

Créer un parcours client pour la Saint Valentin

Faites-leur se sentir aimés

Cette saison de l'amour vous offre une excellente occasion de dire à vos clients à quel point ils comptent. C'est le moment idéal pour leur dire combien vous appréciez leur entreprise. Pas besoin de dépenser et de faire des cadeaux coûteux.

Pourquoi ne pas envoyer un message attentionné pour la Saint-Valentin et un rappel comme : "Nous vous aimons ! C'est formidable de faire affaire avec vous."

Cela les ravira sûrement.

Suivant...

Combler le fossé de l'empathie

Vous ne pouvez jamais sous-estimer le pouvoir de l'empathie.

Une étude Capgemini montre que 75% des entreprises croient en leur orientation client. Mais tu sais quoi? Seuls 30% des clients sont d'accord avec cela.

C'est ce qu'on appelle le fossé de l'empathie. Cet écart crée une situation impossible à gagner.

Non seulement cela diminue la satisfaction et la fidélité. Mais cela peut également créer un écart plus important entre les entreprises et les consommateurs à long terme.

Un écart d'empathie peut vous affecter si vous n'avez pas le pouls de votre position.

Ce que vous pouvez faire, c'est solliciter des commentaires. Renseignez-vous auprès de vos chefs d'équipe et de vos responsables sur l'orientation client de votre entreprise.

Ensuite, rassemblez les points de vue des acheteurs sur le même sujet pour identifier les lacunes existantes. Le processus vous permettra également de découvrir des informations essentielles qui peuvent ensuite être utilisées pour réduire l'écart.

Cela fonctionnera à votre avantage.

Point suivant...

Connectez-vous avec vos clients

Avec le commerce électronique, les gens interagissent moins. Essayez donc de tendre la main et d'être visible. Connectez-vous avec les consommateurs. C'est une bonne stratégie pour construire votre présence en ligne.

Commencez à interagir avec eux et engagez-vous dans des échanges significatifs. Vous pouvez peut-être leur envoyer des mises à jour de produits. Et informez-les de vos produits tendance Valentine.

Cette stratégie est bénéfique non seulement pour attirer de nouveaux prospects, mais aussi pour les conserver.

Le prochain point est en or...

Allez plus loin

C'est une bonne stratégie d'expérience client. Par exemple, vous pourriez penser que les rencontres et les livraisons ne sont pas liées.

Mais voici un conseil... un changement dans la façon dont vous emballez vos livraisons, c'est comme s'habiller pour impressionner votre rendez-vous de la Saint-Valentin.

Oh oui!

Alors essayez de réfléchir un peu plus à vos livraisons pour la Saint-Valentin. Et soyez créatif. De cette façon, vous pouvez laisser une sensation merveilleuse au destinataire.

Et cela pourrait vous permettre de trouver un client pour la vie !

Vous pouvez également aider vos clients à résoudre leurs problèmes. Ainsi, si une évaluation négative du produit est laissée, vous pouvez suggérer d'autres produits qui pourraient mieux répondre aux besoins de votre client.

Vous pouvez également offrir des cadeaux. Et faites-vous livrer le produit immédiatement.

Vous pouvez également leur permettre d'obtenir un remboursement immédiat même s'ils n'en ont pas demandé. De cette façon, un client insatisfait se sent apaisé et satisfait.

C'est toujours agréable de savoir que vous avez des solutions à des problèmes inattendus. Et vous serez apprécié pour faire un effort supplémentaire.

Ensuite...

Gérer les attentes

La Saint-Valentin est un jour où les consommateurs attendent beaucoup des détaillants. Les attentes des consommateurs sont très élevées à cette occasion. Soyez donc prêt.

Vous devez intégrer des systèmes de vente et de marketing en temps réel... c'est essentiel pour répondre à leurs attentes.

Un exemple est que vous pouvez rendre votre site Web convivial afin qu'il soit plus facile à naviguer.

Vous devriez les attirer avec une expérience qui les laisse se sentir aimés... non seulement cette Saint-Valentin mais toute l'année.

Peut-être pouvez-vous les mettre à jour avec Valentine Trends.

Si vous êtes un détaillant de cosmétiques, vous pouvez informer un prospect de votre nouvelle ligne de maquillage. Ou donner des conseils sur la façon de se maquiller.

Le point suivant est super important...

Exprimez votre gratitude

Il est important de montrer cette attitude de gratitude.

Voici des moyens simples :

Note de remerciement personnalisée

Appelez-moi sentimental mais les notes personnalisées font une impression durable. Plus qu'un simple cadeau, un mot de remerciement écrit à la main peut avoir du sens...

Envoyez-leur un le jour des coeurs. Cela ne doit pas être trop long. Gardez-le court et doux.

Vidéo d'appréciation

C'est plus personnel qu'une carte de remerciement traditionnelle, un cadeau, un appel téléphonique ou un e-mail. Alors créez ce message vidéo sincère... pour apprécier les fidèles de votre site de commerce électronique.

Cela peut créer une expérience client vraiment incroyable.

Organisez un événement d'appréciation des clients

Faites passer votre appréciation au niveau supérieur grâce à Facebook Live. Invitez des clients à regarder vos événements en direct. Ils peuvent même regarder la vidéo à leur convenance. Et bien sûr... vous pouvez montrer au monde à quel point vous les appréciez.

Ce sera un excellent cadeau d'appréciation pour leur soutien sans fin.

N'oubliez pas que votre entreprise prospère grâce à de bonnes relations. Et la gratitude est au cœur de toute relation solide.

Donc vas-y! Montrez votre gratitude en appréciant vos fervents supporters.

Nous avons presque fini alors continuez à lire...

Tirez parti de la stratégie d'expérience client

L'utilisation de l'expérience client (CX) est la clé de toute campagne de vacances réussie. Vous devez créer une stratégie pour créer une expérience transparente.

Utilisez les données et les analyses pour mieux comprendre vos clients. Et tracez les parcours des clients du début à la fin.

Pour vous assurer de pouvoir rivaliser avec vos concurrents... vous devez mettre en place une stratégie d'expérience client (CX) quelques semaines avant la Saint-Valentin.

Dernièrement...

Ecoutez

Cartographiez le parcours client afin de savoir de quel type de feedback vous avez besoin à chaque étape. Une façon de donner de la valeur à vos clients est d'écouter leurs commentaires.

Menez de courtes enquêtes sur vos produits, vos services, vos programmes de parrainage, etc. Personnalisez-les et faites un suivi pour vous assurer que vous faites quelque chose à ce sujet.

Poser les bonnes questions, au bon moment peut donner beaucoup d'informations précieuses. Prenez leurs commentaires à cœur. Et vous serez surpris de voir à quel point ils peuvent devenir heureux et fidèles.

Profitez de cette journée pour montrer votre appréciation durable envers vos clients...

Tant que le parcours client sera amélioré, les acheteurs en ligne continueront de revenir... même longtemps après la fin de cette fête de l'amour.

Alors c'est tout!

C'est ainsi que vous créez un parcours client affectueux pour la Saint-Valentin !

Un excellent parcours client aide à fidéliser les clients nouveaux et existants... afin qu'ils reviennent longtemps après la Saint-Valentin.

Et n'oubliez pas... l'optimisation de leur expérience d'achat en ligne maximise également vos revenus et vos taux de conversion.

Et c'est là qu'intervient Debutify...

Avec Debutify, votre site de commerce électronique fonctionnera à son apogée. Il est hautement personnalisable et compte plus de 50 modules complémentaires, et va au-delà de l'esthétique de votre site Web.

Et la meilleure partie ? Debutify peut augmenter la valeur moyenne de vos commandes et augmenter vos bénéfices.

Il est donc temps de commencer avec Debutify !

Téléchargez Debutify gratuitement et nourrissez vos clients le jour de la Saint-Valentin et au-delà !

Essai gratuit de 14 jours. Installation en 1 clic. Pas de carte de crédit nécessaire.