Comment créer une expérience client B2B pour les clients de la génération X

Il devient de plus en plus difficile de différencier votre entreprise uniquement en fonction des produits.

Par conséquent, les marques doivent se concentrer sur l' expérience client , à la fois aujourd'hui et à l'avenir.

Et si vous possédez une entreprise B2B, il semble que la satisfaction des clients de la génération X (ceux nés entre 1965 et 1981) peut très bien être cruciale pour votre résultat net.

Pourquoi donc?

Parce que ce sont vos principaux décideurs.

La génération X représente plus de la moitié des postes de direction dans le monde, selon Global Leadership Forecast .

En d'autres termes, si vous voulez que le dirigeant d'une entreprise aime votre produit ou service B2B, vous devez optimiser votre expérience client pour la génération X.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Toutes les générations d'internautes sont de plus en plus conscientes des vastes possibilités d'achat qu'offre Internet, elles quitteront donc votre site s'ils se sentent perdus ou dépassés.

Dans le secteur B2B, où les parcours d'achat sont plus longs et plus compliqués, souvent constitués de plusieurs points de contact et de suivis proactifs, offrir une expérience client fluide (à la fois sur site et hors site) est encore plus crucial.

En quoi les clients de la génération X sont-ils différents ?

Toutes les générations ont des habitudes de navigation différentes, et la génération X ne fait pas exception. En fait, c'est probablement la génération la plus intéressante car elle combine les traits les plus avisés des générations précédentes (baby boomers) et suivantes (millennials).

Cette génération a grandi aux côtés d'Internet. Ils sont aussi à l'aise en ligne que hors ligne. Contrairement aux baby-boomers, ils adoptent facilement plusieurs appareils et ont tendance à adopter rapidement les nouvelles technologies. Contrairement à la génération Y, ils comprennent la confidentialité et la sécurité Web. Ils sont une génération parfaite pour combler le fossé entre les deux générations avant-après-internet.

Plusieurs études ont identifié des comportements de navigation clés uniques à la génération X :

• Ils prennent la cybersécurité et la confidentialité très au sérieux . Ils n'ouvriraient pas un e-mail suspect, n'utiliseraient jamais les e-mails d'entreprise pour les réseaux sociaux et s'assureraient toujours que leurs mots de passe sont sécurisés.
• Selon Appgate , les membres de la génération X aiment apprendre à résoudre un problème au lieu d'apprendre à le faire.
• Ils basculent facilement entre les appareils. Ils passent plus de temps sur tous les appareils que les milléniaux : 9 heures par semaine sur PC, 21 heures par semaine sur smartphones et 4 heures par semaine sur tablettes, en moyenne.

Comment créer une meilleure expérience client B2B pour les clients de la génération X

Construire des bases de connaissances

Comme cette génération préfère l'autonomie et l'autonomie lors de la résolution d'un problème ou de la recherche d'une solution, vous devez créer des wikis détaillés, des FAQ ou des bases de connaissances avec lesquels ils pourront interagir de manière indépendante. Assurez-vous de répondre à toutes les questions possibles de vos clients et structurez votre section d'aide de manière à ce que ces réponses soient faciles à trouver.

Ne faites pas de suivi immédiatement après une démo en essayant de les convertir. Au lieu de cela, envoyez votre deck et un lien vers cette section pour qu'ils puissent faire des recherches. Les membres de la génération X sont excellents dans la recherche numérique, alors laissez-les parcourir votre site et jouer d'abord avec votre produit.

Gardez votre aide toujours fraîche et mise à jour. Assurez-vous de l'auditer tous les trimestres pour mettre à jour les captures d'écran, supprimer les mentions de fonctionnalités abandonnées et réparer les liens rompus. Transformez vos articles les plus populaires en vidéos et ressources téléchargeables.

Cet effort accélérera également vos processus internes car il permettra à vos équipes de localiser et de lier rapidement les réponses chaque fois que vos clients potentiels les auront.

Le marketing de contenu axé sur le client présente de nombreux autres avantages, notamment :

• Plus de classements à longue traîne (et donc une meilleure expérience client pour les utilisateurs de la recherche vocale )
• Meilleur contrôle de votre recherche axée sur la marque (car vous aurez une URL optimisée pour toute question que les gens pourraient poser sur votre produit ou votre entreprise)
• Plus de possibilités de reciblage (car vous pouvez recibler tous ces lecteurs via des publicités sur Google et Facebook)
• Plus d'utilisateurs reviennent, car les gens continueront à trouver votre contenu chaque fois que vous effectuerez une recherche (cela renforce la reconnaissance de la marque et augmente finalement vos conversions).

C'est aussi un effort qui prend du temps, car votre équipe continuera à découvrir de nouvelles questions (et à rédiger des articles pour y répondre) et à auditer le contenu existant pour s'assurer qu'il est à jour. Assurez-vous donc que tout le monde sait qu'il s'agit d'une tâche continue.

Faites-leur savoir que votre plateforme est sécurisée

Incluez la sécurité dans tous vos supports de vente et démos. Expliquez comment vous protégez les données et la vie privée de vos utilisateurs.

Évidemment, assurez-vous que votre site dispose d'une connexion sécurisée et que tous vos documents de vente et téléchargements sont également hébergés sur des URL sécurisées. La vitesse du site est également importante, alors passez du temps à diagnostiquer et à optimiser le temps de chargement de votre page.

Personnalisez bien vos e-mails car cette génération ignore ou signale les e-mails qu'elle ne reconnaît pas. Ne les ajoutez pas à vos listes de diffusion sans votre consentement : ils traitent leur vie privée avec sérieux, de sorte qu'ils ne traiteront peut-être jamais avec votre entreprise si vous ne le faites pas. Par tous les moyens, ajustez votre stratégie de marketing par e-mail pour éviter les scandales de confidentialité.

Questions mobiles

Les clients de la génération X sont particulièrement désireux d'utiliser des appareils mobiles. Naturellement, l'optimisation de votre site mobile et/ou de votre application est importante pour plaire à cette génération de décideurs.

Un nombre croissant de consommateurs de la génération X interagissent avec les entreprises principalement uniquement sur des appareils mobiles. Cela signifie que l'expérience de votre site mobile doit être aussi simple et intuitive que sur un ordinateur de bureau.

Assurez-vous que votre site mobile et/ou votre application sont testés sur plusieurs appareils mobiles et qu'un processus d'assurance qualité est en place pour chaque mise à jour majeure du logiciel de l'appareil.

Suivez et mesurez la satisfaction de vos clients

Utilisez la technologie pour voir d'où viennent les clients et ce qu'ils font. Cela inclut l'utilisation d'outils d'analyse Web pour vous montrer ce qui pousse les clients vers votre site, d'où ils viennent, lesquels reviennent et ce qu'ils font sur votre site.

La plupart des plateformes d'analyse Web incluent des informations démographiques détaillées vous permettant de voir quels appareils les utilisateurs de votre site préfèrent et à partir de quels pays et villes ils accèdent à votre site.

Mesurez la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre expérience client. Il existe de nombreuses façons de procéder. Les sondages auprès des clients sont la méthode numéro un. Assurez-vous de diversifier les questions de votre enquête de satisfaction client pour mieux comprendre vos clients actuels et futurs.

De plus, commencer à mesurer la fidélité des clients, le montant moyen des achats, les taux de conversion et le nombre d'achats retournés vous donnera une image plus claire de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Enfin, il existe de puissants outils b2b pour les outils de marketing Internet qui peuvent connecter tous ces points de données (analyses Web, enquêtes de satisfaction client, cartes thermiques ) dans un tableau de bord utile pour vous permettre de tout surveiller efficacement.

Surtout, restez avant-gardiste !

Ne présumez pas que l'expérience client d'aujourd'hui fonctionnera demain. Gardez les yeux sur l'avenir et suivez les tendances de la vente au détail et de la technologie afin que votre entreprise soit prête à changer en même temps que les comportements d'achat des clients.