Comment demander un avis ?

Lorsque vous dirigez une entreprise, demander à votre clientèle de laisser un avis peut sembler gênant et inconfortable. Vous ne voulez pas avoir l'air de leur demander de devenir votre nouvel enfant vedette, et vous ne voulez pas avoir l'air insensible si vous vous adressez à quelqu'un qui a eu une mauvaise expérience avec vous.

Heureusement, il existe plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour demander des avis. Ici, nous couvrons non seulement comment aborder le sujet, mais aussi pourquoi vous avez même besoin de critiques en premier lieu.

Pourquoi avez-vous besoin d'avis ?

Il existe deux raisons principales pour recevoir et publier des avis sur votre entreprise. La première consiste à savoir comment les consommateurs réagissent à votre entreprise. La seconde est d'aider les clients potentiels à décider s'il vaut la peine ou non de devenir client.

Réponse

La façon dont les consommateurs réagissent à votre entreprise et à ses produits peut influencer vos décisions futures. Les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, peuvent motiver des améliorations dans n'importe quel domaine.

Les avis sont un excellent moyen de savoir ce que les consommateurs pensent de votre produit, de votre service client, de vos frais, etc. Ils peuvent vous aider à savoir ce que vous faites dans votre entreprise, ainsi que les éléments que vous avez peut-être négligés. Et le meilleur de tous, ils peuvent encourager davantage de consommateurs à se pencher sur vos services.

Construire votre clientèle

Bien que savoir dans quelle mesure les consommateurs reçoivent votre entreprise soit une priorité absolue, le plus grand avantage des avis est qu'ils peuvent facilement influencer la décision d'un consommateur de faire ou non confiance à votre entreprise. Les avis positifs et expliquant pourquoi le client a eu une bonne expérience encourageront les clients potentiels à investir.

Plus vous aurez d'avis positifs, plus vous serez digne de confiance aux yeux d'un client potentiel. De même, si vous avez de bons antécédents de réponse aux avis positifs et négatifs, vous présenterez votre entreprise comme étant transparente et ouverte à la communication.

Une entreprise avec laquelle il est facile de communiquer est beaucoup plus digne de confiance qu'une entreprise qui ignore à la fois les compliments et les plaintes.

Comment demander des avis

Ce n'est pas parce que quelqu'un utilise vos services que sa première pensée sera de laisser un avis. Par conséquent, demander une révision est une tâche courante. Beaucoup de gens trouvent ce travail particulier inconfortable et ne savent pas comment s'y prendre pour s'enquérir de l'expérience de leurs clients.

Heureusement, il existe plusieurs stratégies disponibles pour rendre le processus moins fastidieux. Plus vous avez d'avis et plus ces avis sont à jour, cela encouragera la croissance de votre clientèle et aidera votre entreprise à être plus facile à trouver en ligne.

L'utilisation de plusieurs stratégies à la fois est un bon moyen d'obtenir le plus d'avis possible de vos clients actuels. Ces stratégies incluent des approches en personne, sur les réseaux sociaux et par e-mail afin que vous puissiez atteindre autant de personnes que possible sans les bombarder de suggestions d'avis.

Quelques stratégies à considérer :

• Page des avis
• Par téléphone
• E-mail
• Des médias sociaux
• Pages de remerciements
• Courrier postal
• Fournisseurs et partenaires
• Reçus

En personne

Demander un avis en personne peut être incroyablement intimidant, surtout si vous ne voulez pas avoir l'air d'exiger des éloges. Mais les interactions en personne ont fait leurs preuves, il est donc important de les garder dans votre répertoire.

Cette tactique est mieux employée lors d'une vente. Si vous pouvez voir qu'un client que vous servez a une expérience positive et exprime sa gratitude, vous pouvez lui demander de laisser un avis sans avoir l'air trop pressé.

Il est essentiel de se rappeler que lorsque vous demandez à un client de laisser un avis, vous ne voulez pas donner l'impression que vous exigez des éloges. La meilleure méthode pour demander des avis en personne est simplement d'être poli et de suggérer l'idée. Par exemple, dites quelque chose comme "Si vous avez eu une bonne expérience aujourd'hui, cela vous dérangerait-il de laisser un avis ?" est plus efficace que de dire "Bonne journée et n'oubliez pas de laisser un avis".

Si un client est prêt à évaluer votre entreprise, il existe plusieurs façons d'enregistrer ses pensées. Vous pouvez les diriger vers un lien en ligne ou leur proposer des fiches d'évaluation à remplir en magasin. Vous pouvez même écrire leurs mots textuellement (avec leur permission) pour les publier sur votre site Web ou votre tableau de liège plus tard.

Page des avis

Avoir une page d'avis sur votre site Web est un excellent moyen d'offrir des expériences de première main à vos clients et, en fin de compte, d'influencer les clients potentiels. Étant donné que ces prospects consultent déjà votre site, il est avantageux pour eux de voir comment les autres ont été traités et pris en charge par vos services. Étant donné que les avis sont situés directement sur votre site, ils n'auront pas à prendre le temps de consulter un autre site tel que Yelp pour entendre vos clients actuels.

Avec une page d'avis, vous pouvez facilement publier les expériences de vrais clients et également demander à davantage de clients de partager leurs réflexions. Il s'agit d'un moyen particulièrement simple d'obtenir des commentaires sur des services principalement en ligne.

Gardez à l'esprit que si vous comptez uniquement sur une page d'avis sans aucune invite, vous n'obtiendrez probablement pas autant d'avis que vous le souhaitez. Après tout, aucun grand site Web n'a de page d'avis, vous ne pouvez donc pas supposer que vos clients trouveront le vôtre par eux-mêmes. Pourquoi pas? Parce que ce n'est pas leur priorité numéro un. Ils ne chercheront probablement pas sur votre site pour voir si vous proposez un endroit où consulter et ajouter des avis.

En bref, si vous ne demandez pas d'avis, votre page d'avis peut sembler un peu vide.

Par téléphone

Si votre entreprise dispose d'une succursale de service client qui utilise le téléphone, vous pouvez facilement demander des avis par téléphone. Cependant, il est important de se rappeler que la première priorité dans ces scénarios est d'aider vos clients, et non de les féliciter. Si un client sent qu'il a été aidé par le service client et qu'il exprime sa gratitude à ce sujet, il sera beaucoup plus ouvert à la suggestion de laisser un avis.

Message texte

L'envoi d'un SMS pour inviter vos clients à laisser un avis est un moyen plus doux d'inviter par téléphone. Semblable à un e-mail, un SMS doit exprimer sa gratitude pour la fidélité des clients, puis suggérer de laisser un avis via un lien utile.

E-mail

Il existe de nombreuses façons de demander des avis par e-mail. Si vous avez accès aux adresses e-mail de vos clients, vous pouvez formuler plusieurs stratégies pour demander des avis sans vous répéter.

automatique

Les e-mails automatisés vous permettent d'atteindre tous vos clients en même temps. Pour une approche plus personnalisée, vous pouvez personnaliser chaque e-mail afin qu'il s'adresse à chaque client par son nom.

Être direct sur votre objectif est le meilleur moyen d'envoyer un e-mail automatisé. Demandez à votre clientèle ce qu'elle pense de vos services, puis dirigez-la vers un lien simple pour partager son point de vue.

Avec un e-mail automatisé, vous n'avez pas besoin de convaincre qui que ce soit, offrez simplement aux clients la possibilité d'exprimer leurs opinions. Assurez-vous d'ajouter un remerciement à la fin et dites à vos clients combien vous appréciez et appréciez leurs pensées.

Après vente

Si la plupart de vos services sont en ligne, un e-mail après-vente est un excellent moyen de suivre l'achat d'un client. Vous pouvez utiliser l'e-mail comme moyen de vous enregistrer pour vous assurer que tout s'est déroulé comme prévu.

Avant de demander l'examen, assurez-vous de dire que vous suivez l'achat. Permettez ensuite à votre client de demander de l'aide en indiquant comment joindre quelqu'un s'il n'a pas reçu son achat ou s'il est arrivé défectueux. De cette façon, vous pouvez offrir de l'aide sans supposer que leur expérience s'est déroulée sans heurts.

À la fin de l'e-mail, suggérez-leur de donner un avis s'ils ont trouvé leur expérience positive. Ajoutez un lien facile à utiliser pour qu'ils puissent répondre à leur convenance.

Des médias sociaux

Utiliser les médias sociaux pour demander des avis est une méthode courante, d'autant plus qu'une grande partie de notre vie en est affectée. Quelle que soit la plate-forme de médias sociaux utilisée par votre entreprise, vous pouvez envoyer des demandes d'avis à vos abonnés, amis et relations.

Lorsque vos clients sont déjà en ligne, ils seront plus enclins à cliquer sur un lien simple pour faire un examen rapide de leur entreprise préférée. Montrer le peu de temps que cela prendra attire également ceux qui ont un emploi du temps chargé, donc utiliser les médias sociaux pour promouvoir le lien pour les avis et la rapidité du processus apportera plus de commentaires.

LinkedIn

L'utilisation de LinkedIn est parfaite pour les entreprises B2B ou B2C à la recherche d'avis. Étant donné que LinkedIn est censé être un espace professionnel par opposition aux plates-formes plus informelles de Twitter et Facebook, toute demande que vous publiez doit être plus professionnelle que non.

Les publications sur LinkedIn sont également généralement plus longues que sur les autres plateformes, de sorte que les gens sont plus disposés à prendre le temps de lire ce que vous avez à offrir. Lors de la rédaction de votre demande d'avis LinkedIn, restez formelle et un peu plus longtemps pour fournir au lecteur le plus d'informations possible, y compris une appréciation de votre clientèle.

Twitter

Si vous utilisez beaucoup Twitter, vous savez que des informations sont transmises et manquées en très peu de temps. Donc, si vous essayez d'atteindre votre public avec une demande tweetée, vous devrez envoyer plusieurs tweets pour réduire la probabilité que votre demande soit ignorée.

Tirer le meilleur parti de l'espace limité dont vous disposez sur Twitter est également crucial. Une invitation courte et polie à laisser un avis suffit à capter l'attention et à recueillir une réponse, surtout si vous incluez un lien utile.

Facebook

Lorsque vous utilisez Facebook, vos messages n'ont pas besoin d'être aussi formels que LinkedIn ou aussi concentrés que Twitter. Facebook est une plateforme particulièrement utile si vous l'utilisez régulièrement pour vous connecter avec votre clientèle.

Un message simple et direct permettra à vos clients de savoir que vous recherchez des avis. Invitez-les à partager leurs expériences via un lien pratique. Pour plus d'incitation, faites-leur savoir combien de temps il faudra pour terminer un examen.

Pages de remerciements

Une page de remerciement ou une page de confirmation d'achat est un endroit souvent négligé pour un rappel de révision. Habituellement, c'est parce que beaucoup pensent que le moment où vous confirmez un achat semble trop tôt pour demander un avis. Après tout, le client n'a pas encore son produit.

Mais ce qu'il y a de bien avec les avis, c'est qu'ils ne se concentrent pas uniquement sur le produit, ils se concentrent également sur les services fournis. Si vous voulez savoir à quel point il est facile ou difficile de naviguer sur votre site Web, une invite de révision de la page de remerciement est un excellent endroit pour inciter les clients à laisser ce type de commentaires.

De même, si vous voulez savoir à quel point il a été facile pour eux de trouver le bon produit - ou s'ils ont dû se contenter de leur deuxième favori - alors demander leur avis directement dans la confirmation d'achat peut vous donner les commentaires dont vous avez besoin pour vous aider à peaufiner processus d'achat en ligne.

Courrier postal

Si vous avez accès aux adresses personnelles de vos clients, vous pouvez envoyer des demandes d'avis avec des éléments tels que des cartes d'avis. Vos clients peuvent simplement remplir les cartes et vous les renvoyer par la poste à leur convenance.

Bien qu'il s'agisse d'une tactique plus ancienne, cette méthode a encore un certain mérite. De nombreux magazines et autres produits commandés par correspondance utilisent ces types de demandes d'avis car ils peuvent facilement être placés à l'intérieur des pages.

Cette stratégie fonctionne mieux pour un certain groupe démographique de personnes et repose sur leur volonté de retourner quelque chose par la poste. Ainsi, si votre clientèle est plus âgée et n'utilise pas les médias sociaux, le courrier postal est généralement une meilleure méthode.

Y compris une note rapide sur la carte de révision, quelque chose d'aussi simple que « Comment allons-nous ? Dites-le-nous. »—peut facilement déclencher une réponse par courrier. Cependant, gardez à l'esprit que cette méthode prend plus de temps pour que les commentaires atteignent leur destination. De plus, de nombreux clients négligeront une demande de révision par courrier à moins qu'ils n'aient une plainte.

Fournisseurs et partenaires

Si votre entreprise travaille normalement en étroite collaboration avec des fournisseurs ou des partenaires, leur demander un avis peut améliorer vos notes. Si vous pouvez présenter votre entreprise comme une entreprise sympathique grâce à vos partenaires, vous pouvez attirer plus de clients et d'investisseurs, surtout si votre partenaire est déjà une entreprise établie et digne de confiance.

Il est préférable de demander un examen à un fournisseur ou à un partenaire en face à face, généralement à la fin d'une réunion d'affaires. Étant donné que vous avez déjà une relation établie avec le fournisseur, il est important d'être personnalisé dans votre demande.

À la fin de votre réunion d'affaires, demandez poliment si le fournisseur ou le partenaire envisagerait de donner un avis en ligne sur votre entreprise. Il est préférable de demander si vous pensez que la réunion s'est bien déroulée.

Un partenaire ou un fournisseur ne devrait avoir aucune raison de vous refuser si vous avez créé une expérience agréable en travaillant avec vous. De plus, rédiger une critique pour vous signifiera qu'ils vous rendent service, ce qui pourrait leur être bénéfique dans leurs projets futurs s'ils ont besoin de vous demander quelque chose.

Cependant, s'ils semblent réticents à l'idée, ne les poussez pas. Si votre attitude change et que vous semblez perturbé, cela pourrait les dissuader de faire affaire avec vous à l'avenir.

Reçus

Si vous ne disposez pas de beaucoup d'informations sur vos clients, telles que leur adresse e-mail ou leur adresse, ou si vous n'avez pas beaucoup d'interactions en face à face avec les clients, obtenir un avis peut être une tâche ardue. Dans ces cas, les reçus peuvent facilement résoudre le problème de savoir comment demander des révisions.

Demander via vos reçus est très facile à faire. Programmez simplement votre imprimante de reçus pour ajouter un petit message en bas demandant une révision en ligne. Ajoutez une application, un site Web ou une page de révision à l'invite afin que vos clients sachent exactement où aller pour faire part de leurs réflexions.

Le problème avec les reçus est que de nombreux consommateurs ne regardent que leur contenu avant de les jeter. Pour cette raison, il est bon d'avoir plus d'une stratégie en place afin que vous ne vous fiez pas uniquement aux reçus ou aux factures pour faire la demande à votre place.

La méthode de réception est également facilement transférable sur presque tous les supports si vous êtes suffisamment créatif. Par exemple, les cafés, restaurants et autres entreprises alimentaires peuvent demander des avis via des tableaux noirs, des menus et d'autres éléments fréquemment utilisés.

Formats

La façon dont vous demandez une révision doit suivre à peu près le même type de format, quelle que soit la stratégie que vous utilisez. Cependant, il y a quelques ajustements à garder à l'esprit.

En personne

Lorsque vous suggérez à un client de laisser un avis en personne, il est toujours préférable de ne lancer une invite qu'une fois qu'il est clair que votre client a eu une expérience positive.

Une fois que votre client a exprimé sa gratitude, vous pouvez demander un avis en disant "Si vous avez apprécié votre expérience avec nous aujourd'hui, envisageriez-vous de laisser un avis ?"

E-mail

Dans un format de courrier électronique, demander une révision vient à la fin. La première ligne doit toujours s'adresser au client. Le paragraphe suivant devrait alors expliquer pourquoi vous tendez la main. Si vous souhaitez faire le suivi d'un achat ou alerter vos clients d'une nouvelle remise, ce paragraphe est le meilleur endroit pour le faire.

Le dernier paragraphe avant votre signature doit inclure la suggestion de laisser un avis. Une autre option consiste à utiliser le slogan de votre e-mail à cette fin.

Le format de l'e-mail devrait ressembler à ceci :

• Première ligne : Cher [client]
• Premier couple de paragraphes : pourquoi vous tendez la main
• Dernier paragraphe : suggestion de révision
• Dernières lignes : Cordialement, [vous]

Ou

• Première ligne : Cher [client]
• Corps principal : pourquoi vous contactez
• Dernières lignes : Cordialement, [vous]
• Slogan : Suggestion d'avis

Autres stratégies

Pour les stratégies utilisant les médias sociaux ou les reçus, le plus rapide est le mieux. Cela signifie que vous devez utiliser une invite plus courte pour rappeler à vos clients de donner un avis. Ces formats utilisent généralement une seule phrase attachée à un lien.

Par exemple : « Comment ça va ? Faites-le nous savoir à [Lien].

Plaidoyer

N'ayez pas peur d'expliquer les raisons pour lesquelles vous souhaitez un examen. Si vous dites à vos clients que vous appréciez leur opinion et qu'ils pourraient vous aider à développer votre entreprise, ils seront plus enclins à donner leur avis. Il est également crucial que vous exprimiez votre gratitude pour leur aide afin de montrer ce que leur soutien signifie pour vous.

Choses à éviter

Comme toute entreprise, il y a de bonnes et de mauvaises façons de demander un examen. Certaines méthodes pour obtenir des avis sont pires que d'autres, mais voici quelques tactiques clés que vous devez éviter :

• Avis d'achat
• Offrir des incitatifs
• Pas de suivi
• S'excuser
• Pousser

Avis d'achat

Certaines entreprises peuvent penser que leurs avis ne reflètent pas les valeurs de leur entreprise ou que les avis ne sont pas assez bons. Il peut être tentant d'acheter une critique qui loue et complimente à juste titre votre entreprise pour attirer plus de clients, mais ce n'est pas une bonne idée pour plusieurs raisons.

Premièrement, cette tactique est malhonnête. Mentir sur la façon dont les gens perçoivent votre entreprise n'est jamais une bonne politique. Deuxièmement, l'achat d'un avis est contraire à la politique de nombreuses plateformes d'avis comme Google ou Yelp. Cette pratique pourrait vous faire bannir de ces plateformes.

Offrir des incitatifs

Offrir aux clients une incitation ou une remise s'ils laissent un avis va à l'encontre de nombreuses politiques de plateforme. C'est tout simplement trop similaire à l'achat d'avis, car il devient difficile de savoir si l'avis est honnête.

De plus, certains examinateurs peuvent laisser des avis vagues ou inutiles juste pour réclamer l'incitation, ce qui n'aide ni vous ni votre clientèle potentielle.

Aucun suivi

Si vous ne donnez pas suite à un avis, surtout un mauvais, vous montrez à vos clients que vous ne vous souciez pas de leurs expériences. Le suivi des bonnes et des mauvaises critiques montre que vous disposez d'un service client attentif et excellent, ce qui peut être difficile à trouver à l'ère numérique.

Le suivi d'un avis négatif vous permet de traiter directement une plainte et d'aider à transformer l'expérience d'un client. Les gens ont tendance à être beaucoup plus indulgents envers une entreprise s'ils admettent leurs erreurs et s'efforcent de les corriger. Par conséquent, garder un œil sur les mauvaises critiques est un must.

Même les bonnes critiques méritent une réponse car elles montrent l'appréciation de vos clients. Si vous entretenez de bonnes relations avec votre clientèle, elle sera plus susceptible de partager ses expériences avec des amis et des collègues.

S'excuser

Lorsque vous demandez un avis, vous pourriez être tenté de vous excuser. Les demandes d'excuses formulent votre question d'une manière timide et anxieuse qui n'inspire pas nécessairement confiance dans votre entreprise.

Demander avec confiance et sincérité aidera vos clients à sentir que vous appréciez vraiment leurs opinions. La plupart des gens ne sont pas opposés à rendre de petits services aux autres lorsqu'ils ne sont pas désavantagés.

Pousser

En particulier pour les interactions en personne ou par téléphone, pousser un client à laisser un avis pourrait l'aliéner et entraîner la perte d'un client. Il est essentiel d'évaluer la réaction d'une personne à son expérience. S'ils passent un mauvais moment, ils ne voudront certainement pas laisser un rapport élogieux sur votre entreprise.

Même pousser un client reconnaissant pourrait se retourner contre vous parce qu'il pourrait croire que vous le forcez à avoir une opinion, ce qui le mettra mal à l'aise.

Conclusion

En suivant ces stratégies simples, vous vous préparez à réussir à recueillir les réponses les plus positives. Et plus les avis sont authentiques, plus les clients potentiels verront votre entreprise comme digne de confiance et décideront d'investir dans vos services.