Comment la « malédiction du savoir » peut nuire à votre entreprise et que faire à ce sujet

"La malédiction de la connaissance" est un biais cognitif qui se produit lorsque vous comprenez quelque chose et que vous supposez ensuite que tout le monde le comprend également. C'est une cause très courante de friction dans les mariages. Par exemple, un conjoint accepte d'aller chez grand-mère pour Thanksgiving et suppose que l'autre conjoint le sait également.

"Je suis sûr de te l'avoir dit !"

C'est aussi un problème dans les affaires. Il est très facile de supposer que tout le monde sait ce que vous savez. Voici quelques exemples de cas où ce biais particulier peut survenir dans des situations commerciales, ainsi que certaines solutions proposées.

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Service Clients

Mon ami Ralph travaillait dans un restaurant de restauration rapide au lycée et il se plaignait parfois à la table du déjeuner de traiter avec les clients. Quelqu'un demanderait s'il pouvait obtenir une tasse gratuite, et Ralph serait frustré et pointerait vers le signe évident qui disait "pas de tasses gratuites".

Le fait est que le signe est très évident si vous y avez travaillé 15 heures par semaine pendant trois mois. Ce n'est pas aussi évident si c'est votre première visite. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens lisent chaque panneau partout où ils vont.

Solutions

• Rappelez régulièrement à votre personnel qu'il possède des connaissances et une familiarité particulières que vos clients n'ont pas.
• Trouvez un moyen de savoir où les clients s'embrouillent et trouvez un meilleur moyen de communiquer avec eux ou modifiez votre politique en fonction de leurs idées préconçues. Après tout, qu'est-ce qui coûte le plus cher, offrir une tasse gratuite ou avoir un personnel et des clients frustrés ?

Conception de site Web

La malédiction de la connaissance interfère également avec la conception du Web, des applications et du commerce électronique. Ce qui est évident pour le programmeur ou le concepteur ne l'est pas nécessairement pour le client — en particulier ces choses « intuitives » que nous sommes tous censés connaître d'une manière ou d'une autre.

Lorsque j'ai eu un nouveau téléphone il y a quelque temps, j'ai dû rechercher des instructions pour modifier certains paramètres et certains d'entre eux ont commencé par quelque chose comme "aller à votre écran d'accueil", ce qui m'a juste obligé à rechercher "où est le l'écran d'accueil d'un Pixel ? »

Ne présumez pas que vos clients savent ce que vous savez.

Solutions

• Dans la mesure du possible, utilisez les fonctionnalités standard auxquelles tout le monde est habitué. Ou en d'autres termes, en cas de doute, copiez Amazon.
• Avant de déployer une modification de conception ou une nouvelle fonctionnalité, demandez à plusieurs personnes qui ne connaissent rien au projet de l' examiner.
• Demandez aux utilisateurs d'Apple de tester vos instructions Android et vice versa.
• Créer des mécanismes de signalement pour suivre les problèmes. Si vous vous attendez à ce que les gens suivent un certain chemin, vérifiez s'ils se comportent comme prévu.
• Aidez les clients à signaler facilement lorsqu'ils sont confus ou frustrés.
• Renforcez l'attitude selon laquelle si un client comprend mal, vous n'avez pas assez bien communiqué.

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Gestion de projet

J'ai peur d'être coupable de celui-ci. "Les mises à jour sont toujours dans cette feuille de calcul que j'ai partagée avec vous lors de la réunion de lancement. Vous ne l'avez pas mis en signet ? »

Ce n'est pas parce que vous avez dit quelque chose que les gens vous ont entendu, compris ou ont agi en fonction de ce que vous avez dit. Un chef de projet est dans le projet tous les jours. Il est évident pour le chef de projet que nous avons besoin de X avant Y, que nous avons déjà décidé de 1 contre 2 et que Z est attendu mardi. Ce n'est pas évident pour les gens qui ont d'autres soucis et responsabilités.

La malédiction de la connaissance peut également aller dans l'autre sens, où les techniciens sont conscients d'un problème, mais le chef de projet est hors de la boucle.

Solutions

• Surcommuniquer. Oui, c'est ennuyeux, mais c'est mieux qu'une mauvaise communication.
• Incluez des liens vers des documents de projet importants dans vos mises à jour régulières. Assurez-vous que les gens savent où ils peuvent trouver des mises à jour.
• Les chefs de projet doivent contacter les techniciens pour connaître leur point de vue sur les problèmes imminents.

Mots à la mode et jargon de l'industrie  

Vos vendeurs parlent-ils dans un charabia incompréhensible parce qu'ils utilisent des mots à la mode et des acronymes ? Ils pourraient penser que cela leur donne l'impression de savoir de quoi ils parlent, ou peut-être qu'ils sont tellement habitués aux mots à la mode qu'ils ne peuvent pas s'en empêcher, mais cela décourage bon nombre de vos prospects.

Solutions

• Prenez l'habitude d'utiliser le nom complet pour quelque chose avant d'utiliser l'acronyme.
• Arrêtez-vous lorsque vous utilisez un mot à la mode de l'industrie et trouvez une autre façon de dire la même chose. En plus de ne pas ressembler à un outil, vous élargirez votre vocabulaire et finirez par mieux comprendre le concept.

S'offenser des manquements à l'étiquette

Je ne joue pas au golf, mais je comprends qu'il y a beaucoup de règles pour les réunions d'affaires sur le terrain de golf. L'un d'eux est que vous ne parlez pas affaires pendant que vous jouez au golf. Je ne le savais pas jusqu'à hier, donc si quelqu'un m'invitait à un voyage de golf, je pourrais gâcher et parler affaires au 7ème trou.

Il y a beaucoup de situations où l'on a peur d'être le « vilain américain » qui ne connaît pas les coutumes locales, mais le problème peut aussi aller dans l'autre sens. Tout comme l'étranger peut penser que l'Américain est impoli alors que la vérité est qu'il ne comprend tout simplement pas les attentes, nous pouvons supposer à tort que quelqu'un est impoli lorsqu'il ne comprend pas nos normes.

Solutions:

• Ne présumez jamais de la méchanceté lorsque l'ignorance est une explication suffisante.
• Avant de faire quelque chose de nouveau, prenez quelques minutes pour apprendre les règles, y compris les normes sociales.

ça coupe aussi dans l'autre sens

Vous ne voulez pas supposer que les gens savent des choses que vous savez, mais cela peut être ennuyeux si vous allez trop loin dans l'autre sens. Par exemple, j'ai récemment entendu un vendeur parler à une association d'éditeurs. Ces gens en savent probablement plus sur les abonnements que quiconque sur la planète. Le vendeur a passé cinq minutes à expliquer ce qu'est un abonnement. Cela peut être ennuyeux.

En d'autres termes, bien que vous ne vouliez pas supposer que tout le monde sait ce que vous savez, vous ne voulez pas non plus traiter les personnes instruites et professionnelles comme des novices. Cela peut être un équilibre difficile à trouver, mais si vous vous rappelez fréquemment de cette satanée « malédiction de la connaissance », vous vous en sortirez très bien.

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Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.

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