Comment l'expérience client évolue-t-elle dans le secteur des télécommunications ?

L' expérience client dans le secteur des télécommunications évolue parce que le contexte a changé. Nous devons placer le client au centre, avec ses besoins et ses exigences, et nous devons également pousser l'innovation numérique, afin que les offres soient larges, les interactions satisfaisantes et les choix aussi « humains » que possible.

En raison des développements récents, l'expérience client dans le secteur des télécommunications continuera de changer et d'évoluer. La pandémie, pour sa part, a accéléré un certain nombre de transformations qui s'installaient déjà progressivement. Dans le même temps, la numérisation a fourni des outils innovants qui ont ouvert de nouveaux horizons en ce qui concerne les services pouvant être proposés aux clients et la manière dont ils peuvent développer leur activité.

Après tout, ce sont les deux voies sur lesquelles l' expérience client dans les télécommunications évoluera : la voie humaine et la voie technologique , deux faces d'un même secteur qui, plus que jamais, est appelé à changer et à s'adapter rapidement aux nouveaux marchés. contextes.

L'importance de l'expérience client dans les télécoms

À l'heure actuelle, l'expérience client est un aspect fondamental pour chaque entreprise. C'est particulièrement critique pour les entreprises du monde des télécommunications, car ce secteur est celui qui souffre le plus de la volatilité des clients et, par conséquent, a un niveau de concurrence très élevé (source : Accenture).

Tous les consommateurs, en effet, sont habitués à changer rapidement d'opérateur, non seulement pour obtenir une meilleure offre, mais aussi parce que l'évolution technologique signifie que les services seront rendus obsolètes plus rapidement, et de moindre valeur sur le marché.

En conséquence, les entreprises doivent constamment changer leurs modèles économiques, mais elles doivent surtout investir dans l'expérience client, car seule une expérience client de haute qualité garantit un niveau de fidélisation plus élevé.

Après tout, ce n'est que lorsqu'un client est pleinement satisfait du service qu'il a reçu qu'il devient fidèle à l'entreprise qui l'a fourni - et la satisfaction totale dépend d'une excellente expérience client.

Entre autres, offrir une expérience client efficace assure également des avantages économiques et stratégiques importants .

Tout d'abord, une expérience client capable de fidéliser la clientèle assure à chaque entreprise (y compris les entreprises de télécommunications) un niveau de ROI plus élevé , étant donné que les coûts d'acquisition de nouveaux clients sont toujours bien supérieurs à ceux de maintien des clients actuels (source : Qualtrics ).

Ajoutez à cela le fait qu'un client fidèle a naturellement tendance à dépenser beaucoup plus en produits et services qu'un nouveau client.

De plus, fidéliser la clientèle grâce à l'expérience client, c'est aussi s'assurer un retour important en termes de communication : les clients fidèles sont plus susceptibles d'être une sorte d'ambassadeur de la marque, motivés à partager leur expérience client positive avec les autres de manière authentique. et convaincant.

Comme nous le savons tous, une recommandation positive véhiculée par le bouche à oreille est souvent plus efficace que la plupart des campagnes de communication officielles !

L'expérience client dans l'industrie des télécommunications change le point de départ

À la lumière de ce qui précède, il n'est pas surprenant que de nombreuses entreprises de télécommunications investissent du temps et des ressources dans des projets et des initiatives visant à améliorer l'expérience client.

De ce point de vue, un exemple est TIM , qui a mis en place « TIM autour du client ». Ce projet repose sur plusieurs initiatives qui s'articulent autour de la transparence, de la simplicité et du respect envers le client.

En effet, TIM a développé un système d'écoute vaste et précis capable de détecter le ressenti des clients vis-à-vis de leur expérience client à des moments charnières, comme lorsqu'ils naviguent sur le web, achètent un produit ou un service, contactent le service client, signaler un problème ou interagir avec une publication sur les réseaux sociaux.

Tout cela permet à l'entreprise de collecter un maximum d'informations sur la qualité de service perçue par le client et de modifier ses services et son expérience client en fonction de ce qui a été détecté.

Ainsi, chaque choix lié à l'expérience client part toujours du client (et de ce que nous savons de lui). Ainsi, le client devient le point de départ et le centre de la stratégie basée sur la satisfaction client ; à ce titre, il doit être écouté, surveillé et analysé en permanence.

Cet exemple montre également comment chaque telco ne peut plus ignorer le Big Data de quelque manière que ce soit , en particulier les données qui fournissent des informations «humaines» sur les clients. Le Big Data est devenu une ressource nécessaire non seulement pour connaître votre audience, mais aussi pour pouvoir prédire les demandes des consommateurs et leurs attentes (source : Tasil) , afin de les satisfaire avant même qu'elles ne se manifestent sur le marché.

En un sens, l'expérience client dans le secteur des télécoms évolue donc car elle vise à anticiper le client plutôt qu'à le chasser.

Pour les telcos, l'expérience client n'existe pas sans personnalisation

Améliorer l'écoute des clients n'est qu'un aspect d'une tendance plus large à laquelle tous les acteurs du secteur des télécoms doivent faire face en matière d'expérience client : la personnalisation de l'expérience d'achat et d'utilisation des services.

En fait, il est difficile de créer une expérience client vraiment efficace qui ne soit pas également personnalisée.

La personnalisation est un levier crucial pour les entreprises de télécommunications, notamment lorsqu'il s'agit d'être compétitif entre les fournisseurs de services OTT qui, ne disposant pas d'installations ou de réseaux propriétaires, peuvent fournir des services à des conditions beaucoup plus agressives.

En ce sens, la personnalisation, associée à la flexibilité des contrats et à la sécurité maximale dans la gestion des données, doit devenir un élément clé de l'offre de tout opérateur , car leur compétitivité ne peut reposer uniquement sur les prix. Réduire les prix au-delà d'un certain niveau peut mettre en péril la pérennité de l'entreprise.

Comme évoqué plus haut, pour relever ce défi et garantir une expérience client véritablement personnalisée, les opérateurs télécoms doivent tirer le meilleur parti du Big Data et l'utiliser pour construire une expérience autour des caractéristiques précises du client.

Entre autres, grâce à la pandémie et à l'utilisation croissante de la digitalisation, les consommateurs ont accru leurs attentes à l'égard des marques , notamment celles concernant l'expérience client, qui doit devenir quelque chose de plus en plus adapté et spécifique à chaque client individuel.

Il s'agit d'une part de construire un parcours client omnicanal où chaque point de contact s'active différemment selon les caractéristiques du consommateur, ses besoins et « l'historique » des interactions entre lui et l'entreprise. C'est aussi redéfinir complètement les interactions entre eux.

L'expérience client dans le secteur des télécoms passe aussi par le service client

Un livre blanc récent de Genesis sur l'expérience client dans le secteur des télécoms soulève un point critique : le service client a un rôle important à jouer dans la construction d'une expérience client de qualité .

Les clients abandonnent souvent un fournisseur parce qu'il est incapable de résoudre un problème à leur satisfaction ou de fournir une solution utile et en temps opportun.

D'où la nécessité d'assurer un service client à la hauteur des attentes. Pour ce faire, les entreprises doivent investir dans la formation de l'équipe du service client afin que les agents connaissent parfaitement les produits et services disponibles et qu'ils puissent apporter une réponse immédiate, précise et circonstanciée à chaque demande client.

Mais même cela ne suffit pas.

Pour faire un véritable saut quantique dans le service client , nous devons nous éloigner de l'idée classique d'organisation verticale et nous assurer que chaque équipe qui entre en contact avec le client à n'importe quelle étape du parcours client (soin, marketing, ventes) est constamment aligné.

Ce n'est qu'en partageant les informations les plus pertinentes que toutes les phases de l'expérience client peuvent être perçues comme homogènes et cohérentes, et que les chevauchements, répétitions et déconnexions de communication inutiles peuvent être évités.

En ce sens, la synergie entre les différents domaines est essentielle car chacun d'entre eux contribue de manière égale à l'augmentation de la satisfaction client et facilite la gestion des éventuels problèmes critiques (et peut-être même les prévenir.

Un service ne suffit plus

La transformation numérique de ces dernières années a permis le développement d'un certain nombre de technologies qui se sont rapidement propagées sur le marché et de nombreuses personnes souhaitent en profiter dans le cadre d'un contrat de fourniture.

Il va sans dire que bon nombre de ces technologies sont liées aux services numériques et, par conséquent, les opérateurs télécoms sont constamment appelés à se renouveler , à repenser leur métier et à enrichir leurs offres.

De ce point de vue, la 5G est sans aucun doute l'une des technologies clés à développer pour répondre au besoin des consommateurs d'un réseau rapide et d'une connexion stable et de qualité.

C'est pourquoi il est essentiel que les entreprises de télécommunications investissent résolument dans l'innovation, voire transforment leur organisation et étendent leurs structures.

Dans un autre article, nous avons parlé de l'importance de l' informatique de pointe pour faciliter ce développement et le rendre à la fois économiquement et énergétiquement durable.

Réduire la latence de réponse dans les services numériques, assurer la meilleure connexion partout, éliminer les transferts de données et d'informations inutiles, éviter le risque d'un blocage général des services en cas de dysfonctionnement du centre de données central : ce ne sont là que quelques-uns des avantages significatifs qui peuvent être obtenu avec la mise en œuvre d'une structure de calcul de bord.

Ensemble, ces avantages contribuent à augmenter la qualité de service perçue par le client et, par conséquent, l'expérience client. Les clients de cette industrie se caractérisent par une « soif d'innovation » (Source : Oracle). Tous les joueurs doivent en tenir compte.

La « diversification » est le thème clé ici : la demande de communications sans fil est en augmentation, tout comme la demande d'applications Over-The-Top et d'offres à large bande capables de prendre en charge des solutions IoT et même des services VoIP.

Le grand défi est donc d'élargir la gamme de propositions, mais aussi d'assurer la même qualité dans chaque produit.

La qualité de l'expérience client, en effet, se décide aussi par la moyenne qualitative entre tous ces services proposés : la faiblesse d'un seul affaiblit à son tour la qualité perçue de toute la marque.

Intégrer l'expérience client à l'Intelligence Artificielle

Un autre défi crucial pour toutes les entreprises de télécommunications est de pouvoir développer efficacement des systèmes d'intelligence artificielle et de les intégrer de manière organique dans l'expérience client.

Après tout, seuls des outils basés sur « l'informatique cognitive » permettent d'améliorer l'expérience client, en la rendant plus efficace, grâce à la puissance et à la précision de l'analyse des données qui va au-delà des capacités humaines.

En ce sens, l'apprentissage automatique - un sous-ensemble de l'intelligence artificielle qui permet de créer des systèmes qui apprennent ou s'améliorent en fonction des données qu'ils utilisent - est très utile pour améliorer les relations "automatisées" telles que celles avec des chatbots intelligents (source : Oracle) , qui sont capables de reproduire une conversation humaine et de croiser les données et les communications passées pour prévoir les demandes et rendre les interventions plus précises et fonctionnelles aux besoins.

L'apprentissage automatique est également utile pour améliorer d'autres points de contact et pour rendre l'ensemble de l'expérience plus fluide , intuitif et compatible avec les nouvelles habitudes des clients . Pensez par exemple au monde des applications mobiles, où l'accès doit être possible simplement grâce à la reconnaissance faciale et de nombreuses fonctions doivent pouvoir être personnalisées en fonction des actions les plus fréquentes des utilisateurs.

L'expérience client telco est une plateforme

Enfin, quand on parle d'Intelligence Artificielle appliquée à l'expérience client, on ne peut s'empêcher de parler des plateformes de Gestion de la Relation Client (CRM), qui sont un outil indispensable pour tout opérateur télécom, compte tenu des avantages qu'elles procurent.

Une plateforme CRM permet de suivre et d'analyser toutes les interactions pertinentes avec les clients, fournissant la base pour faire des prévisions futures sur les tendances du marché , afin de planifier stratégiquement les investissements et les développements commerciaux possibles.

De plus, le CRM contribue également à rendre le processus de vente plus efficace, en encourageant la génération de leads à partir des listes de diffusion et des utilisateurs qui visitent le site Web ou interagissent avec les pages de la marque, et à améliorer la communication entre les équipes, afin que les ventes puissent immédiatement suivre ou profiter de toute opportunité de vente incitative et de vente croisée .

Ce type d'activité améliore également l'expérience client au sens large, en la rendant plus efficace sur le plan opérationnel et en recentrant les choix sur l'aspect humain, qui devient déterminant dans l'élaboration d'une stratégie de marché.