Comment les spécialistes du marketing hôtelier peuvent améliorer l'expérience des clients de l'hôtel

Lorsque les clients visitent votre hôtel, vous voulez qu'ils vivent une expérience exceptionnelle qui ne leur donne pas seulement envie de revenir ; cela en fait des défenseurs de la marque. Dans cet article, nous nous concentrons sur des stratégies simples que les spécialistes du marketing hôtelier peuvent utiliser pour améliorer l'expérience des clients de l'hôtel et fidéliser les clients.

1. Fournir les bons services

Une façon de vous assurer que vous répondez aux attentes des clients est de prêter attention aux tendances de l'industrie hôtelière, y compris les types de services hôteliers que les clients demandent régulièrement. Par exemple, les clients d'aujourd'hui sont habitués à accéder à Internet sans fil gratuit où qu'ils aillent. Si vous facturez toujours des frais pour cet accès dans vos chambres d'hôtel, cela laissera forcément un goût amer dans la bouche.

De même, il est important d'évaluer vos offres par rapport à vos principales données démographiques et de rechercher activement les commentaires des clients. Par exemple, répondez-vous aux familles qui peuvent avoir besoin d'une chaise haute ou d'un berceau portable pour leur chambre ? Avez-vous des clients qui posent régulièrement des questions sur les services de diffusion multimédia en continu ? Si vos invités ont tendance à rester plusieurs nuits à la fois, fournissez-vous des cafetières, des réfrigérateurs et des micro-ondes dans la chambre pour rendre les séjours plus longs plus confortables ? Mieux vous serez en mesure de répondre de manière proactive aux attentes des clients, plus vous fidéliserez vos clients.

2. Confirmez le séjour et fournissez les informations vitales en même temps

Avez-vous d'excellents restaurants à quelques pas de votre hôtel ? Quelles commodités l'hôtel propose-t-il sur place ? Avez-vous un accès facile aux parcs à thème locaux, aux boutiques ou à d'autres attractions touristiques ? Vos invités planifient probablement des activités autour de leurs vacances ou essaient de s'assurer qu'ils ne manquent pas les « temps forts » lors de leur visite. Les aider à profiter de leur temps dans votre communauté ajoute au plaisir de leur séjour à l'hôtel.

Pour faciliter cela, lorsque vous confirmez les réservations par e-mail, incluez des informations utiles sur la région ainsi que des liens qui permettent d'approfondir vos options. De plus, si vous avez collecté des informations à partir d'enquêtes auprès des clients qui indiquent les restaurants ou les équipements qu'ils ont appréciés, il est utile de partager ces recommandations avec les futurs clients. Par exemple, vous pourriez partager : « Nos clients recommandent systématiquement le marché fermier du centre-ville comme un incontournable » ou « les clients disent qu'ils apprécient les options saines que nous incluons dans le buffet du petit-déjeuner ».

Le partage de ce type d'informations peut également inciter les futurs clients à faire de même. Ils peuvent être plus enclins à répondre à des sondages parce que vous avez manifesté votre intérêt pour le partage des expériences des clients. Et ils peuvent faire leurs propres recommandations à d'autres clients dans les sondages ou dans les avis qu'ils publient.

Bien entendu, les confirmations de réservation et les recommandations ne sont utiles que si vos clients les obtiennent réellement, et cela nécessite de saisir des adresses e-mail précises pendant le processus de réservation. Assurez-vous de cela en utilisant les solutions de vérification des e-mails BriteVerify, y compris une API que vous pouvez utiliser avec votre système de réservation ou intégrer dans des formulaires Web. Cela vérifiera les adresses e-mail saisies en temps réel, ce qui empêchera les fautes de frappe lors de l'entrée des invités pour vous empêcher de communiquer efficacement. Cela vous aidera également à vous assurer que vous disposez d'adresses e-mail précises et livrables à utiliser pour le suivi après le paiement.

Au fur et à mesure que vous continuez à créer une base de données d'invités passés ou à créer un programme de fidélité, vous pouvez vérifier régulièrement l'exactitude et la délivrabilité des adresses e-mail dans votre base de données à l'aide des services de vérification de liste de diffusion BriteVerify.

3. Anticiper les besoins des clients

En jetant un coup d'œil rapide aux réservations de vos invités, vous pouvez anticiper leurs besoins et disposer de ces articles à leur arrivée. Par exemple, si vous voyez qu'une famille de cinq personnes a réservé une chambre, vous pouvez anticiper qu'ils aurez besoin de couvertures ou d'oreillers supplémentaires. Si le temps est mauvais à l'extérieur, pensez à garder des parapluies près de la porte du hall afin que les clients puissent transporter leurs bagages à l'intérieur sans être trop mouillés.

Vos taux d'occupation montent en flèche avec les voyageurs d'affaires lorsqu'une grande convention est en ville ? Pensez à fournir aux clients autant de détails que possible qui les aideront à se rendre là où ils doivent aller, tels que des cartes indiquant la marche la plus rapide vers le centre des congrès et les restaurants à proximité, des recommandations pour contacter les services de voiture, ou une carte qui indique l'horaire pour le service de navette entre l'hôtel et l'événement. De plus, vous pouvez prolonger les heures de petit-déjeuner pour les repas plus tôt pendant l'événement afin d'aider ceux qui doivent se rendre plus tôt au salon pour l'installation, inclure une signalisation dans le hall qui accueille les invités pour l'événement ou, lorsqu'un compte d'entreprise est utilisé pour réserver plusieurs chambres, proposer d'inclure un message de bienvenue de la société dans chaque chambre.

En prenant le temps d'anticiper les besoins des clients, vous pouvez aller au-delà avec un service client mémorable.

4. Alignez la stratégie de marque avec les expériences des clients

Si vous voulez des défenseurs de la marque, vous devrez établir une identité de marque forte et cohérente, ce qui inclut l'alignement des messages marketing sur les expériences des clients. Par exemple, si vos campagnes marketing promeuvent une identité de luxe et de bien-être, mais que le client n'en fait pas l'expérience dans l'établissement, vous avez défini de fausses attentes qui peuvent conduire à l'opposé de la fidélité à la marque.

De même, si vous présentez votre hôtel dans les canaux marketing comme vivant, actif et coloré, mais que les clients arrivent dans des chambres ennuyeuses, un personnel sans inspiration et un manque de commodités, l'expérience ne sera pas à la hauteur des attentes.

Au lieu de cela, associez le message à l'expérience et assurez-vous que le message de la marque est cohérent sur tous les canaux médiatiques. Par exemple, votre site Web ne doit pas évoquer un sentiment différent de celui de vos campagnes par e-mail ou de vos messages sur les réseaux sociaux. Vous risquez de semer la confusion chez les clients potentiels, car ils ne sauront pas à quoi s'attendre d'un séjour, ainsi que d'aliéner les clients que vous décevez lorsque vous ne respectez pas ce que vous avez promis.

5. Offrir de petites touches

Vous vous souvenez de la dernière fois que vous êtes allé en croisière et que vous êtes retourné dans votre cabine pour voir des serviettes pliées en formes amusantes ? Cela vous faisait sourire à chaque fois que vous rentriez dans la cabine. Ces types de touches font une différence mémorable. Et pas forcément des serviettes en forme d'éléphant, une menthe ou du chocolat posés sur l'oreiller, ou des fleurs fraîches dans les chambres.

Parfois, c'est quelque chose d'aussi simple que d'offrir des bouteilles d'eau gratuites dans la chambre, de préparer des biscuits fraîchement préparés dans le hall, d'offrir du café et du jus de fruits 24h / 24 dans la salle de petit-déjeuner ou de donner aux clients la possibilité de prendre un petit-déjeuner continental express en vérifiant quand ils n'ont pas le temps de s'asseoir pour le petit-déjeuner inclus dans leur séjour.

Ces expériences laissent des impressions durables. Une cliente se souvient avec émotion d'avoir été ravie lorsque le ménage a remarqué qu'elle avait utilisé toute la bouteille de revitalisant gratuit le premier matin et qu'elle avait mis des extras sur le comptoir chaque jour suivant pour ne pas en manquer. Et il y a eu la fois où son père est tombé amoureux des quatre truffes au chocolat blanc Lindt qui ont été fournies à l'arrivée pour les invités qui faisaient partie d'un programme de multipropriété. Il les aimait tellement qu'il n'était pas gêné de courir après le ménage pour demander s'il pouvait en avoir un peu plus. Ils lui en donnèrent joyeusement une poignée. Pour le reste du séjour du client, le personnel de ménage apportait chaque jour six à huit truffes dans la chambre spécialement pour lui.

Certaines touches n'ont même pas besoin d'être gratuites. Considérez les hôtels qui proposent des petits marchés avec des collations et des entrées micro-ondables, des salades et des sandwichs emballés, des friandises, des biscuits et des collations à vendre. Ce qu'ils offrent, c'est la commodité et cela contribue grandement à rendre les clients heureux.

6. Suivi après les séjours des invités

Après le départ des clients, tirez parti de la technologie d'automatisation du marketing pour envoyer un remerciement pour leur séjour et une enquête de suivi par e-mail. Puisque vous avez vérifié leur adresse e-mail sur le formulaire de réservation, vous pourrez facilement vous connecter avec eux. Renseignez-vous sur les meilleures parties de leur séjour et comment ils amélioreraient le service qu'ils ont reçu. Il s'agit d'une excellente occasion de se réconcilier avec les clients qui n'ont pas eu une excellente expérience ou de découvrir comment améliorer les choses pour vos invités à l'avenir. En écoutant les commentaires des clients, vous pouvez identifier des moyens de remodeler l'expérience client de manière significative.

Vous pouvez également utiliser les futures communications par e-mail pour les inviter à rejoindre votre programme de fidélité ou de récompenses, les encourager à rédiger un avis ou leur envoyer des offres spéciales pour les clients fidèles.

Pour plus d'informations sur la façon dont vous pouvez mieux vous connecter avec les clients en garantissant l'exactitude de vos listes de diffusion, contactez-nous dès aujourd'hui.