John Jantsch (00:00) : Hé, saviez-vous que la conférence entrante annuelle de HubSpot approche ?C'est exact. Ce sera à Boston du 5 au 8 septembre. Chaque année, inbound rassemble des leaders dans les domaines des affaires, des ventes, du marketing, de la réussite des clients, des opérations, etc. Vous pourrez découvrir toutes les dernières tendances et tactiques incontournables que vous pouvez réellement mettre en place pour faire évoluer votre entreprise de manière durable. Vous pouvez apprendre des experts de l'industrie et être inspiré par des talents incroyables. Cette année. Les goûts de Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz vont tous faire des apparitions. Visitez inbound.com et obtenez votre billet aujourd'hui. Vous ne serez pas désolé. Cette programmation est garantie d'inspirer et de se ressourcer. C'est exact. Rendez-vous sur inbound.com pour obtenir votre billet aujourd'hui.

(01:03): Bonjour et bienvenue dans un autre épisode du Duct Tape Marketing Podcast.C'est John Jantsch. Mon invitée aujourd'hui est Tiffani Bova. Elle est une évangéliste de la croissance de la clientèle mondiale et de l'innovation chez Salesforce et l'auteur à succès du Wall Street Journal de Growth IQ. Au cours des deux dernières décennies, elle a dirigé d'importantes divisions génératrices de revenus dans des entreprises allant des startups au Fortune 500. Elle héberge également le podcast intitulé What's Next! avec Tiffani Bova. Mais aujourd'hui, nous allons parler principalement de son dernier livre, The Experience Mindset : Changer la façon dont vous pensez à la croissance. Alors bienvenue au spectacle Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Merci de m'avoir invité, John.Je suis ravi d'être ici.

John Jantsch (01:44) : Ainsi, lorsque les gens parlent d'expérience et de croissance, je pense qu'aujourd'hui, ils pensent tout naturellement à l'expérience client, car les spécialistes du marketing sont très, très sensibles à cette idée.Mais vous prenez en fait un peu l'accent sur l'expérience client et vous dites en quelque sorte que cette concentration contribue en fait à ce dont nous avons parlé récemment, la grande démission, l'abandon total et toutes ces autres choses. Alors dites-moi, euh, écoutons vos réflexions sur la façon dont vous pensez que l'accent mis sur le client enlève l'expérience des employés.

Tiffani Bova (02:17): Eh bien, permettez-moi de répondre à cela avec un peu d'histoire parce que je pense surtout avec un public que nos spécialistes du marketing font cela depuis longtemps.J'ai besoin de mettre un peu de contexte. Donc, comme cela a été mentionné, John, je suis chez Salesforce depuis un peu plus de sept ans, mais avant de rejoindre Salesforce, j'ai été chercheur chez Gartner pendant une décennie, couvrant la transformation des ventes, l'impact du numérique sur la façon dont les marques commercialisent et s'engager avec les clients et vraiment impatient de jouer le rôle, si vous voulez, de l'expérience dans la manière dont les marques se font concurrence. J'ai donc fait partie de l'équipe qui a prédit que le directeur du marketing dépenserait plus pour la technologie que le directeur de l'information. Et nous l'avons fait tout le long du chemin en 2008 et nous l'avons dit, tout le monde est allé, vous savez, absolument aucun moyen de ne pas arriver.

(03:03) : Mais vous savez, SAP, Oracle, Microsoft et Salesforce ont tous acheté des sociétés de technologie marketing, n'est-ce pas ?La pile pour accéder à ce budget. Mais nous n'avons pas dit cela parce que nous pensions que les spécialistes du marketing devaient dépenser de l'argent dans la technologie. Et au fait, ce n'était pas comme le marketing en ligne, n'est-ce pas ? Ou optimisation SEO. C'était vraiment acheter la pile. Ils avaient leurs propres concepteurs d'interface utilisateur, développeurs, ils obtenaient leur propre infrastructure. Je veux dire, c'était un gros investissement. Nous pensions vraiment que l'expérience client allait être le prochain champ de bataille. Maintenant, vous savez, en 2023, les gens vont, eh bien, vous savez, ce n'est pas nouveau comme Tiffani, comme si nous faisions ça depuis un moment, mais rappelez-vous que c'était en 2008. Ouais. Et c'était, vous savez, nous avons en fait plaidé pour que le directeur du marketing obtienne un siège à la table de direction vraiment autour de cette expérience.

(03:51) : Créons-nous un nouveau rôle ?Le directeur de la clientèle, le directeur de l'expérience client, peu importe comment vous l'appelez, nous étions en quelque sorte dans le vif du sujet en essayant de comprendre comment et où cela se passe-t-il ? Et c'était un peu ça, non ? Vos clients, votre vrai nord, vous savez, vivent et meurent sur la colline de votre client. C'est, nous sommes centrés sur le client. Nous sommes l'entreprise la plus obsédée par le client sur la planète. Mm-hmm. , comme tu veux le dire. Mais en cours de route, ce que nous avons fait, c'est que nous avons dépensé des milliards de dollars pour réduire l'effort du client à faire affaire avec nous afin d'augmenter son expérience avec nous. Droite? Depuis, vous savez, quand je me suis levé pour la première fois, mon tout premier site de commerce électronique était littéralement en 2001 , j'étais client bêta d'Eloqua ou d'Eloqua et client bêta de contacts constants. J'ai donc été un peu dans ce voyage pendant une minute et je vais vous dire que c'était 10 clics pour acheter quelque chose. Maintenant, c'est un clic ou une voix. Nous l'avons rendu vraiment facile. Mais la conséquence intentionnelle ou non de tout cet investissement dans le client est que nous avons laissé l'employé derrière nous.

John Jantsch (04:56): Ouais.Tu pourrais peut-être même dire ça. Faciliter la tâche du client s'est fait au détriment de rendre plus difficile pour l'employé de servir le client dans certains cas .

Tiffani Bova (05:06): Eh bien, oui.Donc, vous savez, prenons juste, prenons juste le client comme exemple, n'est-ce pas ? Nous avons cessé d'essayer de faire des centres d'appels un centre de coûts pour en faire davantage un moteur de génération de revenus, n'est-ce pas ? Nous avons donc des opérations de vente, nous avons, vous savez, une collaboration marketing avec les ventes, nous avons des prospects qualifiés. Mais l'activation du marketing et l'activation des ventes sont-elles également exploitées dans le centre d'appels ? Ou l'équipe marketing se concentre-t-elle vraiment sur la connexion avec l'équipe commerciale et n'effectue-t-elle pas le même niveau d'habilitation ? Bien sûr. Dans l'organisation du centre d'appels par exemple, à droite, à droite, à droite. Alors maintenant, un client appelle et j'ai une question et l'agent du centre d'appels est comme travailler sur le script. Ils ne sont pas au courant d'une promotion que le marketing vient de faire en ligne. Vous savez, ils ne savent pas quels produits vendre et vendre de manière croisée ou ce qui est le mieux pour le client. Ils ne peuvent pas avoir accès aux données sur ce que le client nous a réellement acheté, vous savez, ou acheté chez eux. Comme, vous savez, quel que soit le cas. Alors l'agent du centre d'appels est complètement mal équipé et qu'en est-il ? Une mauvaise expérience client. Et la plupart des spécialistes du marketing sont responsables du score net du promoteur et de la satisfaction client à bien des égards. Donc, si votre équipe de première ligne n'a pas ce dont elle a besoin, cela se voit dans ces mesures d'expérience côté client.

John Jantsch (06:25) : Cela semble donc assez logique.Je veux dire, si vous y réfléchissez, je veux dire la plupart des entreprises, l'interaction client est avec leurs employés avec les employés de première ligne dans de nombreux cas. Cela parait donc assez logique. Des employés heureux font des clients heureux, mais peu de gens investissent dans quelque chose qui semble terriblement logique. Bien que je dirai qu'il y a des entreprises qui sont vraiment bonnes dans ce domaine.

Tiffani Bova (06:47): Ouais, et je serais tout à fait d'accord avec toi.Écoutez, je ne suis pas le premier à proposer ce concept, loin s'en faut. Herb Kelleher l'a fait. Richard Branson l'a fait. Je veux dire, il y a beaucoup de gens qui ont compris, mais quand vous détenez les meilleures entreprises en matière d'expérience client, n'est-il pas intéressant que ce soient généralement celles qui sont aussi très bonnes pour un employé ? Ouais, ils pourraient. Que vous pourriez dire, ce n'est pas parce que vous êtes vraiment doué pour les clients que vous êtes bon pour les employés. Quelle est la marque la plus obsédée par le client selon son énoncé de mission sur la planète. Jean, qui est-ce ?

John Jantsch (07:18) : Moi, marque obsédée par le client ?Je ne sais pas, pomme

Tiffani Bova (07:22): . Alors commence par un A, l'autre commence par un A. C'était donc le mantra. C'est un peu ce que Bezos a dit, n'est-ce pas ? Il était comme, nous allons être l'entreprise la plus obsédée par le client sur la planète. Vous pourriez dire que leurs employés sont aussi heureux que nous en tant que clients ? Ouais. Eh bien, vous pourriez argumenter, peut-être que ce n'est pas le cas, n'est-ce pas ? Ou vous pourriez dire que les clients de Starbucks sont vraiment satisfaits, les clients moins satisfaits reviennent aux clients satisfaits, mais maintenant les employés ne sont pas si satisfaits. Donc, ce n'est pas parce que vous frappez sur un cylindre que vous frappez sur les deux. Donc j'étais sur scène et j'ai fait, j'ai fait ce commentaire, je ne pensais pas que c'était une coïncidence si Salesforce était un endroit formidable pour travailler, vous savez, à peu près à l'échelle mondiale, l'une des entreprises les plus innovantes au monde, dans la société de logiciels d'entreprise à la croissance la plus rapide.

(08:02): Alors je suis allé voir notre CMO à l'époque et j'ai dit, j'aimerais le prouver.Nous avons donc fait une étude avec Forbes Insight et nous sommes allés voir des sociétés cotées en bourse aux États-Unis et nous l'avons cartographié. Nous avons examiné les scores nets des promoteurs, les scores CSAT, les taux d'attrition, n'est-ce pas ? Les meilleurs endroits où travailler, vous savez, les classements Glassdoor, les classements des meilleurs endroits où travailler, comme quoi que ce soit, n'est-ce pas ? Tout ce sur quoi nous pouvions mettre la main. Taux de croissance, taux de désabonnement. Donc, tout est publiquement disponible et échangé publiquement pour cette raison évidente, car il s'agissait d'informations accessibles au public. Et voilà, ce que nous avons trouvé lorsque nous l'avons cartographié sur un deux par deux, c'est que les marques qui étaient vraiment bonnes sur les accès client et employé, avaient un taux de croissance 1,8 fois plus rapide que celles qui ne l'étaient pas. Donc, pour une marque d'un milliard de dollars, c'était un impact de 40 millions.

(08:42) : Si vous êtes une marque à 5 millions de dollars ou une marque à 1 million de dollars, vous pouvez faire le calcul.C'était donc intéressant, mais ce que nous ne savions pas alors, c'était quels sont les attributs, n'est-ce pas ? De l'expérience employé qui a le plus d'impact sur le client ? Et en toute transparence, une petite mise en garde ici, un petit astérisque, je ne suis pas un expert des RH, je ne suis pas un expert des personnes ou des talents. Ce livre, l'état d'esprit de l'expérience, traite de l'intersection de ces moments qui comptent lorsqu'un employé touche un client. Alors c'est de ça que je parle, non ? Alors, quels sont les aspects du quotidien de l'employé qui ont eu le plus d'impact sur l'amélioration de l'expérience client ? Et c'est ce que nous avons mis au point dans la deuxième étude, qui était une étude mondiale sur près d'un an. Et puis, et grâce à cela, nous avons pu trouver en quelque sorte les domaines clés à améliorer. Et puis nous en avons fait un troisième dans le commerce de détail, plus précisément une marque qui compte un millier de points de vente, des vitrines de vente au détail aux États-Unis. Je ne sais pas qui c'est. Donc je ne pourrais pas vous dire même si j'avais cette information, c'est que ces entreprises qui, ces vitrines qui ont très bien réussi du côté des employés ont vu une augmentation de 55 0% du revenu par heure par tête pour l'employé du magasin cinq zéro. Donc, vous savez, ils généraient 42 $ de l'heure, vous savez, et maintenant ils génèrent 85, 86, 80 7 $ de l'heure. Si important

John Jantsch (10:06) : Dans quelle mesure, ce dont nous parlons aujourd'hui, diriez-vous qu'il s'agit simplement de leadership ou peut-être simplement de culture ?

Tiffani Bova (10:13) : Donc je, je dirais ceci, ce que nous avons fait, c'est que nous avons demandé à la suite C et nous avons évidemment posé aux employés une série de questions, mais ensuite nous avons décrit en quelque sorte les sept ou huit principaux domaines qui étaient les plus grands défis à la croissance du côté des employés.À égalité au premier rang, les membres de l'équipe partaient trop souvent. C'est donc perturbant, bien sûr, la résilience, le flux, la collaboration, n'est-ce pas ? L'autre à égalité pour le numéro un était la technologie obsolète. Du côté de la suite C, c'était le numéro six. C'était donc la plus grande déconnexion entre ce que la suite C pensait et ce que les employés pensaient être une technologie obsolète. Alors nous avons dit, eh bien, attendez une seconde, disons, d'accord, double-cliquons, qu'est-ce que cela signifie ? Ainsi, 54 % de la suite C, encore une fois dans le monde, et cela variait selon les régions, estimaient que la technologie qu'ils fournissaient était efficace pour faire leur travail. Seuls 32 % des employés étaient d'accord, comme tous les employés, seuls 23 % des employés en contact avec les clients ont convenu qu'ils disposaient de la bonne technologie pour collaborer efficacement, faire leur travail efficacement, vous savez, être très productifs et atteindre les objectifs de l'organisation. Nous échouons donc grandement , nos employés en contact avec les clients à hauteur de, vous savez, 77, 70 8% d'entre eux ne sont pas satisfaits de la technologie qu'ils utilisent pour faire leur

John Jantsch (11:37): Emplois.Eh bien, j'ai vu beaucoup de recherches sur le classement des employés, comme quelles sont les caractéristiques les plus importantes de leur travail ? Et comme le salaire est en dessous de ce que vous venez de mentionner. Ai-je les outils pour faire mon travail? , vous savez, apparaît plus haut que comme, suis-je bien payé ?

Tiffani Bova (11:50) : Eh bien, oui.Prenons donc cela d'un point de vue marketing, n'est-ce pas ? Un spécialiste du marketing envoie un prospect qualifié à l'équipe de vente. D'accord, d'abord et avant tout, sont-ils même d'accord sur ce qu'est un prospect qualifié défini ? Bien sûr. Droite.

John Jantsch (12:03): Commencez par là.Maintenant je peux dire non

Tiffani Bova (12h05) : . Oui. Assez emphatique. Aucun droit? Les vendeurs sont comme, c'est prêt à fermer , droite? Les commerçants sont, il fait chaud. Et j'ai dirigé à la fois les ventes et le marketing et je me suis disputé à ce sujet. Donc, vous savez, c'est un, la lutte est réelle. Ensuite, le marketing utilise un système technologique, les ventes utilisent autre chose. Donc, ils pourraient le leur donner dans quelque chose que le vendeur doit ensuite saisir ces informations dans le système CRM, puis ils travaillent sur cette piste, n'est-ce pas ? Et puis ils doivent y aller et maintenant ils vont envoyer un livre blanc ou ils vont envoyer un lien vidéo, mais ils doivent aller sur un autre système pour récupérer ce contenu, n'est-ce pas ? Rédiger cette communication et l'envoyer. Et puis ce qui suit les taux de clics et les taux de téléchargement est une autre application. Et puis le marketing revient et a cette, vous savez, une boucle de rétroaction, qui n'est pas automatisée et qui doit ensuite passer en tant que vente.

(12:52): Et nous pourrions continuer encore et encore.Seuls 28 % du temps d'un vendeur sont consacrés à la vente et la moitié d'entre eux feront des citations erronées. Donc, si nous ne leur laissons pas assez de temps pour vendre, c'est dans les systèmes et les processus, pas nécessairement dans la technologie. Je veux dire, je ne dis pas que la technologie n'a pas de place pour l'amélioration. Évidemment, je travaille chez Salesforce, ce n'est pas perdu pour moi, mais technologiquement, nous n'avons tout simplement pas de problème. La technologie peut faire à peu près tout ce que nous aimerions qu'elle fasse. Du côté du marketing et des ventes, ce sont les gens et les processus. Pour en revenir à votre commentaire d'il y a quelques minutes, la culture des personnes, par exemple êtes-vous prêt à faire le travail dont vous avez besoin, si vous avez cartographié le parcours du client, que feriez-vous en marketing ? Avez-vous cartographié ce que l'employé doit faire pour le client, ce qu'il veut que vous fassiez, n'est-ce pas ? Et c'est le genre de choses qui sont très axées sur l'état d'esprit, n'est-ce pas ? Où si vous allez faire quelque chose pour le client, quelle est la conséquence prévue ou non pour vos employés ?

John Jantsch (13:46) : Et maintenant, écoutons un mot de notre parrain.Le marketing simplifié. Il s'agit d'un podcast hébergé par le Dr JJ Peterson et vous est présenté par le réseau de podcasts HubSpot. La destination audio pour les professionnels du marketing simplifié vous apporte des conseils pratiques pour faciliter votre marketing et, plus important encore, le faire fonctionner. Dans un épisode récent, JJ et April discutent avec des guides certifiés StoryBrand et des propriétaires d'agences sur la façon d'utiliser ChatGPT à des fins de marketing. Nous savons tous à quel point cela est important aujourd'hui. Écoutez le marketing simplifié. Partout où vous obtenez vos podcasts

(14:22) : Hé, propriétaires d'agences de marketing, vous savez, je peux vous apprendre les clés pour doubler votre activité en seulement 90 jours ou vous serez remboursé.A l'air intéressant? Tout ce que vous avez à faire est d'autoriser notre processus en trois étapes qui vous permettra de rendre vos concurrents non pertinents, de facturer une prime pour vos services et d'évoluer peut-être sans ajouter de frais généraux. Et voici la meilleure partie. Vous pouvez autoriser l'ensemble de ce système pour votre agence en participant simplement à un examen intensif de certification d'agence à venir, pourquoi créer la roue ? Utilisez un ensemble d'outils qui nous a pris plus de 20 ans à créer. Et vous pouvez les avoir aujourd'hui, consultez-les sur dtm.world/certification. C'est dtm.world/certification.

(15:10) : Quelle est la place de la marque employeur dans cette équation pour vous ?Vous savez, en tant que spécialiste du marketing, j'ai principalement vu des entreprises qui ont d'excellentes expériences pour leurs employés. C'est un endroit formidable où travailler, nous avons en quelque sorte pivoté sur le fait que disons au marché à quel point c'est un endroit formidable où travailler. Parce que franchement, c'est aussi un bon message marketing. Alors, comment cela s'intègre-t-il dans la conversation sur l'expérience des employés ?

Tiffani Bova (15:34) : Ouais.Dans une autre étude, pas dans le cadre de cette recherche que j'ai faite, nous en avons eu une autre de Salesforce appelée le client connecté. Et il a en fait demandé aux clients, lorsqu'ils décidaient d'une marque, ce qui était important pour le client. Et ce n'était pas seulement comme, vous savez, le produit ou le service était génial. 88 % d'entre eux ont déclaré que l'expérience qu'ils offrent est aussi importante que les produits et services qu'ils vendent. Donc, l'expérience compte, et pour quiconque écoute ce podcast en particulier, tu vas dire, ouais, dis-moi quelque chose que je ne sais pas. Droite? C'est, nous le savons, n'est-ce pas ? Mais qu'est-ce qu'il a également dit d'autre, c'est comment traitez-vous vos employés ? Comment traitez-vous la planète ? Ouais. Comme quelle est votre position sur les choses? Vous savez, le rôle de la marque dans la prise de décision est désormais plus large. Surtout quand vous ne parlez pas d'un article de grande valeur, pas d'une transaction, comme, vous savez, j'achète du papier toilette.

(16:25) : Vous savez, vous pouvez en fait dire, attendez une seconde.Comme est-il recyclable? Vous savez, l'intérieur, n'est-ce pas ? Le papier est-il en bambou ? Est-ce qu'on coupe 10 millions d'arbres ? Vous savez, vous vous souciez peut-être de cela et vous pouvez ensuite choisir d'utiliser une autre marque. Les consommateurs le sont donc, et B2B et B2C commencent à prendre des décisions au-delà de la marque normale. Le produit et le service sont-ils bons ? Le prix est-il juste ? Droite? Ce sont maintenant ces autres choses. Alors je vous dirais comment les entreprises traitent leurs employés. Alors, ce que nous avons vu sur Covid, n'est-ce pas? Se faire virer sur Zoom ou vous savez, nous avons vu toutes les vidéos, n'est-ce pas ? Nous faisons de gros faux PA, puis vous avez un pipeline de rôles ouverts. Est-ce que quelqu'un veut aller travailler pour un leader comme ça ? , droite? Vous venez de nuire totalement à votre capacité à retenir et à attirer les talents. Ouais. Ou les gens vont, je vais partir, comme si je ne voulais pas travailler ici. Droite? Et puis cela perturbe ce dont nous parlions il y a quelques minutes.

John Jantsch (17:17): Alors jetons une autre clé là-dedans.Je veux dire, qu'est-ce que tout le travail à distance à domicile, vous savez, fait même, vous savez, ce concept d'employé, je veux dire, cela a vraiment changé l'expérience que l'employé a de façon spectaculaire dans une entreprise et a certainement changé la façon dont la communication se produit et le leadership se produit et la façon dont vous interagissez même avec les employés. Alors, comment cela a-t-il créé un plus grand défi?

Tiffani Bova (17:43): Ouais, et c'est une excellente question parce que je pense que ce que nous avons définitivement appris au cours des deux dernières années et demie, c'est que, oh, tout va devenir distant.Tout le monde va travailler à distance, non ? Genre, on ne retournera jamais au bureau et on a vu, non ? Ce n'est pas forcément bon non plus, n'est-ce pas ? Mm-hmm , vous perdez la collaboration, vous perdez le teaming, n'est-ce pas ? Vous perdez cette conversation fortuite. Tout ce que nous savons, n'est-ce pas ? Ouais. Et aussi juste la santé mentale et le bien-être et toutes ces choses. C'est une question complexe. Je n'aime pas le temps imparti pour revenir au bureau. Je n'aime pas le temps passé à rester à la maison. , j'aime le, attendez une seconde. Comme par équipe, par groupe, vous pouvez avoir, écoutez, il y a beaucoup de gens dans le monde de l'entreprise qui n'ont jamais travaillé à domicile pendant tout cela parce qu'ils devaient être au bureau parce que c'était essentiel pour, vous savez, garder le systèmes en place et en cours d'exécution ou quoi que ce soit.

(18:32) : Ouais.Donc, vous savez, et ou vous aviez des vendeurs qui étaient toujours sur le terrain et pas au bureau, n'est-ce pas ? Donc, je n'ai pas travaillé depuis un bureau depuis 17 ans, comme bien avant la pandémie, non ? Droite. Et donc, mais je pense qu'il est utile de dire pour notre équipe particulière, vous savez, une semaine par mois, nous arrivons tous, c'est à ce moment-là que nous allons faire ceci et cela, puis laisser les gens partir et faire leur travail s'ils veulent venir et le programmer. Mais pendant ce temps, nous allons tous être au bureau. Et cela a du sens pour quelqu'un d'aller, d'accord, je comprends. Je sais pourquoi ce n'est pas un mandat général et cela me permet de rester connecté, en particulier pour la génération qui n'a jamais travaillé dans un bureau, n'a jamais eu l'occasion de créer ces relations. Obtenir ce FaceTime est essentiel pour comprendre à long terme ce que signifie être un leader, faire partie d'une équipe, vous savez, lancer un produit et l'exécuter. Ces choses sont les subtilités que nous avons tous eu à portée de main en travaillant dans un bureau depuis si longtemps.

Jean Jantsch (19:29): . Ouais. Malheureusement, le pansement de la couverture dit simplement que nous ne vous faisons pas confiance.

Tiffani Bova (19h33) : . Oh, c'est ça, j'ai écouté. Vous savez, donc je le dis en fait dans le livre, c'est comme ce dont nous venons de parler, les investissements que nous avons faits techniquement dans l'expérience client par rapport aux investissements que nous avons faits dans l'expérience employé, n'est-ce pas ? Coups pandémiques. Ouais. Les gens, beaucoup sont obligés d'aller travailler à domicile. Et l'une des toutes premières choses que de nombreuses organisations ont faites a été d'acheter un logiciel de suivi des employés, n'est-ce pas ? , c'était comme une augmentation des ventes de 4000 %, n'est-ce pas ? Et certains agents des centres d'appels devaient laisser leur caméra allumée en permanence. Et tout le monde n'a pas le luxe d'avoir une salle privée à partir de laquelle ils peuvent travailler et faire des vidéos. Ce pourrait être leur chambre, ce pourrait être leur cuisine, ce pourrait être la chambre de leurs enfants. Je veux dire, vous savez, nous n'avons pas tous le luxe d'avoir, vous savez, un espace taillé où nous pouvons travailler. Donc cela vient de dire, je t'ai fait confiance la semaine dernière, , je ne te fais plus confiance. Droite? Ouais.

John Jantsch (20:28): D'accord.Donc, si j'écoute ça et que je suis une entreprise qui pense, oh mon dieu, ouais, nous avons vraiment fait trop de service client. Nous devons retourner cela comme des mots. Quel est le premier acte ? Où est le premier endroit où chercher ? Euh, encore une fois, tant d'initiatives d'employés se présentent comme, oh, je viens de lire ce nouveau livre et voici la nouvelle façon. Vous savez, comment, comment mettez-vous cela en lumière de manière significative sans que ce soit simplement une réaction excessive?

Tiffani Bova (20:53) : Ouais.Donc, vous savez, au début de cette conversation, en donnant un petit contexte de, vous savez, vraiment plaider pour eux, devenir un rôle pour un client, vous savez, dans le CM O. Ouais. Avoir cette conversation autour de l'expérience. Dans ce cas particulier, je ne préconise pas un nouveau rôle de C-suite. Chef de l'expérience employé. Ouais. C'est pourquoi je l'ai appelé l'état d'esprit. C'est pourquoi je l'ai appelé état d'esprit d'expérience. Ma demande serait la prochaine fois que vous ferez ou direz quelque chose au nom du client, comme si j'avais un conseil consultatif des clients. Super. Avez-vous un conseil consultatif des employés? Et je ne parle pas d'un GRE, je veux dire d'un conseil consultatif des employés qui pourrait parler de certaines des choses dont nous avons parlé. Quels sont les systèmes, les processus et les outils d'intégration et de collaboration qu'ils utilisent pour faire leur travail ? Travaillent-ils correctement ?

(21:36) : Par exemple, si vous faites des NPS, faites-vous des E NPS ?Si vous faites du sat client, faites-vous du sat employé ? Si vous faites des scores d'effort client, faites-vous des scores d'effort employé ? Avez-vous cartographié le parcours client-acheteur ? D'accord, nous allons vous faire cartographier le rôle de l'employé pour rendre ce parcours d'acheteur transparent et sans friction dans tous les mots sur lesquels nous bourdons. Donc je vous dirais que ce n'est pas, c'est un sujet de porte-avions, mais en ce moment c'est une sorte d'activité rapide, non ? C'est une manière par laquelle vous pouvez dire, quelles sont les choses que nous suivons dans CX et avons-nous un ex corrélé ?

John Jantsch (22:16): Ouais.C'est alors que cela devrait être facile, n'est-ce pas ? Parce que vous avez déjà soi-disant une feuille de route. Ouais.

Tiffani Bova (22:21) : D'accord ?Et c'est là que cela peut commencer en reflétant simplement ce que vous avez pour client, pour employé. Cela va vous dire un tas de choses que vous ne savez pas.

John Jantsch (22:31): Ouais.Eh bien, Tiffani, j'apprécie que vous vous arrêtiez au podcast marketing Duct Tape. Vous voulez, où voudriez-vous inviter les gens à entrer en contact avec vous et évidemment à prendre une copie de Experience Mindset ?

Tiffani Bova (22:42): Eh bien, vous pouvez obtenir The Experience Mindset partout où vous achetez des livres.C'est dans Audible et ebook, donc quel que soit le format que vous souhaitez. Et vous pouvez me suivre sur les réseaux sociaux. Je suis très actif sur LinkedIn, Twitter, Instagram, et moins sur Facebook. Mais je suis là. Mais vous savez, je suis toujours à la recherche de commentaires. Si vous travaillez pour une entreprise qui a réussi ou des choses que vous avez apprises en cours de route, ce sont ces pépites incroyables que j'aime entendre. Alors s'il vous plaît partagez-les avec moi. Mais merci, John, de m'avoir invité.

John Jantsch (23:07) : Génial.Eh bien, encore une fois, merci d'avoir pris le temps de votre journée et j'espère que nous vous rencontrerons un de ces jours sur la route.

(23:12) : Hé, et une dernière chose avant de partir.Vous savez comment je parle de stratégie marketing, stratégie avant tactique ? Eh bien, parfois, il peut être difficile de comprendre où vous en êtes, ce qui doit être fait en ce qui concerne la création d'une stratégie marketing. Nous avons donc créé un outil gratuit pour vous. C'est ce qu'on appelle l'évaluation de la stratégie marketing. Vous pouvez le trouver @marketingassessment.co, not.com. Consultez notre évaluation marketing gratuite et découvrez où vous en êtes avec votre stratégie aujourd'hui. C'est juste du marketing assessment.co. J'aimerais discuter avec vous des résultats que vous obtenez.