Comment les pratiques d'exécution influencent-elles les bénéfices d'un magasin Shopify ?

Qu'il s'agisse d'une commande marquée comme livrée sans jamais arriver ou de frais d'expédition plus élevés que prévu, nous avons tous eu des problèmes d'expédition résultant de diverses pratiques d'exécution. Ces problèmes font partie intégrante des achats en ligne, tant en tant que consommateur qu'en tant que commerçant.

Mais ils ne devraient pas l'être - pas si vous voulez vraiment créer une entreprise de commerce électronique rentable et durable. Parce que l'expédition est un élément fondamental de l'expérience client, le fait de ne pas respecter vos pratiques d'exécution aura un impact sur vos bénéfices.

Et cela aura, à son tour, un effet négatif sur la valeur de votre boutique Shopify.

Par exemple, une étude de 2018 a révélé que de mauvaises pratiques d'exécution étaient responsables de la majorité des chariots abandonnés aux États-Unis.

• 63% des acheteurs ont abandonné leur panier car les frais de port étaient trop élevés.
• 36 % des acheteurs ont abandonné leur panier car l'expédition a pris trop de temps.
• 25 % des acheteurs ont abandonné leur panier parce qu'ils ont dû ressaisir leurs informations d'expédition.

Chacun de ces problèmes remonte à vos pratiques d'exécution.

Votre objectif est donc de rendre les étapes finales du processus d'achat aussi simples et indolores que possible. À cet égard, votre première étape devrait être d'examiner votre chaîne d'approvisionnement.

Chaîne d'approvisionnement

Parce qu'il existe plusieurs façons de configurer votre chaîne d'approvisionnement, nous allons examiner plusieurs options

1. En interne

Si vous êtes en mesure de construire une chaîne d'approvisionnement suffisamment robuste, la gestion de l'exécution des commandes en interne peut en valoir la peine. Vous serez en mesure de conserver un contrôle total sur votre inventaire et sur chaque étape de l'exécution des commandes. Vous formerez également des partenariats avec plusieurs transporteurs de courrier et organisations de livraison.

D'autre part, en particulier à mesure que votre entreprise se développe, cela nécessitera un investissement important en temps et en capital. Vous devrez non seulement sécuriser l'espace d'entreposage et le personnel, mais également vous assurer que vous disposez de l'équipement, des outils de gestion et de l'assurance nécessaires. En particulier pour les petites et moyennes entreprises, cela peut représenter une ponction considérable sur des ressources qui pourraient être mieux dépensées ailleurs.

2. 3PL

Comme alternative à l'exécution en interne, vous pouvez choisir de travailler avec un partenaire d'exécution tiers (3PL) . Vous sacrifierez un certain contrôle sur votre inventaire en échange de ne pas avoir à vous soucier de la logistique de la construction d'infrastructures ou de la recherche de partenariats avec des transporteurs. Au lieu de cela, vous pouvez simplement tirer parti de l'infrastructure de distribution du partenaire d'exécution.

L'inconvénient ici est que choisir le mauvais partenaire d'exécution peut finir par nuire à votre relation avec vos clients, ainsi qu'aux perspectives de croissance de votre entreprise et à sa valeur à long terme. Il est important que vous fassiez vos devoirs avant de choisir un partenaire d'exécution. Posez-vous les questions suivantes :

• Le partenaire d'exécution est-il capable d'évoluer avec votre entreprise ?
• Dans quelle mesure ce partenaire d'exécution est-il fiable ou bien connu ? Qu'est-ce que les gens disent d'eux en ligne ?
• Le logiciel du partenaire d'exécution peut-il s'intégrer facilement à votre pile technologique actuelle ?
• L'infrastructure du partenaire d'exécution prend-elle en charge l'expédition rapide vers votre clientèle principale ?

3. Livraison directe

Votre troisième option, connue sous le nom de dropshipping, consiste à travailler directement avec les fabricants. C'est probablement la plus simple des trois options, avec une barrière à l'entrée incroyablement basse et un faible surcoût. Votre objectif ici est de créer une relation avec un réseau de fabricants plutôt qu'avec des transporteurs ; chaque fabricant gère ses propres expéditions et manutentions.

Comme vous vous en doutez, le compromis est que vous êtes largement éloigné du processus d'expédition et, dans de nombreux cas, du développement du produit également. Vous jouez entièrement votre réputation sur les actions de vos fabricants. En fait, si vous finissez par travailler avec plusieurs dropshippers à mesure que votre entreprise évolue, vous risquez de souffrir à la fois d'une qualité incohérente et d'un manque d'identité de marque distinctive.

Les options d'expédition

Une fois que vous avez déterminé comment vous allez gérer la logistique de l'exécution des commandes, votre prochaine étape consiste à déterminer à quoi ressemblera l'expédition du côté du client. Considérez ces données :

Près de 40 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront jamais deux fois chez un détaillant si leur expérience de livraison est négative et 60 % des clients ne choisissent un concurrent que si leurs options de livraison sont plus pratiques.

Pire encore, 45 % des clients abandonneront un panier d'achat en ligne si les options de livraison ne sont pas satisfaisantes.

De mauvais choix de livraison vous coûteront évidemment de l'argent. Pour cette raison, vous souhaiterez peut-être proposer plusieurs options d'expédition ou "niveaux". Vous pouvez voir comment fonctionne le processus d'exécution d'Amazon pour un exemple de cela dans la pratique.

Pour les clients qui ne sont pas abonnés à Amazon Prime, la livraison gratuite prend généralement un peu plus de temps, mais ils peuvent choisir l'une des nombreuses options de livraison différentes et de plus en plus chères pour un service plus rapide. Les clients abonnés à Prime bénéficient d'une livraison rapide. Ils ont également la possibilité de payer pour de meilleures options dans certains scénarios.

Alternativement, vous pouvez choisir d'offrir la livraison gratuite uniquement sur des commandes spécifiques, par exemple :

• Lors de l'achat de plusieurs articles groupés dans le cadre d'une vente croisée.
• Pour les commandes supérieures à une valeur spécifique.
• Pendant les périodes de soldes spéciales.

Politiques de retour

Il y a un dernier point qui doit être discuté - votre politique de retour. Cela fait autant partie de vos pratiques d'exécution que l'expédition et la manutention initiales et joue un rôle extrêmement important dans la satisfaction du client.

Sans une politique de retour efficace, il est probable que les clients ne reviendront pas, ce qui affecte directement votre résultat net. Selon Penske, les retours coûtent chaque année des milliards de dollars à l'industrie en raison des coûts associés à la manutention, à l'expédition, à l'assurance et au traitement. Les entreprises qui investissent dans la rationalisation de leur processus de retour sont plus susceptibles de voir une diminution par quatre du coût par retour et une augmentation de 12 % du nombre de clients satisfaits.

En parlant de rendre les clients heureux, comme l'a noté l'agence 3PL ShipBob, 92 % des clients disent qu'ils achèteront à nouveau dans un magasin si le processus de retour était facile, et plus de 60 % des acheteurs examinent la politique de retour d'un produit avant de passer à la caisse.

Gardez votre politique simple, généreuse et transparente. Plutôt que de nuire à votre profit à long terme, cela peut en fait entraîner une augmentation des ventes. Les gens se souviennent quand une marque les traite bien et sont beaucoup plus susceptibles de revenir.

Conclusion

Indépendamment de ce que vous choisissez de faire, il est important que votre entreprise de commerce électronique assure un processus de traitement des commandes transparent et fiable. C'est la clé non seulement du fonctionnement de votre organisation, mais aussi de son succès à long terme.