Comment le service client peut stimuler la croissance du commerce électronique

Le service client est l'une de ces fonctions commerciales qui est manifestement cruciale pour le succès et pourtant, est incroyablement négligée.

Considérez que les clients qui ont eu une expérience positive sont susceptibles de dépenser 140 % de plus pour votre marque que ceux qui ont eu une expérience négative. Mais lorsque vous demandez aux Américains moyens ce qu'ils pensent de l'état du service client, huit sur 10 vous diront que ce n'est pas à la hauteur. En fait, les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre.

La concurrence dans le commerce électronique est maintenant plus féroce que jamais, et un service médiocre n'est pas tant un frein à votre croissance qu'un problème existentiel pour votre entreprise.

Investir dans des initiatives de service client peut vous aider à augmenter les revenus du commerce électronique et à multiplier la valeur vie client. Voici comment.

Pourquoi le service client est essentiel au succès du commerce électronique

Les défenseurs du service client sont souvent confrontés à une bataille difficile lorsqu'ils tentent de persuader leurs entreprises de financer leurs initiatives. La conviction est que le retour sur investissement de l'expérience client est plus difficile à évaluer que celui des autres investissements.

Cependant, un examen rapide des tendances du commerce électronique prouve qu'ignorer CS peut être fondamentalement préjudiciable à la croissance. C'est aussi une erreur qui peut vous hanter pendant longtemps.

D'une part, les achats en ligne sont une expérience très solitaire. Contrairement aux magasins physiques, où vous pouvez interagir avec les vendeurs, poser des questions et recevoir des réponses instantanées, dans le commerce électronique, le service client est souvent le seul point de contact du client.

Considérez également qu'il existe jusqu'à 24 millions de sites Web de commerce électronique et que de plus en plus apparaissent chaque jour. La rivalité dans le commerce électronique s'intensifie et il y a une limite à ce que vous pouvez rivaliser en matière de prix et d'innovation. Cela signifie que vous devez trouver de nouveaux avantages concurrentiels pour augmenter les revenus du commerce électronique. Le service client peut être ce différenciateur.

Les clients s'y attendent même. 93% des personnes ont tendance à faire des achats répétés avec une marque qui offre un excellent service client. Et 80% d'entre eux basculeront chez un concurrent après une mauvaise expérience.

De plus, s'ils ont une mauvaise expérience, ils sont beaucoup moins susceptibles de se taire à ce sujet. Le nombre de personnes qui se mettront à harceler ou à humilier publiquement une marque a triplé, passant de 3 % à 9 % en 2020.

Si rien d'autre, considérez ceci : un promoteur de l'expérience client offre à votre entreprise de commerce électronique une valeur à vie client de 600 à 1 400 % supérieure à celle d'un détracteur.

Comment offrir un service client de premier ordre dans le commerce électronique  

Le service client commence au sommet. Les dirigeants de l'entreprise doivent adhérer à une culture de satisfaction totale du client et mettre en place des processus en aval en conséquence. Lorsque l'ensemble de l'entreprise est aligné sur l'amélioration de cette métrique, cela se reflète sur chaque point de contact, y compris l'expérience utilisateur sur votre site Web, le parcours d'achat, la livraison des commandes, le support client, l'engagement après l'achat, etc.

Voici comment vous pouvez améliorer le service client dans votre entreprise de commerce électronique :

Comprendre vos clients

La première étape pour satisfaire vos clients est de les écouter. Discutez avec vos prospects pour savoir où se situent les goulots d'étranglement dans le parcours de l'acheteur, quels sont leurs griefs et comment vous pouvez créer plus de valeur pour eux.

Les sondages et les entretiens avec les clients sont d'excellents moyens d'y parvenir. Le simple fait de demander après leur expérience montre que vous vous souciez d'eux et que vous pouvez créer de la bonne volonté.

Les sondages aident vos clients à maintenir un degré d'anonymat et ils peuvent les remplir à leur rythme. Ils peuvent également se sentir plus à l'aise de répondre honnêtement à un sondage en ligne. Cependant, ils sont également susceptibles d'être moins engagés lorsqu'ils le font à distance, c'est donc une bonne idée de garder l'enquête brève.

Les entretiens, en revanche, nécessitent une interaction en face à face. Ils ne sont pas souvent utilisés pour le service client dans le commerce électronique, mais lorsque vous pouvez les organiser, ils ont tendance à donner des informations plus profondes et plus émotionnelles sur votre marque.

Personnalisez l'expérience

Les acheteurs ont régulièrement développé une aversion innée pour les expériences de marché de masse à l'emporte-pièce. Si votre marque se confond simplement avec vos concurrents, les clients ne verront aucun avantage à magasiner avec vous. Dans un rapport récent, 71 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient frustrés par des expériences impersonnelles.

Vous pouvez contrer cela grâce à la personnalisation tout au long de la chaîne de valeur client. Le comportement d'achat, les habitudes, les préférences et les interactions passées de vos clients devraient tous indiquer comment vous vous connectez avec eux aujourd'hui. Par exemple, si votre client a montré une préférence pour une langue particulière, vous devez automatiquement faciliter toutes les futures interactions d'assistance dans cette langue. Et vous n'avez pas non plus besoin de vous arrêter à l'assistance par chat ; efforcez-vous de personnaliser le service client sur votre site de commerce électronique.

Les architectures sans tête vous permettent de personnaliser le contenu, les recommandations de produits, les appels à l'action et les options de paiement. Cela optimise CX sur votre site, contribuant ainsi à augmenter les revenus du commerce électronique. Il peut également stimuler la fidélité et les achats répétés, améliorant ainsi la valeur à vie des clients du commerce électronique.

Offrir un service client omnicanal

Le service omnicanal signifie permettre à vos clients d'interagir de manière transparente avec votre marque sur tous les canaux de communication, y compris le chat en direct, le téléphone, le courrier électronique, la messagerie texte et les médias sociaux.

Fondamentalement, l'omnicanal n'est pas la même chose que le multicanal. Vous ne vous contentez pas de créer des points de contact supplémentaires pour le client, vous synchronisez plutôt la communication sur chaque canal afin que toutes les interactions avec le service client du commerce électronique soient documentées.

87 % des clients disent qu'ils trouvent cela frustrant lorsqu'on leur demande de répéter des informations sur plusieurs canaux et qu'ils reconsidéreront même leurs achats avec votre marque en conséquence. Une expérience omnicanal résout ce problème en démarrant une interaction là où la dernière s'est arrêtée.

Par exemple, si vous parlez à un représentant du support client en réponse à une plainte par e-mail pour un produit défectueux, vous devriez être en mesure de démontrer le problème du produit lors d'un chat en direct ou d'un appel vidéo plutôt que d'avoir à revenir à l'e-mail au milieu. de l'appel pour envoyer des fichiers vidéo.

Etre pro-actif

Être proactif est un élément important pour fournir un service client de qualité dans le commerce électronique. Au lieu d'attendre que les clients vous contactent pour quelque chose, essayez d'anticiper leurs besoins, par exemple avec des rappels automatisés pour recharger un achat ou renouveler un abonnement.

Utilisez cette approche lorsque vous implémentez des fonctionnalités de site pour activer le libre-service pour vos clients. Il s'agit de l'une des tactiques les plus sous-utilisées dans le service client. Plus de 60 % des Américains préfèrent le libre-service automatisé au support client.

Ceci est idéal pour les situations telles que les retours, les échanges et les annulations. Donner à vos clients les moyens de résoudre leurs propres problèmes peut améliorer le temps de résolution et leur satisfaction, tout en aidant vos équipes de service client de commerce électronique à se concentrer sur des problèmes plus critiques.

Mesurer, optimiser, rincer et répéter

Enfin, assurez-vous de bien traiter et utiliser vos apprentissages pour améliorer le service. Utilisez les données collectées pour comprendre quels canaux sont les plus populaires, suivre vos heures les plus chargées, interagir avec vos marchés à la croissance la plus rapide et vous tenir au courant des tendances émergentes.

Diffusez vos conclusions dans toutes vos équipes client, y compris les équipes produit, ventes, marketing et CX. Utilisez-les pour affiner le développement de produits, la sensibilisation des clients et le service de commerce électronique. Augmentez la valeur vie client avec des acheteurs plus engagés qui ont un véritable lien avec votre marque.

Exemple concret : TalentPop

TalentPop est un fournisseur de service client basé à Costa Mesa, en Californie, et un partenaire de Coalition. Ils excellent dans la fourniture d'options de service client omnicanal à la demande pour les entreprises de commerce électronique. Leur succès à aider les commerces de détail à accroître la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle en fait une étude de cas idéale.

La clé de la proposition de valeur de TalentPop est un vaste bassin d'agents de service à la clientèle approuvés qui sont manifestement qualifiés et expérimentés dans votre espace. Chaque agent passe par un processus de sélection et de formation rigoureux, conçu pour vous offrir les meilleures ressources possibles pour le service client de commerce électronique.

Leurs clients apprécient clairement ce niveau d'engagement. Comme le note Espin Bikes, "À certains moments, on a en fait l'impression d'être une entreprise de service client qui vend des vélos par hasard - TalentPop a vraiment fait des pieds et des mains pour nous aider à nous organiser et à devenir une meilleure entreprise."

TalentPop bénéficie d'un taux de réussite des agents de 98 % et propose un plan d'intégration rapide de deux semaines pour ses clients. Ils vous permettent également d'étendre la prise en charge sur plusieurs canaux avec une expérience transparente. Ils ont aidé JAXXON, une marque de bijoux de luxe, à faire exactement cela. "L'une des choses que j'aime vraiment chez TalentPop, c'est leur attention et leur volonté d'aider tout au long du processus... Nous ne voulons travailler avec personne d'autre que TalentPop."

Les services de TalentPop sont proposés à un prix assez attractif par rapport au coût des agences BPO traditionnelles ou des talents internes. Ils offrent également une garantie de remboursement de 30 jours pour toutes les embauches d'agents.

Entreprise de génération de leads ? Le service client peut aussi vous aider

La valeur du service client ne se limite pas au commerce électronique. Cela peut également aider les entreprises de génération de leads. Que vous soyez une entreprise B2B ou un B2C avec un cycle de vente plus long, le service client est impératif pour vous - peut-être même plus qu'avec une marque de commerce électronique.

D'une part, vos clients sont plus chers à acquérir.

Comme le montre le graphique ci-dessus, le coût d'acquisition d' un client peut atteindre près de 400 $, selon l'industrie. Cela signifie qu'une fois que vous avez convaincu quelqu'un d'investir dans votre entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre de le perdre.

La bonne nouvelle est que vos clients ne changeront probablement pas de marque en un clin d'œil, contrairement au commerce électronique. Cela vous donne une chance d'augmenter les revenus et la valeur à vie des clients en maximisant la satisfaction des clients.

En tant qu'entreprise de génération de leads, vous pouvez améliorer le service client en mettant en œuvre toutes les mesures qu'une entreprise de commerce électronique ferait, en particulier lorsqu'il s'agit de comprendre vos clients et de personnaliser leur expérience. Vous pouvez en tirer parti en entreprenant des actions spécifiques à votre business model :

Identifier les personnalités de l'acheteur

Le défi avec le B2B et la génération de leads, en général, est que l'utilisateur du produit n'est pas toujours l'acheteur. Les décisions d'achat sont souvent prises par les responsables des achats ou les chefs de service. Dans ce cas, votre expérience client doit être optimisée pour les personnages et spécifique à l'étape à laquelle vous vous trouvez dans le cycle de vente.

Si vous poursuivez une stratégie axée sur le produit, par exemple, les utilisateurs finaux découvriront généralement votre produit en premier et s'ils en sont satisfaits, ils le signaleront au chef d'équipe.

Investir dans l'éducation des clients

L'éducation des clients a tendance à être l'un des aspects les plus sous-estimés du service client, même dans le commerce électronique. Cela peut aider à gérer les attentes des clients, conduisant à de meilleurs résultats de satisfaction après l'achat.

Avec les entreprises de génération de leads, en particulier dans des domaines tels que les logiciels et la technologie, l'éducation est essentielle pour accroître l'intérêt et les essais de produits. Vos agents du service client doivent être formés pour répondre aux questions plus techniques que les utilisateurs sont susceptibles de se poser. Ils devraient être en mesure de diriger vos prospects vers des voies d'apprentissage supplémentaires et de prendre des mesures pour faire avancer le prospect plus loin dans le pipeline des ventes.

Offrir une assistance après achat

Bien que l'assistance post-achat soit une partie importante du service client dans le commerce électronique, elle est fondamentale pour améliorer la fidélisation des clients et la valeur à vie des clients pour les entreprises de génération de leads.

Avec les entreprises B2B, l'achat de produits n'est que le début du parcours de l'expérience client. Vos clients voudront un partenaire fiable vers lequel ils peuvent se tourner pour des achats répétés, des mises à niveau, des modules complémentaires, une assistance technique, etc. Un service de qualité signifie s'assurer que vos clients sont satisfaits et désireux de vous recommander à d'autres acheteurs.

Accélérez la croissance du commerce électronique avec la coalition

Une croissance rapide peut souvent fournir les ressources nécessaires pour investir dans des initiatives de service client pour le commerce électronique. Associez-vous à une agence de commerce électronique de premier plan telle que Coalition Technologies pour faire passer votre boutique en ligne au niveau supérieur. Nous avons généré plus d'un demi-milliard de dollars de revenus pour des centaines de clients dans le monde.

Vous pouvez consulter notre travail ou parcourir certains de nos témoignages de clients. Planifiez une consultation personnalisée avec nous pour voir comment nous pouvons augmenter les revenus du commerce électronique et augmenter la valeur à vie des clients pour votre marque.