Comment le CRM aide dans le parcours client

Le parcours client est la pierre angulaire de toute entreprise souhaitant prospérer à l'ère numérique. En acquérant une meilleure compréhension de la façon dont les clients interagissent avec votre marque, vous pouvez optimiser vos efforts de marketing et créer une expérience plus simple, alignée sur leurs intérêts et leurs besoins. Le parcours client donne également un aperçu de la façon dont vos clients traversent les différentes étapes de l'engagement. Toutes ces données peuvent vous aider à découvrir des opportunités cachées pour favoriser l'adoption de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits, identifier les points faibles et cibler des segments d'utilisateurs pour des campagnes marketing ciblées.

Dans ce guide des petites entreprises, nous vous expliquerons comment un CRM contribue au parcours client.

Déterminer où en sont les clients dans le parcours

La première étape pour comprendre votre parcours client consiste à déterminer où se situent vos clients dans le cycle de vie client. À l'aide d'un CRM, vous pouvez visualiser ces données dans un graphique en entonnoir marketing, où chaque étape représente une partie différente du processus de conversion. Avoir une vision claire de la position de vos clients dans le parcours client vous aidera à comprendre comment optimiser vos efforts pour augmenter la conversion et les ventes.

Idéalement, il y a 3 niveaux de vente/service client

• Le niveau 1 est le client initial. C'est le fondement principal de toute entreprise ou organisation
• Le niveau 2 représente les clients réguliers. Ces clients développent des liens économiques et émotionnels plus importants avec vous
• Le niveau 3 représente les clients qui ne sont pas simplement satisfaits de vos services, mais qui souhaitent également refaire affaire avec vous. Ces clients parlent activement aux autres de leurs expériences positives et font passer le mot

Cette segmentation via la collecte et l'analyse des informations collectées vous permet d'avoir un aperçu de groupes spécifiques au sein de vos clients - leur comportement, leurs besoins et leurs préférences.

Comprendre le comportement des clients

Comprendre pourquoi les clients se comportent comme ils le font vous aidera à découvrir de nouvelles informations qui peuvent éclairer vos stratégies marketing et améliorer l'expérience client. En collectant des données à partir d'enquêtes et en les ajoutant à votre CRM, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les problèmes que vos clients tentent de résoudre. Ces données CRM peuvent vous aider à créer du contenu et des offres plus pertinents et, en fin de compte, à générer une conversion plus élevée. Lorsque vous choisissez les questions à poser, concentrez-vous sur les informations qui ajouteront de la valeur à vos clients et vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux. Voici quelques exemples de questions à considérer :

Quels sont vos plus grands défis avec votre produit/service ?

Quelles solutions utilisez-vous actuellement pour surmonter ces défis ?

Ces solutions sont-elles bonnes ou mauvaises ? quels sont les avantages et les inconvénients?

Qu'aimeriez-vous voir dans un nouveau produit/service ?

La création d'une image holistique d'un consommateur vise à aider les entreprises à mieux cibler leurs initiatives de vente et de marketing. Les informations que les entreprises utilisent pour créer cette image peuvent provenir d'appels commerciaux directs, d'analyses basées sur le comportement antérieur des consommateurs et de sources externes. La collecte et l'agencement efficaces d'un ensemble de données substantiel est une extension des modèles prédictifs des habitudes d'achat des clients.

Concrètement, l'orientation client pourrait prendre la forme d'une discipline de processus, telle que l'insertion rapide d'une nouvelle carte de visite, la prise de notes complètes sur la réunion et la notification à l'équipe marketing du nouveau contact. C'est la distinction entre comprendre les choses qu'un client achète et les raisons derrière ces achats. Les entreprises seront en mesure de porter des jugements judicieux si elles disposent de ces informations.

Suivi de l'efficacité des annonces

L'efficacité des annonces correspond au nombre de conversions générées par chaque annonce. Connaître ce taux vous aidera à déterminer quelles publicités attirent le plus de clients et vous permettra d'évoluer en conséquence. En suivant l'efficacité des publicités dans votre CRM de vente, vous pourrez facilement déterminer quelles publicités génèrent le plus de clients et effectuer les ajustements nécessaires. Fortes de cette connaissance client, les initiatives marketing sont plus efficaces pour attirer à la fois de nouveaux clients et élargir leur part de portefeuille avec les clients existants. Les interactions avec les clients basées sur une connaissance approfondie des préférences du client sont plus agréables. Cela vous obligera à enregistrer le nombre de vues que chaque annonce reçoit et le nombre de conversions qu'elle génère.

Une entreprise qui souhaite avoir une vision globale de la façon dont les consommateurs interagissent avec sa marque doit aller au-delà des informations qu'elle fournit et des interactions qu'elle contrôle (via les médias conventionnels, les e-mails, les sites Web, les services téléphoniques) et les lieux de vente physiques en personne), mais il doit également reconnaître et prendre en compte tous les autres contacts directs ou indirects avec les clients. C'est pourquoi les études d'écoute sociale à l'aide des données CRM (qui examinent les flux de témoignages et divers types de remarques concernant la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux) se sont multipliées ces dernières années. C'est une autre raison pour laquelle les marques collaborent et travaillent aujourd'hui avec des influenceurs pour s'assurer que la conversation qui leur manque reste positive.

Détecter le risque de désabonnement

Le risque de désabonnement est la probabilité qu'un client cesse d'utiliser votre produit ou service. Il est important d'identifier les clients à risque d'attrition afin de pouvoir prendre des mesures pour les fidéliser avant leur départ. En suivant l'historique des achats des clients, les informations de facturation et bien plus encore dans votre CRM, vous pouvez mieux détecter les clients à risque d'attrition. Vous pouvez ensuite prendre des mesures pour fidéliser ces clients grâce à une sensibilisation personnalisée, des offres spéciales ou un service supplémentaire.

En fonction de vos objectifs et de vos ressources, l'un des différents modèles de stratégies de prévention du désabonnement peut être le mieux adapté à votre entreprise.

Une stratégie descendante plus simple, comme le modèle RFM (Récence, Fréquence et Monétaire), peut fréquemment être utilisée pour générer une analyse statique et ponctuelle du chiffre d'affaires qui vise à conseiller le leadership. À l'aide de modèles de survie, il est possible de noter les clients en temps réel, ce qui est plus dynamique et prend en compte la censure.

Commencez avec un modèle RFM de base pour les entreprises qui commencent tout juste à évaluer le taux de désabonnement des clients et qui ont besoin d'une solution « MVP » (Produit Minimum Viable). Au fur et à mesure que votre modèle est utilisé plus fréquemment, vous pouvez ajouter de la sophistication et de l'évolutivité.

Les entreprises qui accordent la priorité à la réussite de leurs clients voient simplement moins d'attrition et une plus grande vente incitative, ce qui se traduit par une croissance plus rapide. De plus, les clients satisfaits servent de références et de champions pour attirer plus d'affaires. À long terme, les nouvelles entreprises ne peuvent pas complètement compenser l'effet de seau qui fuit du taux de désabonnement.

Conclusion

Lorsque des données client généralisées sont délibérément collectées, vous pouvez cibler de nouveaux clients potentiels à l'aide de données segmentées. Si vous avez un accès facile aux données sur les préférences des clients, vous pouvez concevoir des interactions améliorées avec le support client en personne, par téléphone et en ligne. De plus, vous pouvez approfondir la relation client lorsque des informations concernant les besoins nouveaux ou évolutifs des clients sont recueillies. Le CRM est votre outil le plus efficace pour établir, maintenir et étendre les relations avec les clients, et il est là pour rester.