Comment le CRM peut-il améliorer l'expérience client dans le marketing d'affiliation B2B ?

Grâce aux dernières technologies et à la transformation numérique ultra-rapide, une véritable « révolution client » se produit. Un nouveau type de client est apparu : un client bien informé et socialement engagé. L'intégration de votre entreprise de marketing d'affiliation avec un outil CRM peut faire des merveilles pour vos ventes. Découvrons comment !

Le client n'achète plus chez vous à cause du prix ou du produit. Tout est dans l'expérience client.

Pour être compétitif, vous devez dépasser les attentes et offrir une excellente expérience.

Mais comment?

Dans cet article, vous pouvez lire comment vous pouvez améliorer l'expérience que vous offrez à vos clients avec un système de gestion de la relation client (CRM).

Le client moderne

Le client B2B techniquement averti fait tout numériquement : il/elle achète via Internet, effectue des recherches sur Internet, recherche des commentaires sur les réseaux sociaux et préfère envoyer des e-mails plutôt que d'appeler.

Une enquête de Maketo montre que 93% des clients commencent le processus d'achat par une recherche sur Internet. Ainsi, ils peuvent choisir parmi différents produits, différents services et même différentes personnes avec qui faire affaire.

Mais surtout, le client veut une expérience !

Il existe même des données pour le confirmer : jusqu'à 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client.

Surtout dans le secteur B2B.

Que pouvez-vous faire pour répondre aux attentes d'un client aussi exigeant ?

L'expérience client est une priorité absolue.

Dans une enquête Customer Management IQ, près de 76 % des responsables de la relation client ont déclaré que l'expérience client était une priorité élevée pour leur entreprise.

Selon l'enquête Digital IQ de PwC, 25 % des entreprises s'attendent à ce que leurs investissements commerciaux numériques se traduisent par de meilleures expériences client.

Une étude publiée par Walker montre en outre que l'expérience client est le facteur décisif dans l'achat. C'est plus important que le produit et le prix.

Alors, que devez-vous faire pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle ?

Il faut être proactif.

Cela signifie : anticiper et répondre aux besoins actuels et futurs du client. Pour cela, il faut se mettre à la place du client et suivre avec lui le processus d'achat.

Heureusement, la technologie vous permet de relever le défi – appelé client, de manière proactive . Et la meilleure technologie pour cela est un logiciel CRM.

Si vous utilisez déjà un logiciel de marketing d'affiliation, vous utilisez probablement une sorte de logiciel de marketing d'affiliation pour gérer vos affiliés et votre entreprise. Tout ce que vous avez à faire est d'automatiser le processus de maintien du contact avec vos clients, affiliés et prospects, en l'intégrant à n'importe quel logiciel CRM de votre choix.

Scaleo prend en charge une variété d'intégrations via l'API, et vous pouvez intégrer notre logiciel de marketing d'affiliation avec des milliers d'outils et de logiciels tiers.

Comment démarrer avec le CRM ?

Le logiciel CRM vous donne une vue d'ensemble à 360 degrés de vos clients, sur la base de laquelle vous pouvez ensuite créer des offres qui sont précisément adaptées à leurs intérêts, historique d'achat, etc.

Voyons comment vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour améliorer l'expérience client.

Restez en contact grâce au logiciel CRM

Une excellente expérience client est impossible sans une communication utile continue. Kevin Stirtz, l'auteur de More Loyal Customers, déclare dans son livre :

« Chaque fois que nous interagissons avec un client, nous influençons sa décision de revenir ou non vers nous. Nous devons fournir une excellente performance à chaque fois ; sinon, nous le perdrons.

Un système CRM peut être très utile ici ; il est de plus en plus utilisé pour fidéliser la clientèle.

Comment pouvez-vous vous assurer que vos clients restent satisfaits et reviennent ?

La réponse : très simple, en gardant le contact !

Un système CRM contient toutes sortes d'informations sur vos clients et leur interaction avec votre entreprise, telles que les activités précédentes, les conversations et les achats.

Utilisez les données du système pour tenir vos clients informés des actualités de votre entreprise, des offres, des campagnes de marketing d'affiliation et d'autres initiatives. Le logiciel CRM, tout comme le logiciel de marketing d'affiliation, vous permet également de segmenter vos clients et de cibler le bon public avec le bon message ciblé, au lieu d'envoyer à tout le monde la même information.

A l'écoute des retours clients

Le client est très bavard; il partage ses opinions et informations sur les produits via divers canaux de communication, tels que les médias sociaux. Donc, si vous voulez toujours rester au courant des derniers développements, écoutez ce que le client a à dire ! Cela est particulièrement vrai dans le marketing d'affiliation, où les tendances d'achat varient considérablement et peuvent être influencées par un large éventail de facteurs.

Vous pouvez le faire, par exemple, en demandant leur avis aux clients. Envoyez-leur un sondage via un outil de marketing par e-mail et demandez-leur ce qu'ils pensent de vos produits et services et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience. Ce faisant, vous montrez qu'ils sont importants pour vous, que leur opinion compte et c'est ainsi que vous gardez vos clients heureux !

Créer des relations personnelles

« CRM » signifie Gestion de la relation client .

Par exemple, vous pouvez entrer dans une relation unique avec des affiliés ou des clients en personnalisant votre communication.

Les clients et les sociétés affiliées peuvent contacter votre entreprise via divers canaux, tels que l'e-mail, le téléphone ou un formulaire Web. Ce contact peut passer par divers départements, tels que les ventes, le marketing ou le service client.

Le logiciel CRM enregistre tout cet historique de contacts, indépendamment de la manière ou du service avec lequel ils se produisent. De cette façon, vous et toute votre entreprise aurez accès aux mêmes informations. Et c'est une tonne d'informations utiles!

Vous pouvez l'utiliser pour offrir au client une expérience unique en s'adressant à lui par son nom ou, lorsqu'il appelle, en sachant exactement de quoi il s'agit sans l'expliquer à nouveau.

Si vous adaptez votre communication à la personne en question, vous verrez que l'image que le client se fait de votre entreprise devient plus favorable.

Offrez au client ce qu'il veut (vraiment) .

Le client du secteur B2B a beaucoup de choix.

Pour conquérir leur cœur et leur portefeuille, il faut leur proposer de manière proactive un produit adapté ou un service pertinent.

Un système CRM, tout comme un logiciel d'affiliation, vous donne un aperçu des besoins de vos clients, car le système vous indique les produits ou services qui les intéressent, ce qu'ils ont demandé ou ce qu'ils ont déjà acheté. Vous savez également à quels défis ils ont été confrontés et s'ils ont été satisfaits de la solution proposée.

En d'autres termes, sur la base de l'historique de votre interaction avec le client, stocké dans le système CRM, vous pouvez lui offrir ce qu'il veut vraiment, pas ce que vous pensez qu'il veut.

Avec CRM, vous pouvez également laisser vos clients s'inscrire à des newsletters et choisir les messages qu'ils souhaitent recevoir. Ceci est très important pour se conformer au RGPD, la loi européenne sur la protection des données.

Support client avec attention

Une expérience client unique en B2B signifie également que vous offrez à vos clients de l'aide et du soutien de la manière et au moment où ils en ont besoin.

N'oubliez pas que le client préfère communiquer en ligne sur le dépannage et le traitement des réclamations.

Et c'est exactement ce que peut vous offrir une intégration avec CRM.

Le logiciel de service client, lorsqu'il est intégré à votre entreprise affiliée, garantit qu'aucune demande de client n'est perdue car chaque demande est enregistrée dans un système central qui peut être consulté en ligne. Si un client a soumis une demande, vous pouvez envoyer un accusé de réception automatique.

Cet e-mail peut contenir un numéro de suivi, des informations sur la demande reçue, et même une référence aux FAQ (questions fréquemment posées) et des liens vers d'autres sources telles que la base de connaissances. De cette façon, toutes les demandes des clients sont traitées, et elles ne restent pas sans réponse dans une boîte aux lettres de votre équipe de support.

Répondre rapidement aux demandes

Si le client a une question, il veut une réponse immédiate . Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, il n'y a pas de temps pour les retards. Si vous ne répondez pas assez rapidement, vous risquez de perdre votre client.

Vous vous attendriez à ce que les entreprises (grandes et établies) répondent rapidement aux demandes des clients, n'est-ce pas ? Le rapport de référence du service client a cependant prouvé le contraire.

Par exemple, 62 % des entreprises interrogées n'ont pas du tout répondu aux e-mails contenant les demandes des clients .

Il a également été constaté que la vitesse de réaction moyenne est supérieure à 12 heures.

Avec le logiciel CRM, vous pouvez répondre plus rapidement aux questions des clients en utilisant des modèles d'e-mails prêts à l'emploi. Vous pouvez répondre rapidement aux questions les plus fréquemment posées en choisissant le bon modèle dans le système.

Un autre avantage de l'utilisation de modèles est que vous utilisez systématiquement le même style d'écriture et votre propre identité d'entreprise dans chaque e-mail.

Que vous ayez un réseau d'affiliation ou simplement un logiciel d'affiliation attaché à votre entreprise principale, vous aurez probablement des dizaines de demandes d'assistance par jour, et la plupart d'entre elles seront des questions répétées qui peuvent être traitées avec une réponse « conservée ».

Gardez une trace de ce que veulent les clients

Le client ne veut pas seulement être écouté ; il veut aussi une réponse à ses propres conditions.

Le client B2B type voit de nombreuses offres concurrentes sur Internet. C'est pourquoi vous devez être rapide avec votre propre offre ; sinon, vous courez le risque de ne rien vendre.

Si vous mettez en œuvre une solution CRM, vous pouvez communiquer plus rapidement.

Lors de la conclusion d'une affaire (notamment par téléphone) dans un secteur B2B, il est très important d'avoir accès à toutes les informations client et de pouvoir proposer un produit adapté. C'est pourquoi vous devez rassembler ces informations et avoir tout sous les yeux.

Les outils CRM compatibles avec les appareils mobiles vous offrent une meilleure expérience client en vous fournissant instantanément les dernières informations sur les produits, les ventes ou les contrats, ainsi qu'en répondant rapidement aux demandes des clients, que vous soyez au bureau ou en déplacement. Vous n'avez jamais à faire attendre le client.

De plus, avec le CRM mobile, vous pouvez prendre des mesures de suivi sur les prospects et saisir les opportunités au bon moment. Vous n'avez pas à attendre que votre collègue retourne au bureau et s'attaque à la tâche.

Conclusion

Dans le monde d'aujourd'hui, dominé par la technologie, le client B2B a un tout nouvel ensemble d'exigences et d'attentes. Ils s'attendent à ce que vous fassiez affaire avec eux selon leurs conditions.

Le client veut que vous sachiez qui il est, compreniez sa situation spécifique, gardiez le contact avec lui, écoutiez ses souhaits et répondiez rapidement et attentivement lorsqu'il a une question.

Vous pouvez faire tout cela et plus encore en intégrant votre entreprise à un logiciel CRM.

Si votre entreprise est alimentée par un logiciel d'affiliation , il vous fournit déjà toutes les données techniques du monde. Mais, avec un outil CRM, vous obtenez une vue d'ensemble à 360 degrés de vos clients et affiliés et peu importe qui communique avec eux. Cela vous donne également la possibilité de :

• personnaliser votre communication avec vos clients et affiliés,
• fournir un contenu et un service pertinents à vos clients et affiliés,
• répondre rapidement aux demandes de vos clients et affiliés,
• ne laisse aucune question sans réponse.

Cela signifie une bonne expérience client et de nombreux clients et affiliés satisfaits désireux de promouvoir votre entreprise.