Comment l'analyse des appels aide les PME à améliorer le marketing et les ventes

L'analyse Web et l'analyse des appels ont beaucoup en commun. Les deux collectent, mesurent et analysent des données sur qui vous a contacté, ce qui les intéresse et même ce qui les a poussés à utiliser ce canal. Là où ils diffèrent, c'est que les enregistrements sont beaucoup plus difficiles à analyser que les données numériques. Cela rendait l'analyse des appels coûteuse au niveau de l'entreprise. Cela a changé et maintenant ils peuvent être considérés par des entreprises de toutes tailles.

L'analyse des appels est essentielle pour améliorer le marketing, développer des prospects et prouver le retour sur investissement, selon Amber Callan, COO chez Agile & Co., une petite agence de marketing entrant à Saint-Louis.

"Si vous ne suivez pas les appels, vous pourriez manquer jusqu'à la moitié de vos prospects", a déclaré Callan. "J'ai des clients pour lesquels 90 % des prospects qu'ils obtiennent se font par le biais d'appels."

L'entreprise de 13 ans utilise la solution d'analyse de CallRail, via HubSpot, depuis de nombreuses années. Callan dit que les données qu'il fournit leur permettent d'avoir une image complète de tous leurs efforts de marketing. Pour ce faire, il suit l'efficacité des campagnes marketing en vous montrant quels canaux génèrent des appels téléphoniques et quels mots clés génèrent le plus de prospects.

Examens et alertes automatiques

"L'une de mes fonctionnalités préférées est l'automatisation", a déclaré Callan. "Si une personne dit un certain mot ou si quelque chose est mentionné par l'appelant ou par la personne de votre équipe, il peut les marquer automatiquement."

En plus d'identifier des prospects de haute qualité, ces systèmes peuvent également suivre et analyser les appels de vente. Cela fournit des données sur les tactiques qui fonctionnent le mieux ainsi que l'identification des domaines de formation et d'amélioration de l'équipe de vente.

Creusez plus profondément : votre organisation a-t-elle besoin d'une plate-forme d'analyse des appels ?

"Si nous n'avons pas les appels suivis, normalement, c'est environ la moitié de l'histoire qui vous manque lorsqu'il s'agit d'attribuer des prospects lorsqu'il s'agit de dessiner des calculs de retour sur investissement", a-t-elle déclaré. "Si je veux vous prouver ma valeur, je dois vous montrer ma valeur complète et cela vient de toutes les manières dont un client peut potentiellement vous joindre."

Les données de ces systèmes peuvent être intégrées à celles d'autres solutions d'analyse, offrant une vue globale du marketing. Ceci, à son tour, aide avec les dépenses publicitaires et le ciblage.

"Nous touchons aux systèmes de médias payants où nous pouvons prendre ces mots-clés et d'autres choses et vous dire lesquels optimiser", a déclaré Mike Stocker, vice-président des partenariats de CallRail. "Par exemple, vous devriez peut-être changer les mots clés que vous achetez sur Google, qui sont très chers, mais ils ne se convertissent pas en appels."

Améliorez votre expérience client

Ils peuvent même améliorer l'expérience client.

"J'avais un client dont l'arborescence des appels laissait les gens en silence pendant une minute et demie et personne n'en avait la moindre idée jusqu'à ce que nous ayons CallRail et que nous commencions à faire ces enregistrements de travail d'appel", a déclaré Callan. "C'est comme" appuyez sur un pour les ventes " et ils restaient assis là pendant une minute et demie. "On peut entendre sur ces enregistrements quelqu'un dire 'Bonjour ? Bonjour?' Et puis ils raccrochent. »

Callan a déclaré que la résolution de ce problème augmentait considérablement le retour sur investissement simplement parce que les gens atteignaient quelqu'un plus rapidement.

Alors, quelles entreprises devraient envisager ces systèmes ?

"Cela dépend vraiment de ce à quoi ressemble votre volume d'appels", a déclaré Callan. "Si c'est quelque chose où un client me dit, 'Je reçois peut-être trois appels par mois, par exemple, 99 % de mes affaires passent par un formulaire Web.' Ce n'est pas quelqu'un qui a nécessairement besoin du suivi des appels. »

Et Callan a ajouté que les améliorations technologiques des systèmes d'analyse des appels ont suffisamment réduit les prix pour que les entreprises de toute taille envisagent d'en utiliser un.

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