Bokadirekt crée le parcours client optimal avec les commentaires des consommateurs 05 octobre 2023

Bokadirekt est la plus grande place de marché et application de Suède pour les services de réservation dans le secteur de la beauté et de la santé. Avec plus de 15 000 spécialistes connectés et 6 000 000 de visites mensuelles sur toutes ses plateformes, Bokadirekt est au centre de la mise en relation clients-entrepreneurs. Il n’est donc pas surprenant que la satisfaction du client soit une priorité absolue pour Bokadirekt.

Mais pour pouvoir conserver leur satisfaction, il est important de connaître les pensées et les besoins de vos clients. C'est pourquoi Victor Cabrera, responsable de l'optimisation chez Bokadirekt , et son équipe se concentrent sur la collecte des commentaires des consommateurs. Depuis mai 2023, ils utilisent Mopinion pour les aider à atteindre leurs objectifs en ligne.

Notre objectif est de servir nos clients en ligne en leur fournissant une plateforme conviviale qui leur permet de rechercher, comparer et réserver facilement des services. Nous souhaitons rendre le processus de réservation aussi fluide et efficace que possible.

J'ai rencontré des difficultés pour comprendre les préférences des utilisateurs

Bokadirekt a un modèle économique unique à deux faces. Le premier est le côté B2C (business to consumer), qui permet aux utilisateurs de réserver des services via le site Web ou l'application de Bokadirekt. Le deuxième est le côté B2B (business to business), composé de spécialistes qui vendent leurs services sur les plateformes de Bokadirekt. Cela fait de Bokadirekt un médiateur naturel entre les deux parties. En communiquant avec les consommateurs, ils peuvent transmettre les besoins et les souhaits des utilisateurs aux spécialistes afin de créer un parcours client plus fluide.

C'est ce qui a poussé Bokadirekt à rechercher une solution de feedback client, telle que Mopinion. Victor explique :

Avant de mettre en œuvre la solution de commentaires des clients, nous avons dû relever des défis pour comprendre les préférences et les besoins des utilisateurs, ainsi que pour identifier les domaines à améliorer sur notre site Web. La collecte de commentaires est essentielle pour résoudre ces problèmes et améliorer l’expérience utilisateur.

Logiciel de feedback flexible

Dans un premier temps, Bokadirekt a collecté les commentaires à l'aide d'une autre solution plus simple, qui répondait à ses besoins de l'époque. Mais à mesure que l'entreprise grandissait et que son application gagnait du terrain, Bokadirekt avait besoin d'une solution plus flexible et plus performante. C’est ce qui les a conduits à Mopinion.

« Nous avons choisi Mopinion pour deux raisons principales. Le premier était la possibilité et la capacité de travailler à la fois avec le Web et avec des applications. Notre logiciel précédent n'avait pas de SDK pour les applications et donc aucun moyen de recueillir des commentaires à leur sujet.

L'autre facteur était la flexibilité globale et les capacités du logiciel. Le fait que nous puissions recueillir des commentaires de différentes manières, par exemple avec un bouton de commentaires ou une fenêtre contextuelle coulissante, est bénéfique.

Amélioration du parcours client

Alors, quel impact la collecte des commentaires des consommateurs a-t-elle eu sur Bokadirekt ? Victor rapporte qu'en utilisant le logiciel Mopinion, ils ont pu prendre des mesures spécifiques basées sur des données pour améliorer leur parcours client.

Par exemple, Bokadirekt a récemment ajouté de nouvelles méthodes de paiement à ses services. En demandant des commentaires lors du processus de paiement, Bokadirekt a constaté que la plupart des gens souhaitaient utiliser Klarna ou Swish pour payer. Klarna était déjà en place, mais pas Swish.

Si vous n'êtes pas suédois, nous pouvons imaginer que vous vous demandez ce qu'est ce truc « Swish », alors laissez-nous vous mettre au courant très vite ! Swish est un mode de paiement qui permet aux utilisateurs d'effectuer des paiements via une application. Soit en renseignant le numéro de téléphone du destinataire, soit en scannant un QR code. Grâce à sa simplicité d'utilisation, Swish est devenu très populaire en Suède ces dernières années.

Bokadirekt soupçonnait déjà que Swish serait un moyen de paiement très demandé, mais ils avaient besoin de données pour le sauvegarder. A la fois pour pouvoir prendre une décision éclairée pour leur plateforme , mais aussi pour montrer aux spécialistes (ou commerçants, comme les appelle Bokadirekt) l'avantage de se connecter à Swish.

« Si les commerçants ne ressentent pas le besoin de proposer un moyen de paiement différent, nous pouvons les informer en leur disant : 'Vos utilisateurs veulent vraiment utiliser Swish.' Nous l'avons activé de notre côté, pouvez-vous l'activer de votre côté ?'. Ce n'est pas quelque chose que nous pouvons choisir de proposer uniquement sur la base des commentaires des utilisateurs.

C'est pourquoi il est vraiment important pour nous de pouvoir utiliser Mopinion à la fois pour collecter les informations des consommateurs et pour transférer ces informations aux commerçants.

L'utilisation de Mopinion a augmenté les téléchargements de l'application de Bokadirekt de 65 %

En utilisant de manière créative les capacités de Mopinion, Bokadirekt a également pu augmenter le nombre de téléchargements de ses applications de 65 %.

« Nous promouvons l'application en fonction de comportements particuliers dans le parcours utilisateur. Dans ce cas, nous utilisons un formulaire slide-in de Mopinion, déclenché par un comportement spécifique. Nous demandons généralement des commentaires, mais dans ce cas, nous demandons également « Hé, saviez-vous que vous pouvez faire cela plus facilement et mieux sur l'application ? » Allez-y et téléchargez-le ici.

Victor explique à nouveau que cette flexibilité est ce qui a poussé Bokadirekt à choisir Mopinion comme plateforme de feedback préférée.

« La flexibilité est importante pour nous. Nous ne voulons pas placer trop d'éléments au-dessus de nos chemins dorés, tels que des pop-ups ou des slide-ins, qui interrompent l'expérience utilisateur. Le problème avec l'utilisation de différents outils est qu'ils ne se parlent pas, ce qui nous fait perdre le contrôle sur ce que nous montrons aux utilisateurs et à quel moment.

Nous voulions utiliser le même produit pour tout ce que nous soumettions à l’utilisateur, et Mopinion a été un grand succès.

« Un produit précieux pour nous dans l'amélioration de notre plateforme en ligne »

Victor explique que Bokadirekt a eu une expérience et un impact positifs en utilisant le logiciel Mopinion. Il mentionne particulièrement l’interface conviviale et la profondeur des informations fournies par la plateforme.

Nous recommandons vivement Mopinion à d'autres entreprises à la recherche d'une solution logicielle pour recueillir et réagir aux commentaires des clients. Il s'est avéré être un produit précieux pour nous en améliorant nos plateformes en ligne et en nous fournissant des moyens flexibles et rapides de recueillir des commentaires.

Nous – chez Mopinion – sommes curieux de suivre le parcours continu de Bokadirekt !