Comment le logiciel "essayer avant d'acheter" de Blackcart aide Mohala à vendre des lunettes de soleil

"La plupart des lunettes dans le monde sont de taille unique", a expliqué la fondatrice de Mohala, Ashley Johnson. «Cela exclut les femmes qui ont des ponts nasaux, des largeurs de visage et des formes de visage différents de ceux de la forme de visage standard. Cela provoque des problèmes de lunettes de soleil ou de lunettes qui glissent sur le visage, reposent sur les joues, laissent des empreintes et frappent les cils.

Basée à Hawaï, Mohala Eyewear est une startup avec une approche unique de la conception de lunettes de soleil. La société fabrique des lunettes à monture ajustable avec différents ponts nasaux et largeurs qui peuvent être personnalisés pour s'adapter à différents visages.

En plus d'apporter plus d'inclusivité aux lunettes, Mohala a pour mission d'aider à financer l'éducation des filles au Bangladesh, au Cambodge, en Inde, au Laos, au Népal, au Sri Lanka, en Tanzanie et au Vietnam. Pour chaque paire de lunettes de soleil vendue, Mohala fait don d'une semaine d'école.

Lors du lancement de l'entreprise, Johnson avait deux défis à relever. Tout d'abord, elle devait informer les gens de l'offre de produits unique de Mohala. Elle devait également aider les gens à déterminer la taille de cadre qui leur convenait le mieux.

Alors que la plupart des gens connaissent leur taille de robe ou de chaussure, le concept de lunettes de soleil qui s'adaptent à votre pont de nez spécifique est nouveau. Johnson voulait donner à ses clients la possibilité d'essayer les différentes tailles de pont nasal afin qu'ils puissent trouver le meilleur ajustement pour la forme de leur visage.

Dit Johnson, «Le plus grand avantage des magasins physiques par rapport aux magasins de commerce électronique est que les clients peuvent essayer plusieurs choses avant de payer. J'avais besoin de comprendre comment mon entreprise de commerce électronique pourrait surmonter cet obstacle. »

Une startup avec un problème à résoudre

Johnson avait besoin d'une solution permettant à ses clients d'essayer ses différents modèles de cadres et de retourner facilement ce qu'ils ne voulaient pas. Au moment de ses recherches, il n'y avait pas grand-chose de disponible pour les petits détaillants pour faciliter les programmes d'essai avant d'acheter (TBYB).

Elle a d'abord contacté Shopify, la plate-forme qu'elle utilise pour héberger sa boutique de commerce électronique, mais ils n'avaient rien qui correspondait à ce besoin à l'époque. En fin de compte, Johnson n'a pu trouver que deux entreprises dotées de la technologie TBYB dont elle avait besoin. Une entreprise l'a refusée parce qu'elle ne travaillait qu'avec des marques réalisant un certain volume de ventes.

Dit Johnson, "L'autre société était Blackcart, qui avait collecté des fonds et lancé pendant la pandémie. Ils ont d'abord dit que j'étais trop petit, mais j'ai convaincu le propriétaire que les petites marques avaient aussi besoin de ce service, alors il a dit qu'il tenterait ma chance.

Blackcart a été lancé en juin 2020 et sa technologie TBYB s'intègre aux principales plateformes de commerce électronique, notamment Shopify, Magento, Salesforce et WooCommerce. Mais lorsque Johnson les a contactés, ils ne faisaient que commencer. Le logiciel de Blackcart donne aux détaillants la possibilité d'expédier des articles au domicile d'un client avec des retours gratuits et faciles de ce qu'ils ne veulent pas. Le client ne paie que ce qu'il choisit de conserver, plus des frais de dépôt nominaux lorsqu'il passe sa commande.

Une expérience client nécessaire

Des entreprises comme Warby Parker et (naturellement) Amazon ont des modèles TBYB. Dans le premier cas, les acheteurs peuvent sélectionner 5 montures à tester chez eux. Le programme d'Amazon permet aux acheteurs de sélectionner jusqu'à 6 vêtements différents à essayer chez eux.

Selon une étude Forrester commandée par Shopify, 57 % des consommateurs affirment que les programmes TBYB affirment que la flexibilité et la commodité d'essayer de nouveaux produits influencent leur décision d'acheter en ligne.

Johnson note que, tout comme les grands détaillants, les petites entreprises ont besoin de la possibilité de mettre en œuvre un programme TBYB. Elle a souligné que pouvoir essayer quelque chose avant de l'acheter est important pour l'expérience d'achat, même (ou surtout) pour les achats en ligne.

"Je pense que tous les clients vont s'y attendre", a-t-elle déclaré. « Ce serait difficile pour les clients de Mohala s'ils voulaient essayer les trois ponts nasaux. Ils devraient dépenser 600 $ à l'avance, puis retourner les choses. Maintenant, ils paient un acompte de 10 $ et renvoient par la poste tout ce qui ne rentre pas.

La plupart des personnes qui utilisent la fonction TBYB conservent au moins une paire de lunettes et parfois elles en conservent deux. Le dépôt de 10 $ est une taxe avec laquelle Blackcart a recommandé à Mohala de commencer.

La fonction TBYB de Blackcart permet à la petite équipe de cinq personnes de Johnson de gérer l'ensemble du processus d'essai via un portail séparé où ils peuvent facilement traiter les retours. Comme il s'intègre à Shopify, les remboursements et les paiements peuvent être traités et signalés à Shopify. Mohala les remplit de la même manière qu'ils remplissent n'importe quelle commande normale.

« C'est un processus très fluide. Blackcart a continué à mettre à niveau sa technologie, donc c'est de mieux en mieux », a déclaré Johnson.

L'équipe de Johnson a des réunions mensuelles avec Blackcart pour examiner les résultats du programme, identifier les opportunités et discuter de toute nouvelle fonctionnalité (par exemple, des outils de reporting plus robustes ont été récemment ajoutés pour faciliter le rapprochement bancaire).

L'essai avant l'achat stimule les ventes

Mohala a connu une augmentation de 12% de ses ventes en 2021, l'année où ils ont ajouté Blackcart. Une partie de l'augmentation était due au partenariat avec Nordstrom fin 2021 afin que les lunettes de Mohala puissent être vendues par le détaillant. Au cours des deux derniers mois, ils ont généré plus de revenus de Blackcart que de commandes régulières.

"Cela montre que les gens préfèrent avoir cette expérience d'essai avant d'acheter", a déclaré Johnson. "Je pense que c'est juste plus sûr. Si un client aime trois couleurs ou styles différents, mais n'est pas sûr de celui qui lui ira le mieux, c'est un moyen plus sûr d'acheter.

Le conseil de Johnson aux détaillants de mode et de beauté est qu'ils devraient tous avoir un composant TBYB dans leur modèle commercial, quelle que soit leur taille. Il y a clairement un besoin pour cette technologie dans l'écosystème du commerce électronique.

"Je crois vraiment en ce logiciel et en cette expérience client", a déclaré Johnson. "Blackcart a été très disposé à travailler avec de plus petites startups."

Lire ensuite : Plus d'études de cas par Jacqueline Dooley

Johnson note qu'il est important de déterminer comment la fonctionnalité TBYB s'aligne sur votre offre. Lorsqu'ils ont lancé la fonctionnalité, ils n'ont pas défini d'exigence de trois paires afin que les clients puissent essayer une paire à la fois. "Exiger que trois paires essaient était plus logique dans les paramètres du programme pour nous avec le dépôt de 10 $."

Une stratégie d'essai avant d'acheter doit être déterminée en fonction de l'offre et des objectifs de votre entreprise, mais le plus grand conseil de Johnson est simplement de "le faire". La mise en œuvre de ce logiciel peut donner à votre entreprise un avantage concurrentiel et offrir une meilleure expérience d'achat globale aux clients du commerce électronique.