Comment les outils basés sur l'IA améliorent le commerce électronique

Vous pourriez vous demander : qu'est-ce que l'intelligence artificielle (IA) et les outils basés sur l'IA ont à voir avec l'expérience client (CX) ?

Voici ce qu'il en est : lorsqu'on leur demande quelles technologies améliorent le plus l'expérience client, 34 % des responsables des ventes et du marketing pensent que l'IA est le plus grand changeur de jeu. De plus, 73 % des consommateurs mondiaux se disent ouverts aux entreprises utilisant l'IA si cela leur facilite la vie.

D'après ces statistiques (et des centaines d'autres), il est évident que l'IA est là pour rester. Qu'il s'agisse de gestion des stocks, de conception de produits, de marketing ou même d'un simple argumentaire par e-mail, l'IA a aidé les marques de commerce électronique à progresser à pas de géant.

Comment l'IA améliorera-t-elle le commerce électronique et l'expérience client ?

L'IA est testée en tant que solution à long terme pour le service client et les modèles de marque dans divers secteurs. En termes simples, l'IA est l'avenir des cadres de réussite client fluides, fiables et automatisés.

Examinons maintenant sept façons dont l'IA améliore le commerce électronique, a un impact positif sur l'expérience client et ce que cela signifie pour votre marque.

Recommandations sur mesure pour une expérience client améliorée

Avouons-le, la personnalisation compte. Plus de 70 % des clients sont frustrés lorsque leur expérience d'achat est impersonnelle et unique.

Adapter le parcours de chaque utilisateur tout au long de l'entonnoir de vente a un impact positif sur l'expérience du consommateur et améliore les taux d'engagement.

Grâce à l'IA, créer un cadre de recommandation personnalisé pour chacun de vos clients est plus facile que jamais. Voici quelques exemples :

• Les applications de médias sociaux comme Instagram, TikTok, Snapchat et Facebook ont ​​des milliers d'utilisateurs qui publient du contenu chaque jour. L'algorithme de chaque application filtre les publications pertinentes en fonction des préférences et des mesures de chaque utilisateur, telles que les « j'aime », les « partages » et les « sauvegardes ».
• En ce qui concerne les sites Web et les plates-formes, l'IA améliore le commerce électronique en aidant l'application à afficher les produits pertinents, les redirections de pages et d'autres publications sur le site en fonction de l'activité précédente de l'utilisateur. Le terme technique pour ce type de cadre d'IA est un moteur de recommandation.

En fait, plus de 35 % des revenus d'Amazon proviennent de l'utilisation de ces moteurs de recommandation.

Ce moteur apporte des recommandations sur mesure à votre expérience consommateur et augmente la visibilité de plusieurs sections de votre site/application auprès de vos clients, le tout en même temps.

Service client proactif et efficace

Lors de la définition des déterminants de l'expérience client, accordez une attention particulière à la rapidité et à l'efficacité de votre service client. La pandémie a entraîné une augmentation sans précédent du commerce électronique et le fait que votre personnel gère à lui seul un nombre impressionnant de requêtes d'utilisateurs appartient désormais au passé.

Entrez les chatbots. À l'échelle mondiale, plus de 1,4 milliard de personnes utilisent des chatbots pour résoudre leurs questions et leurs problèmes lors de leurs achats en ligne.

L'intégration de frameworks de service client basés sur des chatbots peut réduire de près de 80 % votre charge de travail (grâce à toutes les questions auxquelles les robots basés sur l'IA peuvent répondre). Voici quatre avantages à utiliser des chatbots conversationnels :

• Augmentez l'engagement des clients et réduisez le taux de rebond
• Répondre aux requêtes de base 24h/24 et 7j/7 (telles que les FAQ, l'assistance à la navigation sur le site/l'application et la collecte de commentaires)
• Améliorez l'efficacité du service client de votre marque
• Réduction des coûts de main-d'œuvre

Les chatbots alimentés par l'IA ouvrent la voie à des expériences de service plus automatisées, rationalisées et centrées sur le client, quel que soit votre secteur d'activité.

Assistance en temps réel grâce à des assistants virtuels alimentés par l'IA

Alors que les chatbots sont utiles pour répondre aux requêtes de base, les plus complexes nécessitent l'aide d'assistants virtuels. Voici un guide rapide sur ce que font les assistants virtuels IA et sur la façon dont vous pouvez utiliser cette technologie pour améliorer la réussite de vos clients.

Les assistants virtuels alimentés par l'IA et les cadres d'apprentissage automatique peuvent répondre aux requêtes vocales.

Certains des assistants vocaux les plus populaires sont Alexa d'Amazon, Windows Cortana ou Siri d'Apple. Les utilisateurs peuvent assigner des tâches, poser des questions, effectuer des achats ou des réservations, tout cela grâce à ces astucieuses technologies alimentées par l'IA.

Des questions telles que "Que coûtent les chaussures de course chez Adidas ?", "Pourquoi mon Instagram prend-il autant de temps à se charger ?" ou "Quelle est l'adresse e-mail de la marque X ?" peuvent tous être répondus par les VA. La configuration d'assistants virtuels similaires qui peuvent aider les utilisateurs à répondre à des requêtes compliquées est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour le succès de vos clients.

Voici quelques façons dont la mise en place d'une VA pour votre marque peut conduire à une expérience client plus rapide :

• Les assistants virtuels aident à fournir des conseils personnalisés à votre client, ce qui entraîne des taux de satisfaction client plus élevés.
• Les interactions VA-client fournissent des informations approfondies sur la perception de la marque, la satisfaction client et les problèmes que votre cadre CX pourrait rencontrer.
• Les assistants virtuels sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et ne nécessitent pratiquement aucune opération manuelle après la configuration initiale.

Analyse prédictive pour mieux comprendre les informations client

En termes simples, des informations approfondies sur les clients déterminent l'expérience client d'une marque.

Il y a quelques années, la collecte d'informations sur les consommateurs impliquait des montagnes de formulaires, de nombreuses saisies manuelles de données et des rapports d'informations incomplets. Mais avec les outils alimentés par l'IA, le suivi et l'étude des informations sur les clients de chaque partie de l'entonnoir de vente est un processus fluide, nécessitant un minimum d'efforts manuels.

L'analyse prédictive consiste à faire des prédictions basées sur les tendances passées des données. L'utilisation d'outils de collecte de données basés sur l'IA peut aider à accélérer le processus, ainsi qu'à fournir plus de précision à l'analyse des données d'une marque.

Voici quelques applications concrètes de l'analyse prédictive :

• Ventes via différents canaux (organiques et payants)
• Évaluations des risques
• Analyse des médias sociaux pour les campagnes à venir
• L'engagement des clients
• Une meilleure compréhension du retour sur investissement et des investissements futurs

L'intégration d'algorithmes et de logiciels basés sur l'IA pour la collecte/l'analyse de données est le meilleur moyen de comprendre le succès des clients et d'améliorer l'expérience client globale de votre marque.

Passer à la prise de décision basée sur les données

Collecter, trier et analyser des données est un travail éreintant. Pour les humains, nous voulons dire.

Le jugement humain peut être faussé, surtout lorsqu'il est bombardé de montagnes de données. L'erreur humaine, un défaut de jugement, des préjugés personnels et professionnels ont une incidence sur la prise de décisions judicieuses pour les entreprises.

Mais les outils basés sur l'IA s'avèrent changer la donne, en particulier lorsqu'il s'agit de fournir des informations claires, précises et basées sur des données.

Selon Harvard Business Review, "le jugement humain est toujours le processeur central, mais il utilise désormais des données résumées comme une nouvelle entrée". Et ça ne pourrait pas être plus juste.

Le passage à des informations basées sur les données et alimentées par des modèles d'IA avancés peut être le meilleur pari pour mieux étudier les clients. En plus de mieux cerner leurs besoins et de répondre à toutes leurs questions, les informations basées sur les données identifient les plus infimes lacunes et défauts dans le succès des clients d'une marque.

La configuration de flux de travail basés sur l'IA et l'étude régulière de la satisfaction et de l'engagement des clients peuvent être effectuées en un clin d'œil, par rapport à la collecte et à l'analyse manuelles des données.

Analyse des sentiments et des commentaires des clients

L'analyse des sentiments des clients, selon la définition, implique le traitement d'informations par le biais de sources textuelles et de médias sociaux pour déterminer les opinions, les préférences, les goûts et les aversions des clients à propos d'une marque ou de son produit.

Une marque peut facilement évaluer la réaction de ses consommateurs à un nouveau produit ou service, en fonction de leurs opinions exprimées sur les plateformes en ligne. Ces données peuvent aider les marques à mettre en place des solutions pour résoudre les points faibles, ainsi qu'à rendre le parcours du consommateur plus fluide, plus rapide et plus engageant.

Outre la création d'un modèle de service aux consommateurs plus ouvert et basé sur les commentaires, l'analyse des sentiments aide les marques à prendre des décisions et des développements plus éclairés et aide à cibler des requêtes ou des cas d'insatisfaction spécifiques des consommateurs.

Les moteurs d'analyse tels que Lexalytics, Bazaarvoice et Oracle sont de puissants outils basés sur l'IA qui automatisent la collecte des sentiments des consommateurs et aident les marques à automatiser leur analyse des sentiments. Une fois de plus, les outils basés sur l'IA ont presque remplacé l'analyse manuelle des données, en particulier dans les points de données subjectifs tels que les sentiments des consommateurs.

L'analyse des commentaires est également un excellent moyen pour les marques d'évaluer le niveau de contenu/insatisfaction de leurs clients. Les outils basés sur l'IA peuvent segmenter et analyser avec précision les commentaires des consommateurs :

• Analyse textuelle des commentaires via des pop-ups sur site, des formulaires, des chatbots et des commentaires sur Google Business Review.
• Segmentation rapide des données en fonction des avis positifs/négatifs, des tracas/problèmes dont parlent les consommateurs, ainsi que des contributions constructives pour votre marque.
• Les chatbots et les conseillers virtuels aident à résoudre les requêtes et à résoudre les problèmes, améliorant ainsi l'expérience client et l'engagement.

Automatisation pour améliorer l'expérience client

Jusqu'à présent, toutes les solutions basées sur l'IA dont nous avons parlé impliquent l'automatisation. L'automatisation devient lentement mais progressivement une priorité absolue pour les marques du monde entier, grâce à son fonctionnement transparent, sa nature intégrative et ses faibles coûts de maintenance.

Voici six choses que vous pouvez automatiser avec l'IA pour améliorer le succès et la satisfaction des clients à long terme :

• Intégration client
• Gestion et suivi des stocks
• Collecte et analyse de métriques CX telles que NPS, CSAT, CES
• Suivi des performances de vos campagnes marketing
• Répondre aux demandes courantes des clients
• Personnalisation des efforts marketing

Derniers mots

Les outils basés sur l'IA ont plus d'impact sur l'expérience client et la réussite des clients que vous ne le pensez. Si vous n'avez pas encore adopté d'outils basés sur l'IA pour améliorer votre expérience client, il n'est jamais trop tard pour commencer !

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À propos de l'auteur : Hazel Raoult est rédactrice marketing indépendante et travaille avec PRmention. Elle a plus de 6 ans d'expérience dans la rédaction d'articles sur les affaires, l'entrepreneuriat, le marketing et tout ce qui concerne le SaaS. Hazel aime partager son temps entre l'écriture, l'édition et passer du temps avec sa famille.