Comment une crise du service client a conduit à l'utilisation de chatbots en Géorgie
Publié: 2023-08-01Lorsque les États-Unis ont fermé leurs portes en réponse au COVID-19, de nombreuses agences gouvernementales ont été submergées de demandes d'aide et d'informations. L'un d'entre eux était le ministère du Travail de Géorgie (DOL) qui a dû faire face à un taux de chômage doublant à 6,7 % pratiquement du jour au lendemain. En termes commerciaux, il s'agissait d'une crise du service client - et le service client fait partie intégrante de l'expérience client.
"Lorsque les choses se sont fermées et que les gens ont été mis en congé, ils ont dû obtenir le chômage et les lignes téléphoniques étaient tellement encombrées de gens qu'ils ont fini par s'accrocher pendant des heures, puis ont été raccrochés juste à cause de la limitation technique", a déclaré Donna Summer, responsable des opérations et de la livraison pour Digital Services Georgia (DSG).
DSG avait une solution qui n'était pas sur le radar de beaucoup de gens en 2020 mais qui l'est maintenant : les chatbots. Heureusement pour toutes les personnes impliquées, l'agence enquêtait sur les chatbots depuis un certain temps lorsque cette crise a éclaté.
"Même avant COVID, nous faisions des recherches sur les chatbots", a déclaré Summer. "Notre motivation là-bas est toujours de simplement rencontrer nos citoyens où qu'ils soient. Nous voulons simplement leur faciliter la tâche et les appels téléphoniques, les e-mails prennent du temps. Certaines personnes ce n'est tout simplement pas leur mode. Ils préfèrent les réseaux sociaux. Préfèrent-ils un chatbot ? Nous avons donc examiné la question, mais ensuite, lorsque COVID est arrivé, nous avons dû intensifier nos plans, très rapidement.
Creusez plus profondément : les chatbots pourraient générer 112 milliards de dollars de ventes au détail d'ici 2023
À quelle vitesse? Environ trois jours. Il s'agissait d'une implémentation très prête à l'emploi, mais elle leur a permis d'automatiser la gestion d'un problème clé pour les clients : les mots de passe perdus.
"Pouvez-vous imaginer rester en attente pendant trois heures et ne pas pouvoir se connecter et faire tout ce qu'ils devaient faire pour obtenir leur chômage?" dit-elle. "C'était donc un besoin immédiat et nous venons d'apprendre ou essayons d'apprendre comment optimiser les chatbots à partir de là."
Maintenant, DSG espère que d'autres organismes publics verront l'utilité des chatbots sans être touchés par une crise. À cette fin, ils en ont déployé un sur leur propre site.
Au cours de leurs recherches précédentes, l'agence a lancé une demande de fournisseurs qualifiés et s'est familiarisée avec un certain nombre d'entreprises. Celui qui s'est démarqué pour eux était Ivy.ai parce que vous pouvez limiter d'où leurs chatbots obtiennent leurs données. Cela limite le risque d'"hallucinations", lorsque l'IA invente des réponses.
"Nous construisons les robots en utilisant les sources de données des clients", a déclaré Sharon Harrison, vice-présidente du marketing d'Ivy. "Donc, ce ne sont pas des robots qui sortent et peignent Google et partout ailleurs pour obtenir des informations. Vous nous fournissez vos sources de contenu — pages Web, fichiers PDF, feuilles de calcul, vidéos. Et donc les garde-corps sont que le bot ne cherche que des réponses dans cet ensemble de données.
Pour Summer et DSG, l'utilisation des chatbots est une question de service client : comment rencontrer le client là où il se trouve, quand il se trouve et d'une manière facile à comprendre et à utiliser pour lui.
Approfondir : comment l'IA générative améliore l'expérience client et les appels de service
"Quelqu'un qui travaille de nuit et qui a besoin d'informations quand personne n'est là, il peut les obtenir", a déclaré Summer. « Si ce n'est pas quelqu'un qui se sent à l'aise pour chercher des informations sur un site Web, il lui suffit de taper la question qu'il a, ce qui est vraiment bien. C'est à leurs conditions.
Harrison dit qu'en plus de cela, le chatbot est un multiplicateur de force.
"Disons que Kara fait partie de mon équipe marketing et qu'elle est actuellement entourée d'e-mails et d'appels téléphoniques", a déclaré Harrison. «Eh bien, si je peux éloigner Kara de cela et la laisser utiliser ses compétences pour aider à la mise en œuvre de la stratégie marketing. Je préférerais qu'elle réponde aux questions qui s'intensifient et nécessitent une attention individuelle par rapport aux trucs de fruits à portée de main de niveau un. Cela crée un roulement de personnel parce que tout le monde s'épuise à cause de ces choses.
Espérons que l'utilisation croissante des chatbots signifie que les organisations auront déjà l'infrastructure en place pour aider leurs clients lors de la prochaine crise.
Obtenez MarTech ! Quotidien. Gratuit. Dans votre boîte de réception.
Voir conditions.
Histoires liées
Nouveau sur MarTech