Pourquoi la ruée vers les fêtes ne se termine pas en décembre pour les marques de commerce électronique dévouées

Une course en deux temps pour la satisfaction vitale du client

Les vacances ont toujours été une période critique de l'année pour les entreprises en ligne et hors ligne. Presque toutes les industries connaissent un pic important d'intérêt et de ventes pendant les vacances. Cependant, le défi des vacances pour les marques de commerce électronique dévouées ne se limite pas à gérer le déluge de trafic sur le site Web, les commandes et les obstacles à l'exécution. Des milliers de commandes s'accompagnent de centaines d'échanges, de demandes de renseignements et d'inévitables imperfections de commande. Pour les marques de commerce électronique dévouées, cependant, ces défis post-vacances peuvent en fait s'avérer autant une opportunité qu'un problème.

L'un des défis les plus importants pour les entreprises en ligne consiste à établir de véritables liens avec leurs clients qui comblent la distance créée par les navigateurs Web et les écrans numériques. Traditionnellement, les relations avec les clients étaient réalisées grâce à un excellent service en magasin ; un personnel attentif, éduqué et poli était l'épine dorsale des stratégies visant à fidéliser les clients. Bien qu'il soit toujours très important d'avoir du personnel qualifié en ligne, de nombreuses transactions en ligne sont traitées sans aucune communication directe entre le personnel d'un magasin et le client, c'est donc le "quand" du service qui a changé le plus radicalement. Les clients sont plus susceptibles d'avoir des contacts avec le personnel du magasin de commerce électronique lorsqu'il y a un problème avec leur expérience ou leur commande.

C'est un fait malheureux des affaires en ligne que la communication se produit le plus souvent lorsqu'il y a un problème, mais, heureusement, tous les problèmes n'indiquent pas des erreurs de la part des entreprises, en particulier pendant les vacances. L'augmentation des achats de cadeaux signifie que de nombreux donneurs et destinataires de cadeaux feront des échanges, que ce soit pour résoudre les articles en double, les préférences de couleur et de taille ou les problèmes de compatibilité des appareils (selon votre secteur d'activité respectif). Ces interactions post-vacances sont une porte pour prouver vous-même à vos clients d'une manière authentique.

Les marques de commerce électronique dévouées jouent le long jeu

Selon une étude réalisée par la National Retail Federation, 48 % des consommateurs américains retourneront dans les magasins au cours de la première semaine de janvier. Bien que les statistiques pour les magasins en ligne soient plus difficiles à déterminer, avec une participation de 48 % dans les magasins physiques, il y a fort à parier qu'il y aura des visites similaires, voire plus élevées, de retour et de première visite dans les magasins en ligne. Avec ce genre de statistiques à l'esprit, il est clair que les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas se permettre d'ignorer la ruée vers l'après-vacances. Les marques de commerce électronique dévouées, cependant, devraient faire plus que simplement gérer cette deuxième vague d'attention des clients.

C'est bien beau d'élaborer une stratégie globale pour gérer la ruée vers les fêtes, mais le succès dans le commerce électronique signifie regarder plus loin que les défis immédiats. Les entreprises qui développent une stratégie pour les défis très différents présents dans la semaine suivant la fin des fêtes vont en sortir avec un gros avantage qui joue sur le long terme. Pour illustrer quelques exemples de la façon dont une stratégie pourrait créer des ventes à long terme et des relations clients précieuses, voici quelques exemples de situations probables :

Clients de cartes-cadeaux

Il est peu probable que les clients qui ont acheté une carte-cadeau dans votre magasin se présentent à nouveau pendant les semaines suivant les vacances (à moins qu'ils n'achètent quelque chose sans rapport avec les vacances.) Cependant, le destinataire de la carte-cadeau est très susceptible de se présenter, et il y a de fortes chances que ces clients visitent votre magasin pour la première fois. Les clients des cartes-cadeaux sont particulièrement précieux pour les magasins de commerce électronique, car ils sont susceptibles de dépenser beaucoup plus lors de leur première visite. Selon Giftcards.com, les clients avec des cartes-cadeaux dépensent souvent 20 % de plus lorsqu'ils achètent avec une carte-cadeau, à la fois parce qu'ils veulent utiliser toute la valeur de la carte-cadeau, mais aussi parce qu'ils perçoivent qu'ils obtiennent plus pour moins même lorsqu'ils dépasser la valeur de la carte.

Pour répondre à ces clients, il suffit d'être prêt à les accueillir et de répondre efficacement à leurs questions. Gardez à l'esprit que certains clients de cartes-cadeaux seront totalement nouveaux dans le commerce électronique dans son ensemble, donc plus vous serez accueillant, mieux ce sera. Faites en sorte que vos solutions de service client soient particulièrement robustes dans les semaines qui suivent les vacances pour traiter les questions clients très précieuses !

Clients avec échanges mineurs

Les clients qui reviennent dans votre magasin avec des échanges mineurs, comme la nécessité d'obtenir une taille de chemise différente ou un chargeur de smartphone de couleur différente, sont susceptibles de rechercher deux choses : la rapidité et la précision. Pour gagner le cœur de ces clients, plus vous leur procurerez facilement le bon article, plus ils se souviendront de vous. Si vous avez déjà acheté un cadeau pour quelqu'un en ligne, pour découvrir que la taille était différente de ce que vous aviez prévu, vous savez à quel point il peut être frustrant de faire face à de longs processus d'échange. De plus, personne n'aime attendre plus longtemps que nécessaire pour ses cadeaux de Noël ! Dans la plupart des cas, les destinataires de cadeaux qui font un échange veulent vraiment utiliser leur cadeau, et plus vite vous pourrez le mettre entre leurs mains, plus grande sera l'impression qu'ils reviendront plus tard pour d'autres achats.

C'est dans ces types d'échanges mineurs qu'Amazon a acquis une telle réputation. Les retours et les échanges sur les produits Amazon sont souvent aussi simples qu'un clic, une impression et un courrier. Pas de longs questionnaires ou de longs appels au service client.

Clients ayant des problèmes de produit et d'exécution

Aucune entreprise n'est parfaite ni aucun produit. À un moment donné, un problème de produit ou d'expédition surviendra, et c'est la façon dont les marques de commerce électronique dévouées les gèrent qui peut faire ou défaire de nombreuses relations avec les clients. Dans presque tous les cas, il est préférable de pécher par excès du côté du client. S'il s'agit d'un petit produit, il est probablement plus avantageux pour vous d'envoyer simplement un remplacement immédiat. Le retour d'affaires et la satisfaction d'un client vont signifier beaucoup, surtout lorsqu'ils sont liés aux vacances. Les vacances restent gravées dans nos mémoires et, lorsque les vacances reviendront l'année prochaine, un client se souviendra probablement des expériences qu'il a vécues avec chaque entreprise auprès de laquelle il a commandé. Faites en sorte que ça compte.

Garder un œil sur la situation dans son ensemble pendant les vacances est si important pour les marques établies et en herbe, mais élaborer une stratégie qui laisse de bons souvenirs aux clients n'est pas toujours simple, même pour les marques de commerce électronique dévouées. 1Digital est prêt à vous aider à clôturer les fêtes avec style en travaillant avec vous pour élaborer des stratégies efficaces et la technologie pour les mettre en œuvre. Contactez 1Digital dès aujourd'hui : [email protected] !