Entendre la voix du client : questions (et exemples) à poser absolument aux clients pour obtenir des informations précieuses sur votre boutique en ligne

En tant qu'ami, pouvez-vous vraiment dire à quel point vous connaissez une personne ?

Vous pourriez dire : « Bien sûr ! J'ai appris tout ce que j'ai pu sur mon ami. Nous nous connaissons depuis longtemps !

Et c'est super !

Mais en tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, pouvez-vous dire la même chose de vos clients ?

Comme vous le savez peut-être, connaître la voix du client est la base sur laquelle vous construisez l'expérience client.

Lorsque vous créez une excellente expérience client, vous bénéficiez de conversions et de ventes élevées.

Alors, permettez-moi de demander une fois de plus... Connaissez-vous vraiment vos clients ? Tous leurs besoins, points de vue et expériences ?

Je vous invite à continuer à lire, car vous découvrirez...

• La définition de la Voix du Client (VoC)
• Avantages de connaître les COV
• Comment tirer parti de votre recherche sur la voix du client
• Les meilleures questions VoC à poser à vos clients pour obtenir les meilleures informations
• Conseils pour tirer parti de la collecte des commentaires des clients

Nous couvrirons beaucoup de choses, alors plongeons nos orteils dans...

Quelle est la voix du client ?

Pour entendre la voix du client, vous devez avoir une solide compréhension de ce que c'est...

La voix du client est un moyen de recueillir les commentaires des clients. Il s'agit notamment des attentes des clients, des opinions et des perceptions de votre produit ou de vos services.

Vous pouvez utiliser les précieux commentaires pour améliorer vos produits ou services. Savoir comment votre client le perçoit peut également vous aider à créer un meilleur parcours client et à faciliter l'innovation.

La collecte de commentaires implique l'utilisation de différentes méthodologies Voice of the Customer, dont nous parlerons plus tard.

Vous verrez également comment la recherche Voice of Customer permet à vos clients de fournir des données qualitatives et quantitatives afin d'obtenir des informations pour une stratégie marketing plus efficace.

Voyons plus en détail comment vous pouvez bénéficier de la collecte de commentaires...

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

Apprendre comment vos clients perçoivent votre entreprise en ligne est essentiel à son succès.

Demande toi...

Est-ce que je comprends ce qui guide leurs décisions d'achat ?

Est-ce que je donne la priorité aux besoins d'un client ? Comment?

Mes produits et services aident-ils mes clients ?

Connaître la réponse à ces questions montre les forces et les faiblesses de votre entreprise. Les commentaires de vos clients vous permettront de combler les lacunes et de créer une marque plus forte.

Et l'un des moyens les plus efficaces d'effectuer des études de marché consiste à poser des questions sur la voix du client.

Vous découvrirez quelles sont leurs attentes et comment cela se compare à l'expérience client réelle.

Une enquête VoC vous permettra également de...

Conserver les clients existants

L'écoute de la voix du client déterminera ce qu'un client pense de votre service, quelle est sa probabilité de devenir un client fidèle, etc.

Lorsque vous collectez des données VoC, vous arrivez à...

Réduire les commentaires négatifs

Comme toutes les critiques en ligne sur les plateformes de médias sociaux, les commentaires négatifs peuvent irrémédiablement nuire à la réputation de votre marque.

L'extension proactive des sondages en ligne fournira aux clients un canal pour partager des commentaires négatifs... sans que tout le monde le sache.

Une enquête VoC peut vous aider...

Obtenez une image complète de votre client

L'obtention de commentaires VoC à partir de différents points de contact client vous permet d'avoir une vue d'ensemble de votre clientèle.

Vous pouvez mieux cibler vos campagnes marketing sur votre public cible.

Le choix de votre méthode de recherche est essentiel pour obtenir des commentaires non filtrés.

Passons donc à...

De quelles manières pouvez-vous obtenir des commentaires VoC ?

Lors de vos achats, un membre du personnel vous a-t-il déjà demandé : "Avez-vous trouvé tout ce dont vous avez besoin ?"

Répondre oui signifie que vous êtes satisfait. Dire non signifie qu'ils n'ont pas répondu à vos attentes.

Sans même le savoir, ils sondaient les clients !

Oui, les clients fournissent des commentaires précieux lorsque vous posez les bonnes questions d'enquête... et de la bonne manière.

Tout dépend de ce qui correspond le mieux aux besoins de votre marque. Pour bien choisir, il faut connaître les méthodes actives et passives des sondages auprès des clients.

La méthode active consiste à leur demander directement après un achat. Ceci comprend...

Enquêtes auprès des clients

Une fois que votre client a terminé son achat, vous pouvez lui poser des questions sur son expérience d'achat.

Les enquêtes de rétroaction peuvent être un simple pouce vers le haut/pouce vers le bas d'une question ou un choix multiple.

Le Net Promoter Score (NPS) est un bon exemple de mesure de la satisfaction client.

Une autre façon d'évaluer la satisfaction des clients consiste à...

Groupes de discussion

Un échantillon aléatoire de vos clients peut partager ce qu'ils pensent de votre marque. Leurs conversations avec les clients peuvent vous donner des idées sur la façon de renforcer la fidélisation de la clientèle.

Les groupes de discussion vous permettront également d'obtenir plus d'informations que d'autres méthodes.

Suivant...

Entretiens en face à face avec les clients

Saviez-vous que même des conversations informelles avec des clients peuvent vous fournir des informations cruciales ?

Assurez-vous donc de passer du temps à parler aux clients. Cela peut se faire par e-mail, visioconférences ou même en personne.

Vous pouvez également recueillir les commentaires de...

Commentaires contextuels sur votre site

Cela donne aux clients intéressés l'occasion d'aider à améliorer votre site de commerce électronique.

Cette stratégie client montre également à quel point vous appréciez le ressenti des clients. C'est un moyen assez efficace de fidéliser la clientèle !

Un bon moyen d'obtenir de bons commentaires des clients est...

Formulaires de commentaires dans les e-mails

Demander directement des commentaires par le biais d'enquêtes transactionnelles donne aux clients le temps de réagir.

Vous pouvez utiliser l'automatisation des e-mails pour demander des commentaires. Assurez-vous de bien lier tout sur votre e-mail.

Bien sûr, nous ne pouvons pas oublier les méthodes passives de collecte des données VoC.

Les méthodes passives signifient que c'est le client qui initie l'interaction avec votre marque. Cela signifie également que vous devez écouter attentivement leur voix.

La première méthode est...

Chat en direct

Vos clients peuvent poser toutes leurs questions via un chat en direct.

Pour l'intégrer pleinement dans votre boutique en ligne, utilisez le module complémentaire de Debutify, Facebook Messenger. Vos clients peuvent facilement discuter avec vous via le widget de chat Facebook Messenger.

Vous ne pouvez pas laisser de côté...

Canaux de médias sociaux

Les médias sociaux sont une plate-forme riche pour rechercher des critiques, des témoignages et du contenu généré par les utilisateurs. Tous ces éléments reflètent la Voix du Client.

Alors ne manquez pas!

Vous pouvez observer (et même participer !) aux conversations qu'ils ont sur votre entreprise.

N'oubliez pas d'inclure...

Avis en ligne

Cette preuve sociale est une bonne source pour répondre à vos questions qualitatives sur votre programme VoC.

Heureusement, Debutify Reviews a tout ce dont vous avez besoin pour collecter des avis de haute qualité. Et lorsque vous avez terminé d'obtenir des données VoC, cela vous permet également de les afficher fièrement sur votre boutique en ligne.

Vous pouvez également obtenir des commentaires passifs avec...

Comportement du site

Les outils d'analyse tels que les cartes thermiques et Google Analytics peuvent déterminer les données des clients telles que leur emplacement, les sites qu'ils visitent, etc.

Il peut également déterminer les pages populaires de votre boutique et celles qui sont sous-performantes.

Oui, il existe de nombreuses façons d'obtenir des commentaires. Et les questions d'enquête VoC sont l'un des moyens les plus simples de le faire.

Alors laissez-moi vous montrer les meilleures questions sur la voix du client que vous pouvez poser pour obtenir les meilleures informations...

Meilleure voix des questions client que vous devez poser pour améliorer l'expérience client

Écoutez... vos clients n'ont pas beaucoup de temps pour répondre à toutes vos questions.

Il est donc préférable de segmenter votre audience pour obtenir les réponses les plus productives. Après tout, votre sondage auprès des clients dépend de votre créneau, de vos objectifs et de qui sont vos clients.

Choisissez donc judicieusement les questions de votre enquête client !

Pour vous aider à choisir, j'ai classé les questions en différentes catégories.

Commençons avec...

Expérience client globale

• De 1 à 10, quelle est votre note globale sur votre expérience avec notre marque ?
• Êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ?
• Quel est votre plus grand défi lors de l'achat ?
• Qu'est-ce que vous aimez le plus chez [MARQUE] ?
• Comment évalueriez-vous le site Web de [BRAND] pour chacun des éléments suivants ?
• Que recherchez-vous lorsque vous visitez un site Web comme [BRAND] ?

Perception de la marque

• Lorsque vous pensez à [MARQUE], quel mot ou expression vous vient à l'esprit ?
• Comment avez-vous entendu parler de [MARQUE] ?
• Où avez-vous entendu parler de [MARQUE] ?
• Quelle marque vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à [PRODUIT/SERVICE] ?
• Dans quelle mesure faites-vous confiance à [MARQUE] ?
• Comment [MARQUE] se compare-t-il à la concurrence ?

Spécifique au produit/service

• Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
• Vous avez un produit ou un service que vous espériez mais que vous n'avez pas trouvé sur notre site ?
• Quelque chose vous a-t-il empêché de finaliser votre achat ?
• Quel produit ou service avez-vous acheté chez [BRAND] au cours des 6 derniers mois ?

Communication

• Comment préférez-vous communiquer avec nous ?
• Laquelle des plateformes de médias sociaux suivantes utilisez-vous chaque semaine ?
• Notre équipe de service client vous a-t-elle aidé à résoudre vos problèmes ? Pourquoi pourquoi pas?

Indicateurs clés de performance

• Achèteriez-vous à nouveau chez nous?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [MARQUE] à un ami, à un membre de votre famille ou à un collègue ?
• Êtes-vous satisfait de [MARQUE] ?
• Que diriez-vous à quelqu'un qui vous poserait des questions sur nous ?
• Que devons-nous continuer à faire ?

Construire votre programme Voix du client sur ces questions vous permettra vraiment d'obtenir les meilleurs commentaires... Non seulement pour créer la meilleure expérience client, mais pour augmenter vos efforts de marketing et, par conséquent, vos ventes de commerce électronique.

Laissez-moi aider votre programme VoC avec...

Conseils lors du choix de vos questions sur la voix des clients

• Décidez d'un objectif. Vous devez savoir comment vous allez utiliser les réponses que vous obtiendrez. Cela vous aidera à choisir les bonnes requêtes.

• Restez simple et court. Un sondage simple et rapide aura plus de chances d'obtenir une réponse.

• La première question devrait porter sur votre note globale. En posant cette question en premier, vous n'influencerez pas leur réponse avec des questions plus spécifiques avant. Ils pourraient réduire votre note si vous posez trop de questions au préalable.

• Posez des questions oui/non. Ce type de question est plus facile à analyser que les questions ouvertes. Cela incitera également davantage vos clients à répondre.

• Évitez les questions orientées. Encourager vos clients à répondre d'une certaine manière n'aidera pas votre marque à s'améliorer.

Et c'est ainsi que vous...

Écoutez la voix de vos clients !

Tout le monde veut être entendu. Cela inclut vos clients qui veulent le meilleur qu'ils peuvent obtenir de votre entreprise.

Alors ne les décevez pas !

En posant les bonnes questions, vous montrez à quel point elles sont importantes. Cela dépasse également leurs attentes envers vous.

Tous vos efforts peuvent les amener à revenir sur votre boutique en ligne pour plus... ce qui signifie plus de ventes et de profits !

Cela ne semble-t-il pas parfait ?

Pour les faire revenir pour plus, assurez-vous de choisir Debutify !

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