Comment les magasins gèrent les retours pendant la pandémie
Publié: 2020-12-08Comment les magasins gèrent les retours pendant la pandémie
Ce ne sont pas seulement les achats en magasin qui se sont arrêtés lorsque le pays est entré en confinement. De nombreux magasins ont également été contraints de suspendre les retours, laissant les consommateurs sans aucun moyen de récupérer leur argent pendant plus d'un mois. Cela a conduit à beaucoup de demandes refoulées.
IHL Group prévoyait qu'il y avait entre 150 et 250 milliards de dollars de produits en attente de retour. Selon le président d'IHL, Greg Buzek, moins de la moitié (40 %) des magasins avaient mis en place des processus de retour fiables avant la pandémie. Ceux qui ne disposent pas d'un tel processus pourraient être exposés à des coûts importants. Les vêtements et produits similaires peuvent avoir besoin d'être nettoyés et réétiquetés avant d'être remis en rayon, ce qui s'ajoute aux coûts d'équipement de protection individuelle pour les employés d'entrepôt. « Si vos processus ne sont pas optimisés, vous perdez beaucoup à chaque transaction », dit-il.
Le confinement a laissé de nombreuses entreprises dans le pétrin. S'en tenir aux politiques existantes et laisser tomber les consommateurs ? Ou déchirer les politiques et même l'intégralité du manuel des retours ? Voici comment certains des plus grands magasins ont géré les retours pendant la pandémie.
Politiques de retour étendues et changeantes
Bon nombre des plus grandes entreprises omnicanales et de commerce électronique ont prolongé les périodes de retour en raison du verrouillage, écrit le consultant en marketing de détail Armando Roggio. Amazon, par exemple, a temporairement prolongé certains de ses retours jusqu'à 90 jours. Le grand magasin Macy's a également accordé aux acheteurs en magasin 30 jours supplémentaires pour retourner les produits et aux acheteurs en ligne 60 jours supplémentaires. Même les petites entreprises de commerce électronique étendaient les fenêtres de retour, ajoute Roggio. Le magasin de vêtements en ligne La Perla, par exemple, a étendu sa politique de retour à 60 jours. Ils n'étaient pas les seuls. Courtney Campbell, rédactrice en chef du commerce électronique de USA Today, répertorie 14 grands détaillants qui ont prolongé leurs retours pendant la pandémie ou rendu le processus plus clément, notamment Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond et H&M.
Cependant, personne n'a été plus clément que Kohl's, qui a prolongé de 30 jours sa fenêtre de retour de 180 jours. La PDG de Kohl, Michelle Gass, a déclaré à USA Today que le magasin irait au-delà pour aider les consommateurs. "Nous avons également une attitude" dites simplement oui ", donc si les gens retournent des choses et que c'est en dehors de cette [fenêtre de retour], nous répondrons aux besoins du client", a-t-elle déclaré.
Les entreprises ont également modifié leurs politiques de retour. En tant que magasin essentiel, Walmart a pu rester ouvert pendant le verrouillage. Il a continué à gérer certains retours et échanges dans ses magasins, rapporte Herb Weisbaum à Consumers' Checkbook, à l'exception des produits alimentaires, de nettoyage et de pharmacie. Le magasin a demandé aux clients de commencer le processus de retour en ligne à la place.
L'extension des fenêtres de retour n'est pas sans problèmes, cependant, écrit Jake Rheude, vice-président du marketing de Red Stag Fulfillment. « Un plus grand bassin de retours potentiels peut rendre la gestion des stocks plus complexe », explique-t-il. « De plus, les consommateurs s'attendent à ce que les commerçants continuent de prolonger les délais de retour même après la pandémie. »
Partenariats de retour en magasin
Les partenariats de retour en magasin recommencent à prospérer avec la réouverture des magasins. Ce sont des réseaux de magasins physiques que les consommateurs peuvent retourner des commandes en ligne de différentes marques. Les entreprises qui facilitent les retours en magasin ne manquent pas, écrit Marie Griffin chez Retail TouchPoint. "Ces emplacements comprennent des magasins physiques qui reçoivent des retours pour d'autres marques de vente au détail, ainsi que des immeubles de bureaux, des bureaux de poste et des magasins de compagnies maritimes, des kiosques et plus encore", note-t-elle. De tels services n'offrent pas seulement plus de commodité aux consommateurs ; ils constituent également une solution plus efficace et plus rentable pour les marques.
Staples a annoncé en octobre son partenariat avec la société de retours Optoro pour accepter les retours en magasin de tout autre détaillant utilisant la société, écrit Anna Hensel de ModernRetail. Cela signifie que le magasin acceptera les retours de marques telles que Target, Best Buy et Ikea.
Hensel considère cette décision comme un moyen d'encourager la circulation piétonnière à un moment où les consommateurs hésitent encore à faire leurs achats en personne. Pourtant, cela peut ne pas être suffisant pour assurer plus de ventes, dit-elle. « Ce qui n'est pas clair… c'est combien de ces acheteurs qui se rendent dans le magasin d'un détaillant pour retourner des articles qu'ils ont achetés chez un autre détaillant finissent par effectuer un achat en magasin. »
FedEx s'est également associé à une société de retours en octobre, rapporte Anthony Brown, rédacteur en chef associé chez SupplyChainDive. Happy Returns propose des retours en personne dans plus de 2 000 sites FedEx à travers le pays. Happy Returns a quadruplé le nombre de points de retour grâce à ce partenariat.
Codes QR et autres méthodes sans contact
Les codes QR n'ont jamais tenu leurs promesses dans le monde de la vente au détail, écrit le journaliste de mode Danny Parisi chez Glossy. «Mais la pandémie amène les marques de mode et les détaillants à tout essayer pour convaincre les clients que les magasins sont sûrs, se désinfectent en permanence, limitent la circulation piétonnière et rendent le plus possible le processus d'achat sans contact. Les codes QR sont le dernier moyen utilisé par les marques pour attirer cet attrait », dit-il.
Happy Returns, par exemple, a pu rendre son processus de retour pratiquement sans contact grâce à l'utilisation de codes QR, explique Gina Acosta, rédactrice en chef de Retail Leader. À la suite de la pandémie, le processus de retour est désormais lancé lorsque les consommateurs scannent un code QR, éliminant ainsi le besoin d'un assistant de magasin. Happy Returns a rendu le processus totalement sans contact en demandant aux consommateurs de déposer leurs articles dans des sacs scellés, puis dans des sacs fourre-tout prêts à être expédiés.
Une marque qui a utilisé de tels retours est Dressbarn. S'adressant à Romana Hai, cofondatrice de Retail Bum, le PDG de Dressbarn, Shayan Zadeh, explique : « Ayant apprécié nos magasins physiques depuis des décennies, nos acheteurs sont habitués à la commodité des retours en personne. Pour répondre à ces attentes des clients tout en développant notre présence en ligne, le réseau de Happy Returns offre aux acheteurs de Dressbarn l'accessibilité d'un point de dépôt physique tout en maintenant une expérience sans contact.
Le plan semble fonctionner. Moins d'un mois après le partenariat, les trois quarts des retours ont été effectués à l'aide de codes QR. Pourtant, les marques DTC n'ont pas besoin de s'associer à des entreprises comme Happy Returns pour offrir aux consommateurs une expérience de retour sans contact. Offrir une solution en ligne efficace peut également aider les consommateurs à éviter tout contact physique.
Larisa Summers, vice-présidente principale du marketing chez Optoro, recommande de créer un « portail de retour en ligne convivial » qui permet aux clients de retourner facilement les produits. Rediriger les clients vers votre site Web augmente également les chances qu'ils fassent un autre achat. Cela permet également d'éviter un autre problème lié aux retours que Summers soulève, à savoir lorsque les clients retournent des produits exclusifs en ligne ou saisonniers en magasin.
Mise en quarantaine des retours avant revente
Ce n'est pas seulement le processus de réception des retours auquel les marques doivent s'attaquer, souligne Lauren Thomas, journaliste spécialisée dans la vente au détail. « La crise soulève également la question de savoir ce que les entreprises feront de toutes ces marchandises retournées après le passage de cette pandémie », écrit-elle. "Il n'est peut-être pas aussi facile de revendre certains articles qui ont été manipulés par d'autres consommateurs." Les marques devront ajouter des mesures supplémentaires avant que les articles puissent revenir sur les étagères.
American Eagle Outfitters est une entreprise à la tête de ce département. Ils ont créé des bacs de retour sans contact dans leurs magasins, explique le directeur commercial Andrew McLean à Business Insider. « Dans le cadre de notre plan de réouverture complet, nous avons travaillé avec des experts médicaux pour créer un processus transparent et efficace qui contribue à assurer la santé et le bien-être de nos associés en magasin et de nos clients », a-t-il déclaré. Les vêtements retournés "resteront hors de circulation pendant 72 heures avant d'être cuits à la vapeur et remis sur le sol".
Nordstrom met également en quarantaine les produits essayés et retournés pendant 72 heures avant de les remettre en vente, écrit la journaliste économique de NBC Leticia Miranda, tandis que Gap retient les retours pandémiques pendant 24 heures. Il en va de même pour les marques détenues par PVH. Le président-directeur général de PVH Corp. Manny Chirico a déclaré que les marchandises retournées à Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene et d'autres marques seront mises en quarantaine pendant 48 à 72 heures avant d'être revendues.
Images de : Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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