Comment gérer les plaintes sur les réseaux sociaux

Presque toutes les entreprises seront, à un moment ou à un autre, confrontées à des plaintes sur les réseaux sociaux. C'est inévitable car, malgré tous nos efforts, nous ne pouvons pas toujours plaire à tout le monde !

Alors que les médias sociaux offrent aux entreprises la chance unique de s'engager avec des clients existants et potentiels, ils offrent également au public la possibilité de partager leurs pensées, leurs sentiments et leurs reproches. Pour certaines entreprises, cela peut être un cauchemar : il y a toujours la crainte qu'un client mécontent puisse devenir viral avec un seul tweet ou une histoire Instagram.

On dit que 47% des consommateurs utilisent les plateformes de médias sociaux pour se plaindre de services et de produits. Alors, sachez que vous n'êtes pas seul si vous recevez des commentaires négatifs de vos clients sur vos réseaux sociaux. C'est la façon dont vous gérez ces plaintes sur les réseaux sociaux qui fait toute la différence.

La bonne nouvelle est que vous pouvez faire beaucoup de choses pour vous assurer de fournir un bon service client sur les réseaux sociaux tout en protégeant la réputation de votre entreprise.

Découvrez comment éviter un effondrement des réseaux sociaux grâce à nos meilleurs conseils et meilleures pratiques pour gérer les plaintes sur les réseaux sociaux.

Traitement des plaintes sur les médias sociaux

1. Pas de panique !

Si nous sommes honnêtes, les critiques négatives sur vos réseaux sociaux peuvent faire mal. Que vous soyez une entreprise en démarrage ou un géant de l'industrie, chaque entreprise souhaite offrir le meilleur service possible à ses clients. Lorsque vous rencontrez des plaintes, ne paniquez pas : cela ne fait qu'empirer les choses.

Les symptômes physiques tels que l'augmentation du rythme cardiaque, de la pression artérielle et des schémas respiratoires sont naturels et font de nous des êtres humains, mais n'offrent pas le meilleur environnement pour gérer des affaires sérieuses.

La panique peut conduire à réagir à la hâte et sans aucune réflexion raisonnable. Il est important d'examiner attentivement les circonstances et de décider rationnellement des prochaines étapes.

N'oubliez pas que chaque entreprise rencontrera des plaintes ou de la négativité à un certain niveau. Étant donné qu'il ne s'agit pas d'une contestation judiciaire, les mauvaises relations publiques dont vous pourriez vous inquiéter ne se matérialisent souvent pas. De bonnes relations publiques peuvent être obtenues en répondant bien.

2. Ne supprimez pas les commentaires négatifs

Il peut être compréhensible de supprimer simplement tout commentaire ou retour négatif qui se produit sur vos réseaux sociaux. Cependant, si vous considérez que 54 % des gens regardent les marques plus favorablement s'ils répondent aux questions du service client ou aux plaintes sur les réseaux sociaux, cela vaut la peine de faire l'effort de répondre.

La suppression des communications offensera souvent davantage la partie et entraînera peut-être à nouveau des commentaires supplémentaires lorsque le client se fâchera d'avoir été réduit au silence. Le simple fait de reconnaître une plainte sur les réseaux sociaux peut augmenter la défense des clients de 25 % .

Ignorer et supprimer les commentaires négatifs peut en fait nuire beaucoup plus à votre entreprise que si vous reconnaissiez le problème et le reconnaissiez publiquement. Prenez des mesures pour présenter des excuses à votre client et essayez de rectifier la situation. Selon une étude menée sur Twitter, lorsqu'un client reçoit une réponse d'une marque ou d'une entreprise sur le canal, il est prêt à dépenser jusqu'à 20 % de plus pour un produit à l'avenir.

3. La vitesse est la clé

Nous sommes tous passés par là – luttant pour joindre un représentant du service client, finissant par nous rendre sur Twitter ou Facebook pour exprimer nos frustrations.

Normalement, ce tollé public découle d'une mauvaise expérience de service client, comme l'impossibilité de joindre un centre d'appels ou une équipe de réclamations, ou l'envoi de plusieurs messages qui sont tout simplement ignorés. Le monde des médias sociaux est réactif et réactif, il n'est donc pas surprenant que les clients attendent une réponse rapide, surtout lorsqu'ils se sentent mécontents. En fait, 80 % s'attendent à ce que les marques répondent aux commentaires et aux messages des médias sociaux dans les 24 heures. Cela diminue à aussi peu qu'une heure sur les plateformes rapides comme Twitter.

Certains canaux de médias sociaux sont également incités à gagner le statut de service client grâce à des réponses rapides. Sur Facebook, vous pouvez obtenir un badge "très réactif aux messages" sur votre profil si vous revenez à 90 % de vos commentaires dans les 5 minutes. Cela semble particulièrement bon pour les clients approchants et potentiels.

Des clients ordinaires aux célébrités, les médias sociaux offrent un canal pour exprimer nos opinions sur les services ou les produits que nous avons reçus. Bien qu'il soit peu probable qu'ils se produisent souvent, chacun a le potentiel de « devenir viral » ou de faire boule de neige en termes de portée ou d'engagement. Par exemple, Chrissy Tiegan a récemment tweeté à propos de son mauvais service Internet et, en une seule journée, elle a reçu 983 commentaires, 2 800 retweets et 60 200 likes – pas une bonne nouvelle pour le fournisseur d'accès Internet dont elle se plaignait ! Pensez-y de cette façon : si vous étiez dans votre magasin physique et qu'un client criait fort à quel point vos produits étaient nuls, vous feriez tout votre possible pour résoudre ses problèmes et les apaiser le plus rapidement possible, tout en évitant le risque de déranger ou d'influencer d'autres clients potentiels. Les mêmes règles s'appliquent sur les réseaux sociaux et autres plateformes d'avis.

4. Personnalisez vos réponses

Il n'y a rien de pire que d'entrer en contact avec une entreprise, seulement pour recevoir une réponse générique par copier-coller. Pour le client, cela prouve simplement toutes les opinions qu'il avait que la marque ne se soucie pas vraiment d'eux ou de leur requête ou plainte. C'est une bonne idée de prendre le temps d'évaluer la personne et sa situation afin de pouvoir réagir de la bonne manière.

Traiter avec un client agressif peut être délicat, mais adopter un ton de voix professionnel mais ferme peut aider à orienter la conversation dans la bonne direction et à éviter l'escalade. Alors que les clients qui semblent plus désolés dans leur plainte peuvent bénéficier d'une approche plus sensible, posez des questions pour aller au fond du problème rapidement et faites de votre mieux pour le résoudre. Cependant, n'ayez pas peur de rester ferme si un client devient déraisonnable – soyez assuré que tout client potentiel verra également à travers son empressement.

Personnaliser votre réponse en vous adressant à votre client par son prénom - ou avec les titres et le nom de famille pour les entreprises plus formelles - peut aider à rassurer l'individu que vous examinez les plaintes au cas par cas. N'utilisez jamais de noms d'animaux ou de salutations familiers - ce n'est pas le moment d'utiliser des termes affectueux tels que "chéri" ou "mon pote" qui ne feraient qu'énerver quelqu'un davantage !

Cela vaut la peine d'envisager de signer votre réponse avec le prénom d'un membre de l'équipe, plutôt qu'avec quelque chose de générique comme "Le service client". Cela contribuera grandement à ce que le client se sente valorisé, car il parle à une personne humaine respectueuse.

5. Ne faites pas d'allers-retours

Un bon service client peut nécessiter quelques échanges afin de récupérer toutes les informations dont vous avez besoin pour enquêter sur le problème et résoudre davantage le litige. Cependant, les trolls et les haineux ne le font pas. Triste fait : certaines personnes sont juste sorties pour un combat virtuel et vous ou votre entreprise ne gagnerez jamais la gloire en faisant plaisir aux guerriers du clavier.

Utilisez votre jugement - lorsque vous décidez à quel "type" de client et de commentaires vous avez affaire et si vous pensez que cela peut être une cause perdue, nous sommes les défenseurs de la règle de Jay Baer de répondre deux fois : en termes simples, " ne répondez jamais plus de deux fois à une même personne dans une même conversation .' La théorie de Baer est que rien de plus et vous risquez d'être entraîné dans un va-et-vient sans fin de commentaires sans raisonnement. Deux réponses suffisent pour légitimement tenter de résoudre le problème ou la plainte, ou déplacer la conversation vers un autre moyen. Tous les fans qui regardent verront également que cela est vrai.

6. Ne vous faites pas avoir

Nous amenant gentiment à notre prochain point - ne vous laissez pas entraîner ! Tenez compte de votre ton de voix et n'essayez jamais de «gagner» une dispute. Bien que le client n'ait pas toujours raison, c'est une bonne idée de le garder.

Essayer d'en prendre un à vos clients ou agir sur la défensive après une plainte ou un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ne sera pas seulement mauvais pour vous, mais c'est mauvais pour les affaires. N'oubliez pas que d'autres clients potentiels peuvent être témoins de ces conversations et répondre de manière hostile vous fera paraître amer et peut nuire à la réputation de vos marques.

Un exemple parfait vient du détaillant de mode Oh Polly, dont la réponse sourde au gagnant du concours sur les réseaux sociaux a conduit à des milliers de plaintes contre la marque. Le cadeau était destiné aux travailleurs du NHS pendant la pandémie de Covid-19 et l'heureuse gagnante, Lara, a été indignée lorsqu'on lui a dit qu'elle ne pouvait pas réclamer son forfait gagnant car elle n'était pas disponible pour un appel vidéo avec l'entreprise – comme elle était due travailler un quart de travail de 12 heures en première ligne en même temps.

Alors que Oh Polly s'est – finalement – ​​excusé, ils ont reçu un énorme contrecoup de la part de la communauté des médias sociaux, critiquant leur réponse initiale.

7. Gardez la conversation privée

L'objectif de votre réponse à une plainte sur les réseaux sociaux doit être d'obtenir des informations clés, mais également d'encourager la discussion vers un autre canal. C'est une bonne idée de suggérer au client de vous envoyer un message direct ou parfois il peut être plus approprié de le diriger vers un e-mail ou un téléphone afin qu'il parle à l'équipe concernée. Cela permet de garder l'échange court mais professionnel; les clients potentiels peuvent vous voir reconnaître publiquement le commentaire, mais garder tous les détails "sanglants" à l'abri des regards indiscrets.

Il est important de toujours mener des conversations sensibles par des moyens privés ou par message direct. Ne demandez pas d'informations personnelles ou confidentielles sur le côté public de votre compte de réseau social et si les gens les donnent sans être encouragés, il est préférable de masquer ou de supprimer le commentaire mais, bien sûr, faites savoir au client pourquoi vous avez pris cette mesure - pour protéger leur vie privée.

8. Assumez vos erreurs

L'honnêteté et la transparence font partie intégrante de la perception de la marque, en particulier sur les réseaux sociaux. Les marques et les entreprises qui réussissent dans ce domaine sont celles qui admettent ouvertement qu'elles ont commis une erreur, s'excusent et rectifient la situation le plus rapidement possible. Il y a un vrai pouvoir à dire « nous avons foiré et nous sommes désolés ».

Prenez le géant de la restauration rapide KFC qui, en 2018, a souffert d'une pénurie de poulet, ce qui a provoqué l'indignation en ligne.

Au lieu de blâmer les autres, de jouer les victimes ou de se mettre sur la défensive, ils ont adopté une approche totalement différente. En publiant une publicité ironique, ils ont lancé une campagne nationale pour s'excuser auprès de ses clients :

"Nous sommes désolés. Un restaurant de poulet sans poulet. Ce n'est pas idéal. Toutes nos excuses à nos clients, en particulier à ceux qui se sont déplacés pour découvrir que nous étions fermés. Et merci sans fin aux membres de notre équipe KFC et à nos partenaires franchisés pour avoir travaillé sans relâche pour améliorer la situation. Ça a été une sacrée semaine, mais on progresse, et chaque jour de plus en plus de poulet frais est livré dans nos restaurants. Merci de nous supporter.

L'expiation publique de KFC a été un régal, car les clients ont ri et les agences de tout le Royaume-Uni ont souhaité y avoir joué leur rôle. Le géant de la restauration rapide avait réussi à paraître humain, offrant des confessions sincères à ses fans dévoués, ne faisant que renforcer la fidélité de sa clientèle et gagner le respect dans des cercles encore plus larges.

9. Préparez-vous avec un processus

Il y a une solide logique derrière l'expression « la préparation est la clé ». Si vous savez que toutes les entreprises à un moment ou à un autre subiront des critiques négatives ou des plaintes sur les réseaux sociaux, ce doit être une excellente idée d'avoir un plan en place pour y faire face.

Vous pouvez préparer votre équipe en confiant à une personne la responsabilité de répondre aux clients et vous pouvez définir un processus auquel cette personne doit se conformer pour chaque plainte sur les réseaux sociaux. Vous voudrez peut-être utiliser un système de gestion des médias sociaux tel que SproutSocial ou Hootsuite pour rassembler toutes les conversations dans une boîte de réception centrale, ce qui les rend plus gérables.

La FAQ de vos services ou produits est un document précieux à part entière pour votre entreprise. Utiles sur des endroits comme votre site Web, vous pouvez les traduire pour le monde des médias sociaux. Rédigez des réponses adaptées aux médias sociaux aux requêtes ou plaintes courantes, en vous rappelant de les différencier selon le canal (votre ton sur LinkedIn sera probablement différent de votre ton sur Facebook ou Instagram, par exemple). Cela permet de garder votre réponse ciblée lorsque vous recontactez rapidement les gens, bien que nous vous encourageons toujours à ajuster les réponses avec chaque client afin que vous ne ressembliez pas à un bot du service client.

Cela vaut également la peine d'envisager les pires scénarios afin que vous soyez prêt et préparé si cela devait se produire. Incluez une assistance concernant la suppression ou le masquage de commentaires ou l'interdiction d'utilisateurs individuels s'ils enfreignent les directives de votre communauté sur les réseaux sociaux.

10. Suivi

Parfois, vous pouvez mettre tout en œuvre pour élaborer une réponse personnalisée, rapide et professionnelle à une plainte sur les réseaux sociaux uniquement pour ne pas avoir de retour du client. Que faites-vous si votre client a froid ?

Votre processus de gestion de la communauté des médias sociaux doit décrire comment gérer votre boîte de réception et garder un œil sur vos cas de réclamation. Il vaut toujours la peine de revoir ceux que vous n'avez pas pu résoudre.

Faites un suivi auprès du client pour voir si sa situation a changé et s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour l'aider. Que vous ayez des nouvelles de leur part ou non, cela semble toujours bon si vous traitez chaque cas comme personnel et respecté.

De conclure…

En cas de doute, revenez aux bases du marketing lorsque vous répondez aux plaintes sur les réseaux sociaux.

Mettez-vous à la place du client et réfléchissez à la manière dont vous aimeriez qu'on vous parle et à ce que vous attendriez d'une entreprise si vous vous plaigniez de ses produits ou services.

Points clés à retenir

• N'oubliez pas que les plaintes et les critiques négatives sur les réseaux sociaux concernent la plupart des marques et des entreprises. Ne le prenez pas personnellement.
• Attendez-vous à ce que des plaintes sur les médias sociaux se produisent à un moment donné et préparez-vous à cela avec un plan et un processus.
• Répondez rapidement, chargez les réponses avec les principes fondamentaux du service client - soyez poli et professionnel, amical et serviable.

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