Allez-y et vendez-vous - Tuesday CX Thoughts

Surréservation et survente

Tous ceux qui voyagent avec constance l'ont vu arriver, même si ce n'est pas pour eux. Un vol survendu, peut-être un hôtel en surréservation, ou même une réservation de voiture de location qui n'est pas honorée en raison d'un manque d'inventaire. Je lisais sur une situation comme ça au cours du week-end. Heureusement pour moi, je voyage suffisamment pour que seul le dernier se produise – se présenter pour prendre une voiture de location et repartir avec deux options : attendre qu'ils puissent récupérer une voiture sur le terrain lorsqu'un client actuel revient, ou louer ailleurs.

Cela peut être l'une des expériences de voyage les plus frustrantes. Cela mettra également les compétences en service à la clientèle des employés de cette entreprise à l'épreuve la plus extrême. Les protestations de "... mais j'ai une réservation" sans vraiment d'autre réponse que de dire qu'il n'y a plus de chambres ou plus de sièges à offrir. L'expérience du système de point de vente est remise en question : "Pourquoi m'a-t-il laissé réserver s'il n'y a pas de réservation ?"

J'ai aussi été à l'autre bout du spectre. Parce que j'ai voyagé si souvent, le statut m'a permis de réserver une chambre ou un vol même lorsqu'il était complètement épuisé. J'ai sûrement payé beaucoup plus que la plupart des autres et je me suis retrouvé avec une chambre ou un emplacement de siège qui ne correspondait pas à mes préférences, mais ma capacité à pivoter à la dernière minute pour répondre à une obligation de travail était certainement un soulagement.

En tant qu'exemple d'expérience client, il met en évidence la pire chose qu'un client de l'une de ces entreprises puisse traverser. En tant qu'entreprise, cela représente la capacité de s'assurer que vous maximisez chaque opportunité de revenus. C'est mauvais pour le client et bon pour l'employé, c'est donc l'un de ces exemples d'expérience de service client que nous positionnons toujours de cette façon. Mais est-ce vraiment si mauvais pour l' expérience client ? Cela peut-il être un aspect positif de votre stratégie d'expérience client et de votre entreprise en même temps ?

Mais attendez… Comment cela peut-il être bon ?

Bien que cela ne semble être bon que pour l'entreprise, c'est beaucoup plus profond que cela. Si vous répondez à une enquête sur l'expérience client auprès d'un client qui vient d'être expulsé de sa réservation, vous comprendrez sûrement sa mauvaise réponse. En fait, à travers toutes les voix des systèmes clients et dans les médias sociaux, vous pourriez entendre parler de cet événement client unique à plusieurs reprises, y compris un ticket CX dans votre processus de boucle de rétroaction client . Au cœur de tout cela, il s'agit d'un avantage pour le chiffre d'affaires des entreprises, mais avec une bonne exécution et une bonne communication, il peut vraiment être perçu par les clients à leur avantage.

L'avantage de l'entreprise est facile à voir, il se traduit par des revenus plus importants (et des bénéfices probables). Dans l'industrie du transport aérien, il y aura toujours un certain nombre de non-présentations. En survendant ces sièges, ils sont en mesure de conserver les revenus par siège là où ils sont nécessaires pour rester rentables. De plus, une non-présentation qui s'est peut-être déjà enregistrée en ligne ou via l'application mobile peut entraîner un retard de vol prolongé à moins qu'il n'y ait déjà quelqu'un dans la zone de la porte d'embarquement prêt à prendre ce siège. Ces retards de vol coûtent de l'argent. Pour un hôtel, le scénario est le même. Même avec une réservation garantie par carte de crédit, il y aura toujours des non-présentations. Parfois, ces revenus sont perdus parce que le client potentiel combattra les frais malgré la politique. S'il s'agit d'un séjour de plusieurs nuits, l'hôtel ne récupère que les premières nuits de séjour. De plus, il y a aussi ce qu'on appelle les "sous-séjours" - par exemple lorsqu'un invité réserve pour sept nuits, mais ne reste que cinq nuits. Celles-ci impactent le taux d'occupation et donc la rentabilité. La surréservation garantit que les revenus de chaque chambre sont maximisés.

Dans les deux scénarios, la personne la plus susceptible de perdre sa réservation paie le prix le plus bas, ne participe pas au programme de fidélité (ou est au niveau le plus bas) ou, dans certains cas, ne s'est tout simplement pas enregistrée tôt ou à temps. Il n'y a pas de formule fixe, mais vous pouvez voir pourquoi ces groupes pourraient être prioritaires.

L'expérience client peut gagner

Comment cela pourrait-il être bénéfique pour le client et améliorer l'expérience ? Tout d'abord, considérez que cet impact est minime. Dans un récent sondage Instant Answers de QuestionPro, moins de 4 sur 10 ont déjà été touchés par une annulation.

Cela peut sembler un nombre élevé, mais considérez une estimation qui indiquait que moins de 1 sur 10 000 voyageurs aériens étaient touchés (2019, pré-COVID). C'est à peine 0,01%, vos chances d'être frappé par la foudre au cours de votre vie sont de 1 sur 15 300 (ce qui arrondit à 0,01%) selon le National Weather Service . Bien qu'il s'agisse de statistiques à peu près similaires, je sais laquelle je préférerais et même si les deux sont peu probables, nous ne voulons vraiment ni l'une ni l'autre. Cela arrivera à près de la moitié d'entre nous, mais certainement pas quelque chose dont nous aurions à nous soucier lors de la plupart des voyages.

Un autre impact s'appliquerait aux opérations. Alors qu'une interruption des opérations coûtera de l'argent à la compagnie aérienne, elle fera perdre du temps aux autres clients. Si quelqu'un s'enregistre pour son vol, mais ne se présente pas, il y aura du temps pour que ce client se présente et prenne sa place. Ce temps pourrait entraîner des retards à l'autre bout d'un vol, transformant une escale en un sprint lourd ou en une correspondance manquée. Personne ne veut cela, encore moins un plan complet d'individus. Lorsque quelqu'un est là pour prendre ce siège, la non-présentation est repoussée au prochain vol en fonction d'une politique et tout le monde part à l'heure.

Aucun de ceux-ci n'est très tangible et l'importance peut varier selon le client, une chose à laquelle la plupart des clients peuvent s'identifier est le prix. Cela peut être un avantage pour tous les clients. Si une industrie perd régulièrement 10 % de ses stocks, les prix augmenteront probablement de 10 à 15 % immédiatement. Les mêmes modèles statistiques qui sont exécutés pour déterminer la quantité de surréservation à effectuer peuvent également être utilisés pour calculer le montant que chaque client devrait payer « en plus » pour éviter la surréservation.

Il existe un autre groupe qui bénéficie généralement de la surréservation et qui est votre client le plus fidèle. Surtout dans les voyages, c'est le client fidèle qui a la meilleure opportunité de réserver des vols ou des hôtels qui sont survendus. C'est souvent un avantage, notamment pour atteindre un statut de fidélité avec cette entreprise. J'ai été aux deux extrémités de cette équation. J'ai dû réserver un hôtel avec moins d'une semaine de préavis dans une ville qui organise un grand événement pour les affaires (en fait, pour une circonstance, j'ai été invité à un tel événement à la dernière minute). J'ai dû payer beaucoup plus pour cet hôtel que les autres tarifs qui avaient été réservés, mais en raison de l'imprévisibilité de mon emploi du temps, la flexibilité m'a rendu encore plus fidèle à la marque. Je me suis également présenté tard dans la nuit après d'importants retards de vol et, malgré mon statut auprès de la chaîne, ma réservation avait été donnée à quelqu'un d'autre car je ne m'étais pas enregistré à l'aide des outils numériques et ils ont donné ma chambre à quelqu'un d'autre alors à trois heures du matin, j'étais "promené" à un autre hôtel.

Quand j'ai été chassé de l'hôtel, j'étais toujours logé, on m'a donné de l'argent supplémentaire pour mes ennuis et on m'a donné trois nuits gratuites avec leur marque pour que je puisse faire une escapade d'un week-end. Les logements alternatifs étaient plus éloignés de mon travail, mais j'ai été placé dans la marque la plus haut de gamme et on m'a donné le transport. J'ai également été évincé d'un vol au départ de ma ville natale, en prenant quatre heures supplémentaires pour prendre un vol vers ma destination, je me suis retrouvé avec 1000 $ en futurs crédits de voyage, un bon de repas que j'ai donné à une famille qui pu l'utiliser plus que moi et je suis rentré chez moi pendant trois heures pour passer un peu plus de temps avec ma famille.

Pour toute stratégie d'expérience client, trouver un moyen d'en faire plus pour vos clients les plus précieux et essayer de fidéliser les autres devrait être une stratégie, et cela peut également faire partie de cette stratégie. Malgré ces circonstances, cela ne fait toujours pas une bonne journée quand cela arrive à un client. C'est là qu'une explication correctement communiquée et un plan bien exécuté peuvent être une grande victoire pour le client, même en dépit de l'expérience négative. Des perturbations se produiront dans toute entreprise, c'est la façon dont vous les gérez qui fera avancer cette entreprise.

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