Comprendre l'abandon de panier : stratégies et 7 outils de récupération à prendre en compte

Si vous avez fait votre chemin ici, c'est parce que vous avez probablement besoin d'une meilleure compréhension de l'abandon du panier d'achat.

Ou, vous le comprenez mais avez besoin d'en savoir plus sur les principales raisons de l'abandon du panier !

Si vous êtes familier avec cette situation et que vous voulez faire quelque chose, voici quelques idées et recommandations que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer.

• • Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
  • Quand dois-je m'inquiéter ?
  • Pourquoi l'abandon du panier d'achat se produit-il ?
  • Raisons les plus courantes d'abandon de panier
  • 7 outils de récupération à considérer

Imaginez ceci :

Vous avez constitué un catalogue de produits très convaincant.

Votre investissement dans le PPC et la publicité est en place.

Un nouvel afflux de trafic commence à atterrir sur votre site Web.

Vos nouveaux visiteurs ajoutent 1 ou plusieurs articles à leur panier.

Et puis …… ILS PARTENT !

Qu'est-il arrivé? Comment est-ce possible? Quand ils ont semblé trouver ce qu'ils cherchaient, ils sont repartis les mains vides ?

Est-ce parce qu'il y a quelque chose qui ne va pas avec votre site Web ?

Peut-être, mais avant de sauter à cette conclusion , vous devez tenir compte de quelques éléments clés pour comprendre les principales raisons de l'abandon du panier d'achat, quand vous devriez vous en soucier, et découvrir quelques outils pour améliorer vos stratégies de reciblage.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

Eh bien, c'est une réponse simple , n'est-ce pas ?

Vous pourriez dire que l' abandon du panier se produit chaque fois qu'un visiteur du site Web ajoute des produits au panier de votre site Web et qu'il part sans finaliser le processus d'achat.

Simple, vous ne trouvez pas ?

Eh bien, pas tout à fait ! La réponse courte est Oui , l'explication précédente définit l'abandon du panier d'achat, mais il y a plus que cela :

Commençons par le début.

Le processus d'achat AKA la carte du parcours client est le chemin naturel que parcourt tout acheteur chaque fois qu'il acquiert un nouveau produit ou service.

Et il est normal que les visiteurs du site Web ajoutent des articles au panier et ne terminent pas le processus d'achat.

Cela arrivera toujours dans une certaine mesure.

Détendez-vous ... c'est normal...

Eh bien, ne soyez pas trop à l'aise là-bas . Nous avons du travail à faire !

Il est vrai que l'abandon du panier d'achat se produira toujours, cela fait simplement partie du processus. Dans la plupart des cas, les visiteurs de votre site Web ne sont pas encore prêts à s'engager à acheter. Ils ne font qu'examiner et comparer quelle est la meilleure option pour eux.

Pour mieux comprendre ce concept, rappelez-vous la dernière fois que vous avez acheté une paire de chaussures ? Je parie que vous n'êtes pas entré dans un magasin au hasard et que vous n'êtes pas reparti deux minutes plus tard avec vos chaussures flambant neuves, n'est-ce pas ?

Eh bien, la même chose se produit avec les achats en ligne, mais la beauté du panier d'achat en ligne est que les clients peuvent enregistrer ce qu'ils aiment pour pouvoir acheter plus tard .

Je vais répéter cette phrase plus fort car voici l'élément clé qui fonctionne en votre nom.

ILS PEUVENT ENREGISTRER CE QU'ILS AIMENT POUR UNE CONSIDÉRATION À ACHETER PLUS TARD !!!

Cela ressemble-t-il à du RETARGETING TO YOU ?

Nous allons discuter du reciblage plus en détail plus loin dans la section 7 outils de récupération à considérer .

Mais avant tout !

Quand dois-je m'inquiéter ?

Maintenant, nous sommes dans la viande et les pommes de terre.

Alors, est-ce vraiment mauvais ?

La réponse courte est probablement, mais cela dépend du taux d'abandon de votre secteur spécifique et, plus important encore , de ce que vous faites avec tous ces abandons .

Selon Statista.com, l'abandon moyen du panier d'achat dans le monde entier dans tous les secteurs pour 2019 était de 69,57 % .

Et c'est beaucoup d'abandon !!

Si vous souhaitez avoir un meilleur aperçu d'une industrie spécifique, voici un graphique intéressant pour vous :

Source : Statista.com

Ainsi, le premier signe à craindre est de savoir si votre taux d'abandon de panier est supérieur à la moyenne du secteur.

Et un énorme signe de problèmes et le moment où vous devriez commencer à vous inquiéter, c'est lorsque l'abandon du panier se produit APRÈS le début du processus de paiement.

Houston… nous avons un problème…

Pourquoi l'abandon du panier d'achat se produit-il ?

Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles cela peut arriver.

Et il n'y a rien de tel qu'une bonne vieille analyse Hotjar pour trouver vos problèmes spécifiques. Après cela, vous déciderez du plan stratégique de taux de conversion qui correspond le mieux à votre solution.

Cependant, je vais vous donner un bon point de départ, afin que vous sachiez où chercher en premier.

Voici un tableau illustrant les raisons les plus courantes d'abandon de panier d'achat sur la base de l'expérience de SiteTuner.

Source : SiteTuners.com

Cependant, il y a plus que cela.

Le tableau précédent fait référence au large éventail de problèmes. Pourtant, chaque site de commerce électronique aura des raisons spécifiques d'abandon de panier.

Vous pouvez creuser plus profondément et voir si le problème principal provient de l'ensemble de la conception de votre site Web. Examinez la conception de votre site Web en fonction du comportement cognitif et envisagez de réduire la charge des visiteurs. Vos problèmes pourraient tous commencer ici.

Mais sans être trop technique, je vais dévoiler certains de nos ingrédients secrets pour la sauce et vous montrer des raisons plus spécifiques de l'abandon du panier que vous pouvez tester vous-même aujourd'hui.

Il est très important que vous réussissiez à surmonter vos problèmes d'abandon de panier. Et c'est notre travail de vous aider tout au long du processus.

Commençons par les raisons les plus évidentes des moments "Uh-Oh".

Raisons les plus courantes d'abandon de panier

Ne demandez pas à vos clients de vous épouser avant de sortir avec vous

Cela signifie que dans certaines circonstances, les sites Web ne permettent pas aux clients de payer à moins de s'inscrire et de fournir des tonnes d'informations personnelles.

Si vous ne les avez pas encore fait s'inscrire à votre newsletter, veuillez ne pas le faire pendant le processus d'achat.

Soyons clairs, il est acceptable de demander une adresse e-mail lors du paiement, mais ce n'est pas la même chose que de leur demander de s'inscrire à votre newsletter ou de leur faire dire quel est leur surnom d'enfance lorsqu'ils sont sur le point de faire un transaction!

Essentiellement, sortez du chemin de vos clients lorsqu'ils achètent vos produits ou services .

Évitez les distractions

Pardon, qu'avez-vous dit? J'ai juste été distrait.

Oui, c'est ce que je veux dire. Il n'y a rien de plus tueur de conversion que d'ajouter des distractions à quelqu'un qui est en train de vérifier.

Pas de nouvelles promotions, pas d'inscription aux événements en ligne, ou pas de "regardez ici" pendant que vous payez.

Laissez couler l'argent, ne demandez pas plus avant d'avoir donné à votre client ce qu'il recherche.

Dites-leur où ils sont et combien de temps encore

Y sommes-nous déjà ?… Et maintenant, y sommes-nous ?… Combien de temps papa ?

…Vous savez comment ça se passe…

Si votre client ne sait pas où il en est dans le processus de paiement, il peut avoir l'impression qu'il y a encore beaucoup de travail devant lui.

Continuez à persuader

La persuasion est quelque chose qui doit se produire une fois qu'ils ont atterri sur votre site Web et se poursuivre tout au long de l'expérience du site Web.

Il n'est pas bon d'avoir une page de produit persuasive et de présenter ensuite une page de paiement ennuyeuse et sombre.

Rappelez-leur ce qu'ils achètent

Cela semble évident, mais ce n'est pas le cas. Si vos clients saisissent les détails de leur carte de crédit sur une page Web essentiellement vierge, ils peuvent se sentir détachés de la principale raison pour laquelle ils font l'effort et l'engagement de payer en ligne.

Ne leur faites pas de surprises

Oui, les surprises sont amusantes, mais pas quand elles sont comme " la chaudière vient de casser !! ”

Même chose avec l'achat; essayez d'informer votre client des frais supplémentaires dès que possible. Il ne sert à rien de cacher des frais supplémentaires à la dernière étape en espérant qu'ils ignoreront les frais supplémentaires et achèteront quand même.

Ce n'est pas ainsi que cela fonctionne. Ils examineront les concurrents et verront s'ils facturent les mêmes frais ou si leur prix est meilleur.

N'attendez pas la fin pour leur dire qu'il y a un problème avec les informations fournies

Vous pouvez utiliser les validations de formulaire. S'il y a un problème avec les données qu'ils fournissent, informez-les immédiatement .

C'est horrible d'attendre qu'ils cliquent sur le bouton de paiement juste pour être redirigés vers le formulaire avec des erreurs à corriger.

Vous pourriez avoir une autre grève, mais si les informations sont toujours fausses, il y a de fortes chances qu'elles s'en aillent pleines de frustration sans finaliser l'achat.

3 Strikes, "yeeeeer out" !

Si vous souhaitez explorer plus en profondeur, allez-y et lisez cet article pour Optimiser l'expérience de paiement pour augmenter les conversions :

7 outils de récupération à considérer

Reciblage sur site

Oui, le reciblage hors site est génial pour rappeler à vos clients ce qu'ils ont laissé sur votre site.

Mais qu'en est-il du reciblage sur site ?

C'est similaire, sauf que vous commencez à recibler les clients qui ne convertissent pas avant même qu'ils ne quittent votre site.

Un exemple courant de reciblage sur site est les pop-ups de sortie - des superpositions qui se déclenchent lorsque les clients sont sur le point de quitter un site Web.

Les fenêtres contextuelles de sortie sont plus efficaces lorsqu'elles sont associées à une offre ou à une incitation substantielle qui obligerait les clients à rester et à conclure la transaction.

Outils à essayer :

OptiMonk est une plateforme de reciblage sur site qui vous permet d'afficher un message ou une offre à la milliseconde exacte qu'un visiteur est sur le point de quitter. La plate-forme peut vous aider à créer votre liste d'abonnement aux e-mails et à récupérer les visiteurs abandonnés. Optimonk vous donne une seconde chance de convaincre les visiteurs de prolonger leur engagement avec votre site.

Wunderkind est un service SaaS qui utilise la technologie d'intention de sortie pour suivre chacun des mouvements de curseur de vos visiteurs en temps réel et détecter le moment précis où le visiteur quitte votre site. Le logiciel affiche alors automatiquement une superposition pour abandonner les visiteurs afin, espérons-le, de ramener ces clients sur votre site Web et de transformer les rebonds en revenus.

E-mails d'abandon

Ok, ils ont quitté votre site Web, admettez-le, vous ne pouvez pas toujours gagner, ou pouvez-vous… ?

N'abandonnez pas tout de suite ! Retarget, retarget, retarget … et la magie pourrait encore opérer !

Le reciblage des e-mails est l'un des moyens les plus efficaces pour ramener les clients sur votre site Web et effectuer une transaction.

Selon SaleCycle, les e-mails d'abandon bénéficient d'un taux d'ouverture assez élevé à 44,1% , avec 29,9% de clics aboutissant à un achat .

Je ne suis pas sûr d'avoir lu cette dernière phrase, mais cela signifie :

Une augmentation de 30% sur votre résultat net !

Juste en faisant preuve de diligence raisonnable avec les e-mails de récupération d'abandon.

Ces e-mails peuvent contenir un simple rappel que le client a laissé des articles dans son panier et des informations sur la durée de stockage du panier.

Ou vous pouvez inclure une offre urgente (par exemple, un coupon) pour inciter le client à revenir immédiatement au processus de paiement.

Outils à essayer :

Rejoiner est un logiciel de messagerie qui vous permet d'automatiser vos campagnes de récupération par e-mail. Il surveille l'abandon des paniers et des formulaires et capture instantanément les données des clients afin que vous puissiez suivre les clients en temps réel. Il dispose également d'une fonctionnalité qui vous permet de planifier et d'envoyer des séquences d'e-mails en plusieurs étapes aux abandons de panier.

DataCrushers est une solution d'abandon de panier qui peut facilement s'intégrer aux principales plateformes de commerce électronique. Avec cette solution, vous pouvez programmer et envoyer des messages déclenchés automatiquement et segmenter les acheteurs en fonction de leur comportement et de leur valeur. Il vous suffit d'ajouter un seul extrait de code pour implémenter DataCrushers sur votre site.

La plate-forme de marketing par e-mail Moosend vous permet de suivre l'activité du panier et d'identifier les paniers abandonnés sur votre site Web avec une simple intégration en un clic. Vous pouvez ensuite utiliser des workflows d'automatisation pour envoyer automatiquement des e-mails de panier abandonné aux visiteurs qui ont abandonné leur panier.

Suite complète

Je sais que tu veux tout ! Eh bien, nous l'avons pour vous .

Si vous utilisez des pop-ups de sortie ou des e-mails de remarketing et que vous souhaitez maintenant bénéficier des avantages des deux, il est probablement temps de passer à la suite complète de solutions d'abandon et de récupération .

Ce sont généralement des outils plus sophistiqués qui vous permettent de combiner plusieurs stratégies pour récupérer et convertir les abandons de sites Web.

Outils à essayer :

UpSellit fournit une suite de solutions de récupération d'abandon comprenant des e-mails, des chats, des enquêtes dynamiques et des technologies promotionnelles pour transformer vos clients abandonnés en acheteurs. Les technologies UpSellit offrent une mise en œuvre facile et une personnalisation complète, vous permettant de les intégrer à votre site Web avec un impact UX minimal. La suite est également proposée sur un modèle de tarification à la performance.

Salecycle est un logiciel d'abandon de panier avec des fonctionnalités de remarketing sur site et par e-mail. Cet outil vous aide à identifier et à engager les visiteurs qui sont sur le point de quitter votre site, ainsi qu'à renouer le contact avec ceux qui sont partis en leur envoyant des e-mails de récupération et promotionnels.

Voir le verre à moitié plein

Un pourcentage standard d'abandon de panier n'est pas si mal.

C'est, après tout, une indication de l' intérêt du client pour vos produits .

Ce qui est vraiment mauvais, c'est si vous ne faites rien à ce sujet .

Alors, commencez à travailler pour vous assurer que votre processus de paiement est aussi bon que possible. Nous avons beaucoup de ressources pour vous aider avec cela.

Vous pouvez commencer par rechercher dans nos blogs des sujets connexes. Il existe des tonnes d'informations utiles qui peuvent faire passer votre site Web au niveau supérieur.

Et si vous avez encore des questions, envoyez simplement un e-mail à ou réservez une consultation gratuite d'une demi-heure avec l'un de nos experts CRO. Vous serez surpris de tout ce que nous pouvons faire pour vous sans frais !

Et une fois que votre panier est une machine bien huilée, il est alors temps de travailler sur ce petit coup de pouce pour amener les clients à finaliser la transaction.