Comment utiliser l'IA générative dans la Fintech pour optimiser votre CX

Des domaines créatifs au commerce électronique et à l'ingénierie logicielle, il n'y a aucune limite en vue quant à la façon dont l'IA générative – la technologie derrière ChatGPT – va changer notre façon de vivre et de travailler.

L’utilisation de l’IA générative dans la fintech ne fait pas exception, car les cas d’utilisation de l’automatisation ne cessent de devenir plus sophistiqués.

En fait, selon un récent rapport de McKinsey , l’IA générative pourrait générer une valeur annuelle pouvant atteindre 340 milliards de dollars dans le seul secteur bancaire.

L’un des principaux domaines dans lesquels l’IA générative a vraiment du punch est celui du support fintech, car cette technologie révolutionnaire a également révolutionné le potentiel de l’automatisation de l’expérience client (CX).

Cet article vous explique pourquoi vous devriez mettre en œuvre l'IA générative pour votre support fintech et fournit des exemples clés sur la façon d'en tirer le meilleur parti lorsqu'il s'agit de dynamiser votre support client.

Qu’est-ce que l’IA générative ?

Avant d'aborder pourquoi et comment vous devriez utiliser l'IA générative dans le support fintech, assurons-nous que nous sommes tous sur la même longueur d'onde sur ce que c'est et comment cela fonctionne.

L'IA générative est la dernière itération de la technologie d'automatisation, qui alimente des outils comme ChatGPT – qui a pris d'assaut le monde fin 2022 – ainsi que DALL-E , Bard de Google et MidJourney , pour n'en nommer que quelques-uns.

Ces outils sont capables de traiter presque instantanément d’énormes quantités de données, puis de générer des résultats entièrement nouveaux – qu’il s’agisse d’images dans le cas de DALL-E ou de texte, comme avec ChatGPT.

Le secret du succès de ces robots réside dans le fait qu'ils sont formés sur des modèles de langage étendus (LLM) , c'est-à-dire des ensembles de données massifs contenant du contenu mis en ligne par de vraies personnes.

Lorsque vous y êtes invité, un robot basé sur du texte et alimenté par une IA générative peut instantanément passer au peigne fin tout cela pour résumer des textes, effectuer des traductions et même analyser les sentiments. Il peut alors communiquer tout cela d’une manière conversationnelle et naturelle sans précédent.

Bien que les utilisations des chatbots génératifs d’IA soient nombreuses, un domaine qui a retenu une attention particulière est l’utilité de cette technologie pour optimiser le support client. En fait, certains rapports prédisent que les chatbots alimentés par l’IA générative traiteront jusqu’à 70 % des conversations clients d’ici fin 2023.

Examinons donc plus en détail comment cela pourrait être particulièrement utile dans le secteur des technologies financières.

Pourquoi utiliser l’IA générative pour votre support fintech ?

Soyons réalistes, l’émergence de l’IA générative a complètement changé la donne en matière d’automatisation du support. Un rapport Zendesk a montré que 67 % des clients interrogés préfèrent en fait le libre-service plutôt que de parler avec un agent humain. À leur tour, les publications de LinkedIn abondent sur les dangers que courent les entreprises qui n’intègrent pas l’IA dans leurs activités sous une forme ou une autre.

Dans des secteurs comme la fintech, où la concurrence sur le marché est particulièrement forte, vous ne voulez certainement pas rester à la traîne. Mais au-delà du simple fait de suivre le mouvement, les données indiquent que les cas d'utilisation de l'automatisation deviennent rapidement plus sophistiqués et convaincants, l'adoption de l'automatisation de l'IA ayant augmenté de 63 % dans les services financiers ou Finserv l'année dernière seulement. Et avec l’IA générative, la liste ne fera que s’allonger.

Mis à part tout le battage médiatique et les nobles affirmations, vous vous demandez peut-être encore comment l’IA générative s’applique spécifiquement à la fintech. Alors décomposons-le.

Offrir une expérience conversationnelle plus naturelle à vos clients

L’IA générative est peut-être surtout connue pour offrir aux clients une expérience conversationnelle bien plus avancée que les robots traditionnels. Propulsée par des LLM, cette technologie a aidé les chatbots à faire des choses comme réussir le test de Turing , qui est une méthode permettant de déterminer si les machines peuvent imiter les humains de manière indéchiffrable.

Ce que cela signifie pour l’IA générative dans la fintech, c’est que vous pouvez automatiser votre support client sans lésiner sur la qualité de votre CX. En fait, votre bot peut même parfaitement imiter le ton de votre marque et s'adapter à l'humeur de votre client en effectuant une analyse des sentiments.

Utiliser l’IA générative pour un accompagnement plus personnalisé

L'IA générative ne se contente pas de parler en imitant les plaisanteries mieux que ses prédécesseurs. Il vous accompagne en offrant un support plus personnalisé qui donne à vos clients les réponses qu'ils recherchent, toutes adaptées à leurs requêtes et données spécifiques.

Avec l'IA générative, vous pouvez vous connecter à plusieurs bases de connaissances ou centres d'aide pour permettre une assistance plus localisée et définir des règles de contenu qui permettent des réponses plus précises et personnalisables. Sans oublier que vous pouvez choisir parmi différents personnages de robots qui garantissent que les conversations restent toujours liées à la marque.

Plutôt que d'envoyer aux clients un tas de liens vers des pages de FAQ génériques pour qu'ils puissent les parcourir – ce que nous avons probablement tous vécu une ou deux fois lorsque nous avons affaire à un chatbot à l'ancienne – un chatbot gen AI fournit à vos clients des réponses adaptées plus précisément à leurs attentes. leurs requêtes.

Par exemple, un chatbot génératif alimenté par l'IA peut fournir des informations sur les politiques bancaires spécifiques à la région et aux préférences linguistiques d'un client.

Ce niveau rapide de support personnalisé peut contribuer de manière significative à réduire le taux de désabonnement des clients . C'est un gros problème si l'on considère que jusqu'à 80 % des clients ont déclaré avoir changé de marque après une seule interaction d'assistance négative, selon une étude menée par Qualtrics .

Mieux comprendre les requêtes de vos clients

En particulier dans des secteurs comme la fintech, qui s'occupent de la gestion de l'argent durement gagné des gens, l'objectif de l'automatisation de l'expérience client ne devrait pas simplement être une déviation à tout prix. Votre chatbot devrait plutôt être davantage un coup de main qui aide vos agents humains à mieux faire leur travail.

Avec l'IA générative dans la fintech, par exemple, votre bot peut converser avec vos clients au sujet de leurs requêtes, prendre en compte le contexte et l'historique des interactions avec votre marque, extraire des informations pertinentes du chat et les ajouter instantanément au ticket d'assistance. que vos agents humains sont prêts à intervenir dès qu'une demande est transmise.

Cela est également vrai même lorsqu'il s'agit de répondre en libre-service à des requêtes telles que l'activation de la carte, la vérification de l'état du transfert et la gestion des problèmes de paiement – ​​mais nous y reviendrons plus tard.

Assister vos agents humains dans la résolution de problèmes complexes

L’utilité de l’IA générative ne s’arrête pas une fois qu’une requête a été transmise à un agent. Même pour les tâches les plus lourdes qui nécessitent une intervention humaine, l'IA générative peut rendre la vie de vos agents beaucoup plus facile.

En effet, en plus d'extraire des données et de remplir des tickets d'assistance avant l'escalade, il peut créer des exemples de réponses basées sur l'analyse des sentiments et le contexte de la conversation. De cette façon, vos agents humains peuvent offrir un soutien précis et empathique beaucoup plus rapidement. En conséquence, vous obtiendrez une plus grande satisfaction des employés et des clients.

Principaux cas d'utilisation de l'IA générative dans la fintech

Très bien, nous avons donc couvert certaines des qualités qui font que cette nouvelle technologie mérite d'être évoquée. Mais nous devons encore approfondir la manière dont tout cela se traduit par des cas d’utilisation spécifiques de l’IA générative dans la fintech.

Comme nous le verrons bientôt : de l’activation de la carte à la fourniture d’informations instantanées sur des éléments tels que le statut du transfert, les chatbots basés sur l’IA et la fintech vont de pair. Alors sans plus tarder, parlons de la façon dont vous pouvez utiliser intelligemment l’IA générative dans la fintech pour améliorer votre CX.

1. Utilisez l'IA générative pour l'activation de la carte

La plupart d’entre nous ont dû naviguer dans l’un de ces menus téléphoniques automatisés pour tenter d’activer une nouvelle carte. Au-delà d’être un peu fastidieux, cela nécessite également de saisir des informations sensibles dans le vide.

Grâce à l’IA générative, cette corvée peut désormais appartenir au passé.

Au lieu de cela, les clients peuvent activer leurs cartes instantanément et en toute sécurité directement dans leurs applications bancaires mobiles tout en ayant le sentiment de parler à un agent humain. En effet, grâce à l'automatisation, des API peuvent être mises en œuvre pour effectuer des opérations telles que confirmer que le numéro de carte saisi est correct, puis demander l'activation de la carte dans votre système backend.

Permettre à vos clients d'accéder facilement au libre-service, directement dans l'application, en automatisant cette étape essentielle du parcours client pourrait bien être ce qui vous distingue en tant que leader avant-gardiste du secteur.

2. Offrez une assistance 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux

S'occuper de l'argent des gens signifie que votre capacité à fournir le service client le plus complet possible est essentielle. Bien entendu, être là pour vos clients 24 heures sur 24 est un pilier important pour y parvenir. De l'annulation d'une transaction au paiement des factures à temps, votre équipe d'assistance est probablement confrontée à des demandes urgentes et à enjeux élevés.

En mettant en œuvre l’automatisation de l’IA générative lorsque cela est possible – par exemple avec des changements d’adresse ou des réinitialisations de mots de passe – vos clients peuvent se servir eux-mêmes quand cela leur convient.

En conséquence, ils peuvent parvenir à des résolutions plus rapides et seront plus satisfaits de choisir de vous confier leur argent durement gagné. En offrant davantage d'options de libre-service à toute heure du jour ou de la nuit par chat, e-mail ou téléphone, vos agents auront également plus de capacité à se concentrer sur les requêtes les plus complexes lorsqu'elles se présentent.

3. Fournissez instantanément aux clients des informations sur l'état du virement bancaire

En s'intégrant instantanément à vos systèmes de back-office, votre chatbot génératif à IA peut fournir aux clients des informations sur l'état du transfert directement dans le chat. Cela peut s'avérer extrêmement utile pour de nombreuses raisons, par exemple si un client saisit des informations bancaires erronées lors d'un virement bancaire, ou s'il lui échappe qu'il a payé une facture en double.

Une fois que votre robot a instantanément obtenu le statut de transfert de votre client, il peut lui demander de le vérifier dans son compte, puis de confirmer s'il est éligible à l'annulation avant de contacter un agent humain pour finaliser l'annulation.

4. Activez la prise en charge dans plusieurs langues sans avoir à former votre bot

Nous vivons dans un monde globalisé et nous effectuons souvent également des opérations bancaires au-delà des frontières. Cela signifie qu'il y a de fortes chances que les sociétés de technologie financière servent des clients multilingues. Et essayer de gérer ses transactions dans une langue étrangère est encore moins amusant qu’il n’y paraît.

Ainsi, si vous parvenez à rencontrer vos clients dans la langue de leur choix, vous pouvez réellement ouvrir de nouvelles voies non seulement pour faire évoluer votre offre de support, mais aussi pour votre entreprise en général.

Alors que dans le passé, les robots pouvaient utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour offrir une automatisation du chat multilingue, avec l'IA générative, vous pouvez le faire instantanément sans avoir à programmer ou entraîner votre robot. De plus, un chatbot génératif à IA peut même détecter les dialectes régionaux pour offrir une assistance transparente au niveau natif.

Comment démarrer avec l'IA générative dans la fintech

Jusqu'à présent, nous avons couvert de nombreuses façons d'utiliser l'IA générative dans la fintech pour optimiser votre CX, mais nous aurions tort de ne pas mentionner comment démarrer réellement avec cette nouvelle technologie.

Heureusement, l’époque où l’on avait besoin de constructeurs de robots professionnels possédant une vaste expérience en programmation ou en linguistique appartient au passé. En effet, grâce à l'IA générative, vous pouvez éviter le temps et les efforts consacrés à la conception minutieuse des flux de dialogue, à la formation du bot et à sa maintenance au fil du temps.

En fait, en quelques minutes seulement, vous pouvez intégrer l’IA générative à votre offre de support client. De plus, pratiquement tout le monde peut commencer à utiliser des outils d'IA générative – et nous ne parlons pas seulement de demander à ChatGPT le sens de la vie ou s'il peut écrire un poème sur votre nourriture préférée.

Remarque : Avant de commencer, vous aurez besoin de deux éléments : une source textuelle – telle que la base de connaissances ou le centre d'aide de votre entreprise – sur laquelle votre bot peut s'appuyer pour répondre aux requêtes des clients et une intégration API (telle que l'API ouverte d'OpenAI . )

Meilleures pratiques pour utiliser l’IA générative dans la fintech

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi et comment utiliser l’IA générative dans la fintech, il convient de souligner qu’il existe des moyens clés pour tirer le meilleur parti de cette technologie révolutionnaire – et éviter certains des pièges courants qui y sont associés.

Comme pour toute nouvelle innovation, c'est toujours une bonne idée de procéder avec une certaine prudence, car il reste encore des problèmes à résoudre.

ChatGPT et d'autres outils d'IA générative similaires ont leurs limites. Connus sous le nom d'hallucinations, ces robots peuvent fournir des réponses inexactes , souvent accompagnées de sources inventées pour les étayer.

De plus, un robot peut avoir des angles morts en fonction de l'étendue de l'ensemble de données utilisé pour l'entraîner. Par exemple – et contrairement aux idées reçues – ChatGPT ne s’appuie même pas sur Internet dans son intégralité pour formuler les réponses à vos questions, il est donc loin d’être un super pouvoir omniscient.

Et enfin, en raison de facteurs tels que les préjugés de programmation, l’IA peut finir par imiter les préjugés humains de manière nuisible.

Par conséquent, il est important de ne pas négliger toute prudence lorsqu’il s’agit d’intégrer l’IA générative dans votre support fintech. Au lieu de cela, vous souhaiterez garder à l’esprit les meilleures pratiques suivantes.

1. Garantir la plus grande sûreté et sécurité

La sûreté et la sécurité sont sans aucun doute la priorité absolue dans le secteur des services financiers. Il est donc important d'aborder la façon dont elles se recoupent avec l'IA générative dans la fintech.

En effet, tous les fournisseurs d'IA générative ne sont pas créés de la même manière, il est donc crucial de vérifier les certifications de sécurité telles que la conformité au RGPD et au SOC-2 de type 2 – la référence en matière de protocoles de cybersécurité – lors de l'évaluation de la plateforme d'automatisation à choisir.

2. Mettez en place des garde-corps

L’IA générative est encore relativement nouvelle et ses capacités commencent seulement à être exploitées dans le domaine des technologies financières. Il est donc naturel de craindre l’inconnu dans une certaine mesure. D'une part, les informations fournies par ChatGPT ne sont pas toujours exactes , notamment en fonction du type de requêtes que vous posez. Certes, c’est une préoccupation lorsque l’on envisage d’utiliser l’IA générative dans la fintech, mais il y a certainement des choses que vous pouvez faire pour mettre en place des garde-fous.

À savoir, il est préférable de s'assurer que la source de données à laquelle vous vous connectez, telle que votre base de connaissances , est en parfait état et contient des informations claires et précises sur lesquelles votre bot peut s'appuyer.

Vous souhaiterez également définir des paramètres clairs sur les types de sujets que votre chatbot génératif d'IA peut discuter avec vos clients. Un bon fournisseur de chatbot IA de génération, par exemple, disposera d'options pour définir des limites sur les types de sujets dont votre bot peut discuter dans le contexte de l'assistance. De cette façon, vous n'avez pas à craindre que votre bot commence à parler lyriquement de religion ou de philosophie en réponse à une requête d'assistance.

Suivre les Jones

Nous commençons tout juste à comprendre toutes les façons dont l’IA générative peut être utilisée dans le domaine des technologies financières, alors que cette technologie commence à se frayer un chemin dans le grand public. Même s'il vaut la peine d'agir avec prudence lorsqu'il s'agit de toute nouvelle avancée technologique, les entreprises qui n’utilisent pas l’IA générative risquent de prendre du retard sur un marché finserv de plus en plus concurrentiel.

Sans oublier que l’automatisation est un moyen infaillible de réduire les coûts tout en faisant évoluer votre entreprise . Et c'est pourquoi les entreprises avant-gardistes l'intègrent déjà dans leurs activités, que ce soit dans leurs processus back-end ou dans leur support client.

En plus d’adopter l’IA générative dans la fintech juste pour suivre le rythme des Jones, il existe de nombreuses façons convaincantes par lesquelles cette technologie peut ajouter de la valeur à votre entreprise. Qu'il s'agisse d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients dans la langue de leur choix ou d'augmenter la satisfaction professionnelle de vos agents humains en automatisant leurs tâches les plus banales, l'IA générative peut vous aider à faire évoluer votre assistance et à augmenter la satisfaction client.

Grâce à la facilité d'utilisation permettant de configurer un bot en quelques minutes, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas commencer aujourd'hui.

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