Monter la barre : l'importance de la formation continue en première ligne

Si vous allez dans un magasin aujourd'hui, il y a de fortes chances que vous reveniez avec une histoire à raconter à vos amis au lieu d'acheter quoi que ce soit.

Tout d'abord, un vendeur peut être difficile à trouver. Et quand ils vous approchent, vous souhaitez en quelque sorte qu'ils ne l'aient pas fait parce que lorsque vous posez des questions sur les produits, ils semblent en savoir encore moins que vous. Ainsi, vous vous retrouvez dans une position délicate pour expliquer ce que vous voulez acheter, pourquoi vous en avez besoin, où il pourrait être sur l'étagère, à quoi il ressemble vraisemblablement, etc.

"Désolé," dit la vendeuse, "c'est mon premier jour."

Et c'est le scénario le plus heureux. Les autres assistants peuvent être indifférents et impolis.

"Le tofu est un poison, vous savez", pourraient-ils dire à un végétalien, "vous feriez mieux de prendre de la viande".

Tout cela est le résultat de The Great Démission, un départ massif d'employés, qui a particulièrement touché les organisations de première ligne. Les épiceries, les centres commerciaux, les stations-service et d'autres entreprises comptent désormais peu de professionnels expérimentés et davantage de nouvelles recrues apprennent par essais et erreurs.

Inutile de dire que cela coûte très cher aux entreprises. Alors, que faire face à la pénurie de main-d'œuvre qualifiée et à la réalisation d'une solide formation de première ligne ?

Les employés de première ligne représentent directement une entreprise et jouent un rôle clé dans la création d'une expérience client positive. Ils ont besoin d'une formation appropriée qui leur donne les compétences et les connaissances nécessaires pour effectuer leur travail efficacement.

La formation de première ligne peut couvrir le service client, les ventes, la communication, la résolution de problèmes et la résolution de conflits. L'objectif de la formation de première ligne est de préparer les employés de première ligne à gérer les interactions avec les clients et à fournir un service de qualité qui soutient les buts et objectifs d'une organisation.

Pourquoi la formation de première ligne est-elle importante ?

Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, plus de 4,5 millions d'Américains ont volontairement quitté leur emploi en 2021. Beaucoup d'entre eux étaient des travailleurs de première ligne. Vous pourriez penser, "c'était une anomalie et cela passera".

Mais si vous regardez les chiffres des années précédentes, vous verrez qu'il s'agit d'une tendance à long terme qui augmente depuis une décennie. Vous ne pouvez donc pas vous attendre à ce que cela se termine de si tôt. Ce que vous pouvez faire, c'est vous adapter pour maintenir la stabilité et la prospérité de votre entreprise.

La plus grande menace de la Grande Démission pour les entreprises de première ligne est le personnel non qualifié qui interagit avec les clients. Leur manque de compétence entraîne divers résultats indésirables, tels qu'une baisse des revenus, une mauvaise image de marque et, dans les cas les plus malheureux, même des poursuites judiciaires.

Autrefois, une équipe était composée d'employés qui travaillaient depuis longtemps pour une entreprise. Ils avaient déjà commis toutes les erreurs de recrue, appris d'eux et maintenu leurs performances à un niveau décent.

Mais désormais, les nouvelles embauches prédominent. Même s'ils ont déjà une expérience de travail de première ligne, ils ont encore besoin de temps pour s'installer dans un nouvel endroit. C'est là que la formation de première ligne entre en jeu. Il fournit aux employés toutes les informations dont ils ont besoin pour se mettre au travail immédiatement, éviter les erreurs courantes et être productifs.

La formation automatisée rend les entreprises relativement indépendantes du chiffre d'affaires et facilite l'intégration transparente des nouveaux employés. Maintenir des performances de qualité pendant le roulement et identifier et développer des employés fidèles assure la stabilité et la croissance de l'entreprise.

Formation de première ligne en ligne ou hors ligne

La formation est essentielle et vaut l'investissement. Mais quel format fonctionne le mieux - sessions traditionnelles en personne ou cours en ligne ? Chacun a ses avantages et ses inconvénients. Commençons par le format traditionnel.

Formation hors ligne

Toutes les entreprises de première ligne offrent un certain degré de formation hors ligne. Il peut être minime – comme une brève présentation du lieu de travail et des tâches de l'employé – ou une approche plus avancée avec des ateliers d'experts, des attestations et un système de mentorat.

Voici ce que les entreprises de première ligne apprécient dans ce format :

• Pratique pratique : les formateurs utilisent de vraies étagères de magasin pour montrer aux nouveaux employés comment organiser efficacement les produits.
• Engagement élevé des apprenants : la formation implique de nombreuses interactions en face à face, ce qui engage souvent les apprenants.
• Attention individuelle : aide à repérer quelqu'un qui prend du retard et a besoin d'une aide supplémentaire. Les employés peuvent facilement contacter le formateur et poser des questions spécifiques. Cela rend la formation beaucoup plus pertinente et productive.
• Moins de distractions : un entraîneur et des collègues supervisent l'entraînement pour éliminer les distractions. Ce type de formation est le plus coûteux, le moins flexible et généralement le moins efficace.

Examinons également certains des avantages et des inconvénients de la formation hors ligne.

Coût et temps

Les voyages seuls coûteront une fortune lorsque vous avez des départements à travers le pays. Sans oublier les frais de matériel de formation, le salaire d'un formateur, la location d'un local (si vous animez des séances dans un lieu spécialisé), etc.

Le temps est aussi un gros problème. Réunir tout le monde, trouver un formateur, collecter les papiers des salariés après certification et les évaluer prend des semaines et des mois.

Horaire rigide

Malgré l'importance de la formation de première ligne hors ligne, il n'est pas toujours possible pour les employés d'assister à toutes les réunions. Ils peuvent avoir d'autres engagements ou obligations qui les empêchent de participer, comme des tâches liées au travail, des rendez-vous personnels ou des problèmes de santé.

Dans certains cas, les employés peuvent également être en poste pendant la session de formation prévue, ce qui rend difficile leur participation. Cela peut empêcher les employés de suivre une formation précieuse et ne pas être en mesure de se rattraper plus tard, ce qui peut avoir un impact négatif sur leur performance et l'efficacité globale du programme de formation.

Cela peut également avoir un impact sur les paramètres commerciaux tels que la satisfaction des clients et l'engagement des employés, car les employés qui n'ont pas reçu la bonne formation peuvent ne pas être en mesure de fournir le service de qualité attendu par les clients.

Faible rétention des connaissances

L'apprentissage en ligne aide les apprenants à mieux retenir leurs connaissances. Il est plus difficile de reproduire une formation hors ligne et d'apprendre à un rythme constant. La formation hors ligne dépend également fortement d'un formateur - pas toujours facile à embaucher.

Certaines organisations ont un seul manuel de formation pour 50 à 100 personnes. Il est presque impossible de retravailler quelque chose. Vous ne pouvez pas photographier ou copier le manuel. Il reste confidentiel et peu sujet à interprétation.

La formation en ligne

Les plateformes de formation en ligne proposent des cours virtuels que les employés peuvent suivre à tout moment depuis n'importe quel appareil. C'est si simple. Toutes les données d'entraînement sont protégées et facilement accessibles. C'est beaucoup moins d'efforts que la formation hors ligne (pensez créer et maintenir un seul manuel pour 100 employés !).

Voici quelques avantages des offres de formation en ligne.

Rentabilité

Ce format vous permet d'économiser des tonnes d'argent par rapport à la formation traditionnelle et rembourse chaque centime investi. Avec la formation en personne, les organisations doivent payer un formateur pour chaque session, ce qui peut rapidement s'accumuler, surtout si la formation est offerte à de nombreux employés.

D'autre part, la formation en ligne est un investissement ponctuel, car les entreprises peuvent payer le cours une fois et l'utiliser indéfiniment. Vous pouvez former des employés nouveaux ou même existants qui ont besoin d'un recyclage sans frais supplémentaires.

De plus, la formation en ligne élimine les frais de déplacement et d'hébergement qui peuvent être importants pour les organisations, en particulier lorsque la formation est dispensée sur plusieurs sites.

La flexibilité

La flexibilité de la formation en ligne est un autre avantage clé par rapport à la formation traditionnelle en face à face. Avec les plateformes d'apprentissage en ligne, les employés peuvent suivre le cours quand cela leur convient, ce qui leur permet d'adapter plus facilement la formation à leurs horaires chargés.

Ceci est particulièrement avantageux pour les entreprises dont les employés travaillent selon des horaires non conventionnels ou ont une charge de travail exigeante. Les employés peuvent accéder à la formation lorsqu'ils ont le temps et l'énergie de se concentrer. De plus, la formation en ligne élimine le besoin pour les employés de s'absenter pour suivre une formation, ce qui peut augmenter la productivité et réduire l'absentéisme.

Cette flexibilité signifie également qu'une plus grande proportion d'employés sont susceptibles de suivre la formation car ils peuvent la suivre au moment qui leur convient le mieux.

Rapports détaillés

La formation en ligne vous donne beaucoup plus de précision et de contrôle sur le processus de formation. Une plateforme de formation montre exactement qui a suivi la formation et à quel point elle était bonne.

À l'aide de ces données, vous pouvez identifier les raisons de la faible productivité d'un employé spécifique, d'une équipe de service et de l'ensemble du réseau. La formation hors ligne peut difficilement fournir ces données.

Accessibilité

Certaines plates-formes permettent aux personnes malvoyantes et malentendantes de modifier les paramètres du lecteur de cours, d'agrandir le texte, de rendre les commentaires parlés plus forts et plus lents, etc. La formation hors ligne ne dispose pas de ces capacités.

Cependant, la formation en ligne présente certaines limites.

Manque d'interaction humaine

Les interactions virtuelles ne sont pas comparables aux réunions en face à face en termes d'interaction humaine. Même la vidéo en direct pendant les webinaires ne semble pas très interactive. De plus, la formation en ligne est effectuée individuellement. Le mieux que vous puissiez faire est de parler à un entraîneur.

Cependant, cela peut ne pas être un gros problème pour les travailleurs de première ligne. Ils ont suffisamment d'interaction humaine au travail et apprécient l'opportunité d'avoir du temps seul.

Frustrations techniques

Nous sommes au 21e siècle, mais les gens sont toujours frustrés par les nouvelles technologies. La formation aux logiciels ne fait pas exception. Tenez compte de l'intuitivité lors du choix du logiciel. Cela n'aidera pas votre équipe à grandir si elle ne sait pas comment l'utiliser.

Quelle approche est la meilleure?

Vous n'êtes pas obligé de vous en tenir à une seule approche d'apprentissage. L'apprentissage mixte combine les meilleures formations hors ligne et en ligne et compense leurs faiblesses. Vous pouvez utiliser la formation hors ligne uniquement lorsque cela est nécessaire et compléter les sessions avec des activités d'apprentissage en ligne.

Par exemple, vous pouvez attribuer aux employés une vérification rapide des connaissances lors d'une conférence pour consolider leurs connaissances. Vous pouvez également dispenser la théorie en ligne et effectuer les exercices pratiques hors ligne. Seule votre imagination limite les variations.

Les 4 domaines d'entraînement de première ligne les plus populaires

Les quatre domaines de formation de première ligne les plus populaires sont les ventes, les produits, le marchandisage et la conformité. Examinons-les de plus près.

1. Formation à la vente et au service à la clientèle

Rien n'a plus d'impact sur les bénéfices des entreprises de première ligne que les prouesses commerciales. Comment approcher un client, quel langage utiliser, comment répondre à ses questions – il y a beaucoup de choses que les employés doivent savoir pour vendre un produit. Outre les théories de base comme les techniques de vente et la psychologie humaine, elles ont besoin de pratique.

La formation à la vente hors ligne pourrait inclure des jeux de rôle du formateur pour aider les apprenants à essayer différentes stratégies de vente. La formation en ligne pourrait également inclure des simulations de jeux de rôle. Celles-ci sont d'autant plus efficaces que les sessions hors ligne n'ont lieu qu'une seule fois, tandis que les jeux de rôle en ligne sont toujours présents et peuvent être répétés jusqu'à ce que quelqu'un réussisse un cours.

2. Formation produit

Les travailleurs de première ligne ont besoin d'une connaissance systématique et approfondie de vos offres et d'une formation appropriée sur les produits. Il ne suffit pas d'avoir une idée générale, car les clients ont besoin d'une assistance complète. Et s'ils ne l'obtiennent pas, ils vont ailleurs.

Les employés doivent être prêts à expliquer les composants du produit, les différences entre des produits similaires, leurs cas d'utilisation, etc. Un moyen simple de mener une formation sur les produits consiste à créer un catalogue de produits interactif. Ce n'est pas seulement descriptif et informatif, mais aussi facilement accessible.

Cependant, tous les employés des entreprises de première ligne n'ont pas besoin de si bien connaître les produits. Certains d'entre eux n'ont besoin que d'informations de base. Un cours en ligne suivi d'un test fonctionne parfaitement dans ce cas.

3. Formation en marchandisage

Placer les produits sur les étagères appropriées est une compétence essentielle dont de nombreux travailleurs de première ligne ont besoin. Dans les supermarchés, ils ont besoin de savoir où et comment stocker les produits périssables. Dans les magasins de vêtements, ils doivent pouvoir plier chemises et pantalons. Cela pourrait être tout un défi pour certaines personnes.

La formation en merchandising couvre tous ces aspects. Il peut avoir lieu en personne ou en ligne. Par exemple, vous pouvez créer un exercice pour que votre équipe s'exerce à présenter des produits. Cet exercice peut être un quiz interactif demandant aux apprenants d'organiser les étagères en fonction des objectifs commerciaux pour augmenter les ventes d'une marque particulière.

Envisagez d'ajouter des commentaires à l'exercice, afin que les employés puissent réfléchir à leurs réponses. Ils sauront pourquoi ils ont fait une erreur. Cela les aidera à développer leurs compétences en marchandisage et à éviter les erreurs du monde réel.

Ces activités de formation s'intègrent non seulement parfaitement à un programme d'intégration, mais également à une confirmation régulière et à la préparation de campagnes marketing telles que le Black Friday ou la période des fêtes.

4. Formation à la conformité

Le non-respect peut entraîner de lourdes amendes pour votre entreprise. Par conséquent, vos employés doivent connaître les politiques et réglementations de l'entreprise et savoir comment protéger les informations confidentielles. Cela rend la diversité et l'inclusion et la formation sur le harcèlement sexuel au travail tout simplement nécessaires.

Un problème est que la formation à la conformité peut sembler ennuyeuse. La plupart des employés le prennent comme une formalité, ce qui le rend moins efficace. Certaines entreprises développent désormais des simulations ludiques d'un braquage de banque ou un jeu de rôle utilisant un logiciel de formation à la conformité pour communiquer avec, par exemple, un collègue qui se comporte grossièrement afin de rendre la formation plus interactive.

La formation ludique de première ligne permet aux employés d'agir efficacement en cas d'urgence et d'apprendre par la pratique dans un environnement sans risque. C'est une approche beaucoup plus productive et engageante.

De quel logiciel avez-vous besoin pour former le personnel de première ligne en ligne ?

Si vous formez votre équipe en ligne, vous avez besoin d'au moins deux outils : un outil auteur pour créer du contenu de formation et une plateforme de formation pour le délivrer aux apprenants et suivre leur progression.

Un outil auteur

L'outil de création est un logiciel permettant de créer du contenu de formation. Ces outils varient en termes de fonctionnalités et de prix, mais partagent certaines fonctionnalités de développement de contenu de base. Avec un outil auteur, vous pouvez créer :

• Cours en ligne
• Contenu interactif
• Vidéos de formation
• Simulations de jeux de rôle

Lorsque vous choisissez un outil de création, tenez compte des types de contenu dont vous avez besoin pour votre formation, de la facilité d'utilisation de l'outil et de la qualité de son support.

Un système de gestion de l'apprentissage (LMS)

Un système de gestion de l'apprentissage (LMS) est une plate-forme de formation basée sur le cloud où vous pouvez stocker le contenu de la formation, l'attribuer aux apprenants et suivre leurs résultats.

Il vous donne un meilleur contrôle sur le processus de formation et un aperçu des compétences et des niveaux de compétence. LMS automatise également les processus fastidieux tels que les attestations, les revues de travail et les notifications de tâches et de résultats.

Certaines plateformes vont au-delà de la formation standard, offrant des capacités d'apprentissage social, de création de contenu en ligne, de gestion intelligente de la formation, etc. La mise en œuvre du LMS vous aide à surmonter les défis de la formation et à améliorer le flux de travail et l'engagement des employés.

Élevez-vous au-dessus des marées

Les entreprises sont toujours confrontées à des défis, mais seules celles qui sont résilientes trouvent des moyens de les surmonter. Avec une solide formation de première ligne, vous pouvez minimiser les risques et maintenir des performances de qualité tout en économisant de l'argent et du temps.

La formation de première ligne permet aux employés d'acquérir les compétences et les connaissances dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement. Investir dans une formation de première ligne de qualité peut minimiser les risques associés à de mauvaises performances et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client. De plus, en tirant parti de la nature économique et flexible de la formation en ligne, vous pouvez proposer une formation à toute l'équipe sans sacrifier un temps et des ressources précieux.

Grâce à une solide formation de première ligne, vous constituez une main-d'œuvre capable de relever des défis et de réussir. Que vous cherchiez à améliorer le service client, à augmenter les ventes ou simplement à maintenir des niveaux de performance élevés, investir dans la formation de première ligne est un pas dans la bonne direction.

Renforcez votre enseignement à distance, impliquez les étudiants et améliorez les résultats d'apprentissage avec ces outils d'apprentissage à distance dont les éducateurs ont le plus besoin.