Comment les marques DTC peuvent-elles répondre aux besoins des nouveaux acheteurs en ligne ?
Publié: 2020-09-29La pandémie a changé les habitudes d'achat de millions de personnes. Avec la fermeture des magasins, de nombreux consommateurs achètent en ligne pour la première fois. Selon une étude de ClearSale, il y a eu une augmentation de 16% du nombre d'acheteurs en ligne pour la première fois entre mars et avril 2020, aux États-Unis et au Canada.
Les besoins des nouveaux clients en ligne diffèrent considérablement de ceux qui effectuent des achats en ligne depuis des années. Du renforcement de la confiance et de la réduction des frictions à l'augmentation du soutien et à l'amélioration de l'accessibilité, voici cinq façons dont les marques DTC peuvent adapter leurs sites Web pour répondre aux besoins des consommateurs peu familiarisés avec les achats en ligne.
Utiliser des signaux pour renforcer la confiance
Les acheteurs en ligne inexpérimentés se méfieront naturellement de qui ils achètent. « À moins que vous ne soyez une entreprise bien connue avec une solide réputation, vous devrez convaincre vos clients qu'on peut vous faire confiance », écrit Jameela Ghann, responsable marketing de la plateforme de personnalisation Fera. « Heureusement, il existe des moyens d'ajouter des éléments de fiabilité à votre site. »
La preuve sociale est une méthode solide et éprouvée pour les magasins de commerce électronique pour établir la confiance avec les nouveaux acheteurs en ligne. Plus précisément, les avis des clients peuvent montrer que votre magasin compte des centaines, voire des milliers de clients satisfaits.
Les avis générés par les utilisateurs sont l'une des meilleures armes dans l'arsenal d'un magasin de commerce électronique, déclare Pawel Ogonowski, co-fondateur et directeur de l'exploitation chez Growcode. « Ils aident à renforcer la confiance, à éliminer les doutes et peuvent considérablement augmenter les conversions. »
En fait, les avis des clients sont 12 fois plus fiables que les supports marketing d'une marque, déclare Hunter Montgomery, directeur du marketing chez ChurnZero.
La conceptrice de sites Web de commerce électronique Kristine Neil répertorie un certificat SSL avec un contenu de preuve sociale, comme des avis, comme l'un des meilleurs moyens pour les marques de commerce électronique de renforcer la confiance des consommateurs. Ce ne sont pas seulement les consommateurs qui feront davantage confiance à votre magasin. Google se soucie également de la sécurité de votre site, ce qui peut aider à augmenter les classements.
Les marques peuvent également utiliser des sceaux certifiés pour établir rapidement la confiance des consommateurs, écrit Jayson DeMers, fondateur et PDG d'EmailAnalytics. Il recommande Trust Guard et le Better Business Bureau. « Bien qu'elles nécessitent un investissement financier et que vous respectiez certaines directives d'approbation, des conversions accrues couvriront souvent le coût de ces efforts et dépenses », explique-t-il. « Après avoir installé une icône de l'une de ces sociétés, les clients auront une raison supplémentaire de croire que votre entreprise est légitime et réputée. »
Couvrez vos bases en augmentant les options de paiement
En règle générale, les options de paiement ne manquent pas lorsque vous magasinez dans un magasin physique. Les marques DTC doivent s'assurer que cela reste le cas pour leurs boutiques en ligne.
Augmenter la commodité est essentiel, déclare Alexandra Tachalova, consultante en marketing numérique. "En ce qui concerne les méthodes de paiement du commerce électronique, plus on est de fous", écrit-elle. « Après tout, les consommateurs sont susceptibles d'abandonner leur panier si leur mode de paiement préféré n'est pas disponible. En équipant votre site d'une passerelle de paiement qui inclut un éventail de méthodes de paiement, vous donnez à votre entreprise plus d'opportunités de réaliser des ventes.
Les indices visuels sont également importants ici, déclare Jake Rheude, vice-président du marketing chez Red Stag Fulfillment. Remplir votre page de paiement avec des logos de carte de crédit peut sembler un peu exagéré, mais vos clients l'apprécieront. Assurez-vous simplement d'inclure toutes les options qu'ils pourraient souhaiter utiliser, ajoute-t-il. « Vous voulez ressembler un peu à un pilote NASCAR ici afin que les gens puissent choisir qui utiliser et avoir confiance que vous les soutenez. »
L'augmentation du nombre d'options de paiement permet de répondre aux besoins des différents clients tout en atténuant les inquiétudes des consommateurs concernant la sécurité, déclare Graham Charlton de la société de marketing comportemental SaleCycle. Il est logique de proposer des méthodes telles que PayPal et Amazon Pay, car les deux offrent une protection en cas de problème. « Pour les utilisateurs qui ne connaissent pas un détaillant, cette protection supplémentaire peut être convaincante », écrit-il.
Augmentez les conversions en réduisant la friction
Il y a beaucoup de choses communes au commerce électronique qui ne se produisent pas en magasin, ce qui peut rendre les consommateurs peu familiers avec les achats en ligne moins susceptibles de se convertir.
Prenez par exemple les frais de port. Le consultant en marketing numérique Shane Barker note que rien ne le prépare à la surprise à la caisse lorsque les frais d'expédition ne sont pas inclus sur les pages de produits. Les coûts supplémentaires agissent comme un découragement, même s'il s'engage à acheter quelque chose.
Les longues attentes de livraison peuvent également causer des frictions. La plupart des magasins ne peuvent pas reproduire la vitesse du jour suivant d'Amazon, mais ce n'est généralement pas un problème dans l'expérience du spécialiste du marketing numérique Matt Thorpe chez The Webshop Mechanic. L'important est d'être clair avec les consommateurs sur les délais de livraison et d'être le plus réaliste possible en ce qui concerne les délais.
Enfin, il peut être difficile d'avoir une bonne idée de ce à quoi ressemblent réellement les produits. Les consommatrices ne peuvent pas essayer une robe lorsqu'elles font des achats en ligne, déclare William Harris, fondateur et PDG d'Elumynt. C'est pourquoi les marques doivent aller plus loin pour convaincre les utilisateurs de la valeur de leurs produits.
Les vidéos de produits aident les propriétaires de magasins à surmonter cet obstacle. "Les vidéos permettent aux téléspectateurs de voir vos produits de près et sous plusieurs angles", écrit Harris. « Ils vous donnent également la possibilité de façonner l'histoire ou l'expérience que vous souhaitez que vos clients potentiels ressentent lorsqu'ils recherchent et décident d'acheter vos produits. »
Répondez aux questions des consommateurs avec le support client instantané
Ken Kralick, directeur mondial du commerce électronique chez Puma, affirme que les attentes des consommateurs en matière d'achat en ligne augmentent. Les consommateurs qui viennent de commencer à acheter en ligne pour la première fois apportent leurs attentes en magasin aux expériences numériques.
Une expérience en magasin que de nombreuses marques ont du mal à reproduire est celle fournie par l'assistant d'achat. Communiquer avec les clients sans pouvoir parler en face à face est naturellement difficile, mais il existe plusieurs stratégies que les marques de commerce électronique peuvent utiliser pour recréer le type d'expérience auquel les clients sont habitués en magasin.
Laduram Vishnoi, fondateur et PDG de la plateforme d'engagement client Acquire, déclare que l'intégration du chat en direct dans votre magasin est une « évidence ». Lorsqu'une petite question ou un problème peut compromettre un achat complet, il est avantageux de donner aux consommateurs un moyen rapide et pratique de se connecter avec un personnel d'assistance compétent.
Cependant, le chat en direct n'est pas toujours le moyen le plus rapide pour les consommateurs de parler à quelqu'un, en particulier s'ils ne sont pas trop familiarisés avec la technologie. C'est pourquoi il est important de fournir une ligne téléphonique directe pour le service client, explique Clint Fontanella de HubSpot. « Même si vous n'avez pas de logiciel de centre d'appels ou d'équipe téléphonique désignée, le fait d'avoir un moyen immédiat de créer une interaction en direct peut considérablement améliorer l'expérience client. »
Vous n'avez pas besoin de compter sur votre propre personnel pour aider les clients. Avec un peu de planification, vous pouvez aider les consommateurs à s'aider eux-mêmes. « Une base de connaissances permet aux clients potentiels de faire des achats éclairés en fournissant des réponses détaillées aux questions courantes », explique Melissa Rosen de Groove. La création d'un référentiel de questions courantes réduira également la charge de travail du personnel d'assistance avant et après l'achat.
Rendez votre magasin facile à utiliser en améliorant l'accessibilité
Les consommateurs de plus de 65 ans sont l'un des principaux moteurs du commerce électronique récent, selon une étude de Mintel. Près de la moitié (43 %) des consommateurs de ce groupe d'âge ont fait leurs achats en ligne plus fréquemment depuis le début de la pandémie. Mintel attribue la croissance à plusieurs facteurs, notamment la crainte d'être exposé au coronavirus, de s'habituer davantage aux achats en ligne et d'avoir le revenu disponible pour pouvoir faire plus d'achats par rapport aux jeunes consommateurs. L'étude Mintel suggère également que ce groupe d'âge continuera à faire des achats en ligne à l'avenir.
Dans cet esprit, les entreprises de commerce électronique feraient bien de s'assurer que leurs boutiques en ligne sont aussi accessibles que possible. Cela n'a pas besoin d'être compliqué : l'utilisation de couleurs contrastées et de vidéos avec des légendes peut rendre votre site considérablement plus accessible. Les utilisateurs doivent pouvoir modifier la taille du texte sans affecter également les fonctionnalités du site ; cela aidera les personnes malvoyantes.
Augmenter l'accessibilité de votre magasin améliorera l'expérience de tous les consommateurs, pas seulement les personnes âgées ou handicapées. Lorsque vous rendez votre site plus accessible, vous améliorez l'expérience utilisateur pour tout le monde, déclare Manish Dudharejia d'E2M Solutions. Cela peut également entraîner plus de trafic provenant des moteurs de recherche et une image de marque plus positive.
C'est le cas pour toutes ces améliorations. Lorsque vous adaptez votre boutique aux nouveaux utilisateurs de commerce électronique, vous améliorez également l'expérience de tous les autres clients.
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