Fintech et Insurtech : digitaliser les processus pour réaliser une expérience client réussie

Le termefintech est d'usage courant depuis un certain temps déjà ;c'estl'innovation technologique appliquée au secteur financier : un changement de paradigme rendu possible par la Transformation Digitale.

En quoi cela se traduit-il ? Pour faire court : nouveaux business models, nouveaux process, produits et services, désintermédiation, simplification, nouveaux acteurs du marché , et donc de nombreuses nouvelles opportunitésà saisir.

Le discours est similaire quand on parle d'insurtech : un label sous lequel on intègre tout ce qui touche à l'innovation technologique numérique appliquée à l'industrie de l'Assurance.

Fintech et insurtech , cela va presque de soi, sont deux forces motrices qui suivent la même direction, et elles procèdent en se renforçant mutuellement.

Pour avoir une idée générale de la taille du marché dont nous parlons, considérons qu'aucours du seul premier semestre 2022, l'investissement mondial dans la fintech était de 107,8 milliards de dollars .Au cours des six mois précédents (le second semestre de 2021), ce chiffre était de 111,2 milliards de dollars.

Passons au domaine plus spécifique de l'insurtech .Fin 2021, la valeur marchande s'élevait à 3,85 milliards de dollars. Et les estimations de croissance ? Ils sont impressionnants :le taux de croissance annuel composé est estimé à environ 51,7 % pour la période allant jusqu'en 2030.

Le marché italien de l'insurtech a également commencé à évoluer à un bon rythme. Au premier semestre 2022, les investissements ont dépassé les 200 millions d'euros. L'année précédente, à la même période, ce chiffre était d'environ 60 millions d'euros. Comme on peut le voir, il s'agit d'une augmentation marquée, mais l'Italie reste à la traîne par rapport à d'autres pays européens comme l'Allemagne et la France. Vu d'un autre point de vue, on pourrait dire qu'il y a une très grande marge de croissance dans l'écosystème fintech et insurtech italien.

Le secteur de l'assurance a d'abord été freiné sur sa voie de numérisation par les procédures lentes et bureaucratiques qui l'ont toujours caractérisé, d'autant plus en Italie. Mais maintenant, les choses ont complètement changé.

Le chemin tracé par ce changement a une direction très claire : il va des systèmes d' identification et d'authentification numériques à la collecte et à l' exploitation des données- l'actif le plus précieux pour toute entreprise aujourd'hui - à lacréation d'une nouvelle relation avec les clients.

Dans ce billet, nous nous concentrerons sur trois domaines décisifs : les enjeux de l'identité numérique et de la signature électronique ; préservation numérique conforme à la loi ; et enfin, des systèmes CRM au CCM numériques et personnalisés.

Identité numérique et signature électronique

Commençons par le concept d'« identification électronique », tel qu'il est défini sur le site officiel de l'AGID (Agence pour l'Italie numérique).

« L'identification électronique est un processus dans lequel des données personnelles d'authentification sont utilisées sous forme électronique pour identifier de manière unique une personne physique et une entité juridique ».

En bref, il s'agit d' un ensemble d'informations qui identifient de manière unique une personne spécifique, au sein d'un système informatique donné.

Non seulement cela : l'identité numérique permet d'établir qu'une personne individuelle, à un moment précis, effectue certaines actionsen ligne.

Sans se perdre dans des détails techniques excessifs, allons droit au but : grâceaux systèmes d'identité numérique, toutes les procédures d'intégration en assurance peuvent se dérouler directement en ligne, sans étapes analogiques, et toujours dans le respect de toutes les réglementations législatives et avec une sécurité maximale.

Le système d'identification électronique que nous connaissons tous le mieux est certainement le SPID .Selon les données de l'Agence Italie numérique,le nombre total d'identités numériques SPID en Italie dépassait les 35 millions en janvier 2023 .

Parmi ceux-ci, plus de 6 millions ont été activés au cours de l'année écoulée, la tendance s'accélérant régulièrement et de manière décisive, déclenchée notamment depuis les phases d'urgence de la pandémie de Covid-19.En 2022, il y a eu plus d'un milliard de connexions avec SPID.

Ensuite, il y a la question de la CIE, la carte d'identité électronique : fin 2022,plus de 32 millions d'Italiens possédaient la CIE.

Et, bien sûr, l' outil de signature électronique s'inscrit dans ce sillon.Signer des documents et des contrats à distance et depuis tout type d'appareil, précisément grâce à des solutions de signature électronique, est désormais ce qu'attendent les utilisateurs. Intégrer ces outils dans vos processus est donc une étape clé pour gagner en efficacité, mais aussi pour offrir une meilleure expérience client.

Très brièvement :l'adoption publique de ces outils est à un niveau record.Et les compagnies d'assurance doivent garder ce fait à l'esprit et l'utiliser à leur avantage.

Conservation numérique conforme

Pour aborder le sujet de la conservation numérique, il faut établir une prise de conscience préalable : celle de la différence entre dématérialisation et numérisation.Les processus de dématérialisation désignent le simple remplacement des documents papier par leurs homologues électroniques. La numérisation va plus loin.

Ce n'est que par lanumérisation que les documents papier et les processus analogiques peuvent être complètement éliminés, car les homologues numériques prennent toute leur valeur juridique et probante.La numérisation présente de nombreux avantages pour les entreprises fintech et insurtech. Tout d'abord, cela faitdes économies : ce sont les coûts directs et indirects qui viennent du papier, de l'espace pour le stocker, des frais postaux, etc. Et, quand il s'agit de l'industrie de l'assurance, la quantité de paperasse peut être c'est tres important.Bien sûr,cela permet également de gagner beaucoup de temps.

Ensuite, il y a l'efficacité en termes de temps de recherche : dénicher un paquet au milieu d'une montagne de papiers peut ne pas être facile.Et pensez à quel point il peut être compliqué de rechercher uniquement quelques éléments spécifiques dans un seul document.

Avec la numérisation, ces problèmes cessent d'exister : vous pouvez rechercher efficacement, de manière ciblée, avec des résultats quasi instantanés.

De plus, avec un stockage numérique standardisé, les risques de perte, d'usure et d'erreurs de compilation sont considérablement réduits.

Pensez ensuite à l'aspect du partage de documents entiers ou de parties de documents : dans un environnement numérique tout est simple et immédiat.En analogique, le même processus est lent, lourd et plein de risques.

N'oublions pas non plus l'aspect detransparence , et surtout la possibilité d'exploiter votre référentiel documentaire à différents niveauxjusqu'alors impensables. Pensez à tout ce qui peut être déclenché par des analyses astucieuses du Big Data, ou – plus encore – des « données intelligentes » ou « données profondes », dont les documents d'entreprise regorgent.

Mais ce n'est pas encore tout. La numérisationoffre un certain nombre d'opportunités qui vont au-delà de la simple réalisation :des opportunités qui commencent par le dépôt électronique et qui ont ensuite un impact positif sur les processusCRM(Gestion de la Relation Client) etCCM(Gestion de la Communication Client).

Nous nous concentrerons sur ces opportunités ci-dessous, dans la dernière section de cet article.

Du CRM au CCM

La trajectoire de ce poste s'est centrée sur les domaines de la fintech et de l'insurtech, en particulier les étapes délicates de l'intégration. Nous avons commencé avec des outils d'identification et d'authentification numériques. Et nous sommes passés au sujet de l'archivage numérique et du stockage réglementaire.

Il nous reste à esquisser une dernière étape, qui à bien des égards est la plus décisive.

Le fruit le plus important de l'archivage numérique , en fait, est un système CRM(gestion de la relation client)extrêmement efficace, intelligent et pouvant être utilisé à un niveau de profondeur élevé.Autrement dit :une mine inestimable de données sur l'ensemble de vos clients.

En quoi tout cela se traduit-il ? En une connaissance sans précédent de votre public cible.

Des connaissances qui, à leur tour, constituent une percée dans la communication et dans la relation entre la compagnie d'assurance et l'assuré individuel.En bref, révolutionner les systèmesCRM au sens numérique a également un impact extrêmement positif sur les systèmes CCM(Customer Communication Management). Et quel est le maître-mot des CCM du futur ?Personnalisation .

À partir de l'analyse des données, les entreprises peuvent construire une communication numérique personnalisée avec leurs clients.Un véritabledialogue sur mesure , basé sur les profils de risque individuels, bien sûr, mais aussi sur les caractéristiques, les besoins et les envies des individus.Faites attention à ces données !L'industrie de l'assurance est le troisième secteur manufacturier avec le taux de « désabonnement planifié » le plus élevé : celui-ci est passé de 19,5 % en 2018 à 22,5 %aujourd'hui.

Bref, tout tourne et tournera de plus en plus autour de la question de la Fidélisation dela Clientèle : c'est la première préoccupation et l'objectif des entreprises du secteur.Et le chemin pour atteindre cet objectif passe par la capacité des entreprises à créerune nouvelle relation avec les assurés individuels.Avec les outils proposés par des sociétés spécialisées commeDoxee , vous pouvez intégrer des outils de certification et d'authentification aux outilsdesignature électronique, jusqu'à la conservation numérique. Enfin, à des outils de marketing et de communication personnalisés. Sans surprise, un géant de l'industrie AXA s'est appuyé sur les services offerts par Doxee dans le but de réduire le taux d'annulation par les clients au moment sensible du renouvellement de la police.