Le bien-être financier : un défi 100 % technologique

La capacité des banques et des autres prestataires de services financiers à servir et à fidéliser leurs clients tout en améliorant leurs résultats commerciaux dépendra de leur capacité àintégrer le concept de bien-être financier dans une stratégie globale .L'enjeu, tout technologique, est de pouvoir contribuer au bien-être des clients dans un environnement social et économique incertain et en constante évolution. Les organisations financières peuvent tirer parti des vastes quantités de données provenant de diverses sources et des outils numériques à leur disposition pour mieux comprendre leurs clients et les aider à adopter des comportements qui peuvent aider à protéger leur «santé financière».

Des applis qui engagent et informent les consommateurs à travers des contenus utiles, des plateformes de gestion de compte courant autogérée, des communications multicanales mises à jour en temps réel, des outils financiers personnalisés pour répondre à des besoins autrefois résolus uniquement en se rendant en agence : les banques peuvent améliorer le bienfinancier -être de leurs clients grâce à un large éventail de technologies et de meilleures pratiques.

Que signifie le bien-être financier ?

Le bien-être financier est la capacité des personnes à gérer consciemment leurs finances afin de jouir d'une sécurité matérielle tout en limitant les inquiétudes et le stress dans le temps.

Le bien-être financier fait partie intégrante d'un concept plus large de bien-être, qui fait référence au maintien d'un état de santé mentale et d'équilibre psychologique et émotionnel .Pour clarifier en quoi consiste le bien-être financier, nous devons mieux comprendre leprofil financier, la base sur laquelle les banques fournissent leurs services de conseil et procèdent à des évaluations.

Le profil financier affecte le bien-être financier

Le profil financier d'un individu, qui comprend les actifs (tels que le solde bancaire, les investissements, les biens mobiliers et immobiliers), les passifs (tels que les prêts, les découverts, les cartes de crédit) et les flux de trésorerie, est largement influencé par un certain nombre de facteurs, tels que la cote de crédit , profil de risque, assurance, objectifs personnels, mode de vie, sources de revenus, etc. Chaque personne doit faire face à des besoins et des dépenses plus ou moins prévisibles comme le paiement des primes d'assurance, les frais d'entretien des véhicules, le loyer ou l'hypothèque, les factures et taxes du ménage, etc. D'autres dépenses fixes ou prévisibles peuvent inclure celles liées à l'éducation d'un enfant ou à la planification d'un voyage dont vous rêvez depuis longtemps.

En général, chaque aspect du profil financier contribue au bien-être financier d'un individu et doit s'inscrire dans un système de relations sociales, culturelles et économiques.La gestion de tous les investissements, économies et éventualités implique, comme nous le verrons, une compréhension loin d'être superficielle de nos finances.

Bien-être financier et inclusion financière : du régime individuel au régime collectif

Nous sommes dans un état de bien-être lorsque nous pouvons utiliser pleinement nos capacités cognitives ou émotionnelles, lorsque nous exerçons notre fonction au sein de la société, répondons aux exigences quotidiennes de la vie quotidienne, établissons des relations satisfaisantes et mûres avec les autres, participons de manière constructive à changements dans l'environnement et s'adapter aux conditions extérieures et aux conflits internes. L'inclusion financière — l'ensemble des activités développées pour faciliter l'accès aux services bancaires — est désormais un aspect central de cette définition du bien-être, une dimension sur laquelle il faut agir pour rassurer les personnes sur leur avenir.

Le Global Findex 2021 définit le bien-être financier comme « la résilience financière d'une personne (et donc sa capacité à faire face à un événement financier inattendu), le niveau de stress généré par des problèmes financiers courants et le niveau de confiance dans l'utilisation des ressources financières ».Le rapport rend compte d'une situation de progrès constant qui offre une marge de croissance importante, en particulier dans les États aux pires conditions économiques :

• 76% de la population mondiale et 71% des habitants des pays en développement ont un compte courant.
• Dans les économies moins avancées, 40 % des adultes qui paient leurs factures (18 % du nombre total d'adultes) le font directement via des comptes courants.
• La pandémie a favorisé l'adoption des services financiers numériques : environ 40 % des adultes des économies en développement, hors Chine, ont effectué un paiement numérique commercial par carte, téléphone ou Internet.

Permettre à davantage de personnes d'améliorer leur bien-être financier est l'un des objectifs que les institutions internationales visent à atteindre à court et moyen terme. L'introduction de modes de paiement transparents, l'augmentation de la capacité d'épargne et l'accès au crédit peuvent aider à réduire les taux de pauvreté , à augmenter la consommation et, à un niveau plus général, à permettre des dépenses plus importantes pour l'éducation, la santé et les opportunités de génération de revenus.En ce sens, le bien-être financier constitue un moyen de transfert de richesse (entendue tant au sens matériel qu'en termes de qualité de vie) de l'individuel vers le collectif. Mais comment y parvenir concrètement ? A travers quelles technologies ? Et quel rôle jouent les banques ?

Comment les banques peuvent-elles augmenter le bien-être financier ?

Nous vivons à une époque où nous assistons à des événements climatiques destructeurs, faisons face aux conséquences mondiales d'événements politiques et de conflits militaires, et venons de connaître une inflation galopante, qui a augmenté de près de 10 points de pourcentage en un an seulement (de 1,9 % en 2021 à 11,8 % en 2022). Se préparer à un avenir qui peut sembler menaçant, c'est aussi maîtriser le niveau de stress lié à la gestion de sa situation financière.

Construire le bien-être financier nécessite un niveau de conscience financière et de confiance dans ses décisions qui va au-delà d'une compréhension superficielle des aspects techniques de l'industrie.Cela nécessite non seulement l'acquisition de compétences essentielles pour atteindre une littératie financière complète, mais également l'adoption d'outils et de techniques d'autonomisation des clients permettant de suivre les comportements financiers, d'approfondir des sujets complexes, de comprendre l'utilité de différents produits et services et d'effectuer une gamme d'opérations bancaires indépendamment.

Les institutions financières visent à atteindre ces objectifs ambitieux principalement de deux manières : par le développement de programmes d'éducation financière et par la mise en place de modes d'interaction personnalisés.

L'éducation financière : de l'alphabétisation à la connaissance

De plus en plus, les banques doivent reconnaître et satisfaire le besoin d'informations et de connaissances des consommateurs. C'est pourquoi les programmes d'éducation financière font désormais partie intégrante des activités de marketing financier et des services d'accompagnement. Les avantages de l'utilisation de contenus et d'outils pour améliorer l'éducation financière de leurs clients sont nombreux. Nous les avons résumés en 3 points.

• Créer un lien et instaurer la confiance.Atteindre les consommateurs au bon moment avec un contenu significatif aide à créer une connexion et à établir la confiance. L'éducation offerte par les banques via les ressources et les canaux numériques aide concrètement les utilisateurs, en particulier les plus jeunes, à résoudre les problèmes causés par l'analphabétisme financier (la génération Y et la génération Z attendent des modes d'interaction en libre-servicevia des applications, des kiosques interactifs et des services en ligne).Bien que cela se traduise par une charge de travail réduite pour les employés humains du service à la clientèle et des économies importantes pour les banques, le consommateur individuel aura besoin de plus d'aide pour être en mesure de prendre ses propres décisions. Cela signifie qu'ils devront avoir une base de connaissances financières beaucoup plus solide. Et c'est une belle opportunité pour les banques qui peuventdévelopper des contenus pédagogiques sur mesure, comme des vidéos explicatives ou des mini-sites dédiés .Les programmes d'éducation financière, surtout s'ils incluent des solutions en libre-service, améliorent non seulement la satisfaction des clients, mais permettent également aux banques de s'imposer comme un interlocuteur fiable et faisant autorité.
• Améliorer les relations avec les clients existants.L'attention croissante portée aux questions environnementales et sociales incite de plus en plus de clients à exiger que les banques s'impliquent activement dans des initiatives de sensibilisation destinées au reste de la communauté.Un bon programme d'éducation financière peut contribuer à renforcer les relations de confiance avec les clients existants , ouvrant la voie à des propositions de ventes incitatives et croisées.
• Réduisez les risques de défauts de paiement et d'impayés et augmentez la satisfaction des clients.Des niveaux plus faibles de littératie financière correspondent à une probabilité plus élevée de faillites, de défauts de paiement et de saisies.Les programmes d'éducation financière aident les consommateurs à comprendre leur situation et à prendre les meilleures décisions sur la base d'informations exactes et complètes.Le résultat est que les clients mieux informés sont plus susceptibles de réussir à payer leurs factures à temps, à contracter des prêts et des hypothèques qu'ils sont réellement en mesure de respecter et à acheter des produits ou des services qui correspondent à leur pouvoir d'achat. Des consommateurs mieux informés, à leur tour, sont un avantage pour la banque car ils paient à temps, sont moins susceptibles de faire défaut ou de faire faillite et sont mieux en mesure de respecter leurs engagements en matière de prêt, d'hypothèque et de financement.Les frais de service à la clientèle sont réduits, les revenus sont augmentés et la satisfaction des clients n'est pas affectée par des pénalités ou des amendes en raison de retards de paiement ou d'un solde manquant.En général, les clients ayant de faibles niveaux de littératie financière ont tendance à dépenser plus, à acheter à crédit et à payer des frais inutiles, ce qui entraîne une détérioration de leur bien-être financier. Ceux qui ont un niveau d'éducation financière plus élevé, en revanche, sont mieux à même de prendre des décisions judicieuses, d'économiser de l'argent, de payer leurs factures à temps et d'investir. Autrement dit, ils sont en bonne voie d'améliorer leur bien-être financier.

Personnalisation : transformer les données en expériences précieuses

Le bien-être financier dépend du client, et chaque client a sa propre histoire personnelle et sa situation financière particulière. D'où la nécessité de construire des parcours personnalisés pour améliorer le bien-être financier des consommateurs individuels.Pour atteindre cet objectif, nous pouvons compter sur une approche centrée sur le client qui utilise certaines des technologies les plus innovantes développées pour le secteur bancaire, des systèmes d'analyse de données aux plateformes de gestion des communications.

• Le processus d'enrichissement des données.Les entreprises ont besoin d'accéder à des données plus fiables, les seules données réellement utiles pour stimuler l'innovation. Des données de mauvaise qualité empêchent les banques de proposer des expériences personnalisées.Le processus d'enrichissement des données (ainsi que son nettoyage et sa catégorisation) est la solution à ce problème : les données des transactions financières des clients sont préparées de manière à pouvoir être interprétées et utilisées pour extraire des informations pertinentes.La puissance et la granularité des données sont ensuite exploitées pourpersonnaliser le parcours client : les données sont converties en informations exploitables qui éclairent la prise de décision centrée sur le client, en temps réel, avec des retombées positives immédiates.Par exemple, si les consommateurs peuvent compter sur une compréhension plus précise des transactions financières qui les concernent, ils auront moins besoin de contacter les centres de services.

• Communication multicanal personnalisée.Chaque interaction entre le client et la banque produit des données et des informations utiles pour mieux le connaître, mieux communiquer et lui proposer le produit qu'il souhaite au bon moment. Dans ce scénario, mettre en place une stratégie de gestion de la communication client (CCM ) destinée au monde numérique signifie introduire la personnalisation et la communication multicanaldans la communication d'entreprise. Les capacités de gestion des communications client permettent la création et la distribution de documents paginés, du traitement et de l'enrichissement de données complexes à l'administration de flux de travail articulés pourgénérer des documents et les distribuer aux destinataires via des canaux numériques et papier.CCM pour les services financiers permet aux banques, aux compagnies d'assurance et à d'autres de créer une grande variété de communications : e-mails de service, mises à jour des politiques de l'entreprise, relevés de compte, avis de réclamation et de renouvellement, et communications sur les nouveaux produits et services. CCM fournit aux entreprises bancaires un moyen unifié de communiquer de manière conforme avec leurs clients via les canaux les plus appropriés , y compris les documents imprimés, les e-mails, les appels téléphoniques, les SMS, les réseaux sociaux et les interfaces Web.

En conclusion, les banques investissent déjà dans des solutions qui permettent d'accéder en temps réel (ou quasi temps réel) à de multiples sources de données (dans le but de construire et délivrer les meilleures offres de produits et services financiers, cross-selling ou upselling, au bon moment). Et ils essaient également de tirer parti des outils et technologies numériques, y compris l'intelligence artificielle, pour accroître l'engagement de leurs clients grâce à la personnalisation.

Du côté des consommateurs, si l'éducation financière offre une prise de conscience, la technologie employée par les banques leur donne le pouvoir d'exercer un réel contrôle sur leurs ressources.

Dans les deux cas, l'amélioration du bien-être financier est en jeu.