4 façons dont les commentaires améliorent le parcours client pour les organisations gouvernementales et à but non lucratif 23 août 2023

Les organisations gouvernementales et à but non lucratif traitent des quantités considérables de données. Impôts, chômage, immigration, histoires d'impact, inscriptions à des événements, données financières, etc. La liste est longue. Naturellement, cela crée beaucoup de contenu… comme des charges ! Même si la publication de ce type d’informations sur un site Web ou dans une newsletter constitue un moyen efficace d’atteindre un large public, elle soulève néanmoins quelques questions. Par exemple, comment pouvez-vous être sûr que les visiteurs de votre site Web trouvent ce qu’ils recherchent ?

La réponse courte est : vous ne pouvez pas. Sauf si vous parlez réellement aux personnes qui interagissent avec vos informations.

L'un des problèmes les plus importants auxquels le secteur public est confronté lors de la création de services en ligne est de garantir que les informations sont utiles et/ou faciles à trouver. La clé du succès est d’améliorer l’expérience client. Et cela commence par la collecte de commentaires !

Dans ce blog, nous examinerons quatre façons dont les commentaires des utilisateurs peuvent aider les organisations gouvernementales et à but non lucratif à améliorer leur expérience client.

1. Demander des commentaires donne une voix à vos visiteurs

Sans retour d’information, décider quelles informations sont importantes pour les visiteurs d’un site Web ou d’une application se transforme en un jeu de devinettes. En demandant aux utilisateurs et visiteurs leur avis sur les informations qu’ils consomment, il est facile d’identifier :

• S'ils trouvent ce qu'ils recherchent.
• Si le contenu d'un site Web, d'une application ou d'un e-mail spécifique est utile.

En d’autres termes, les commentaires des utilisateurs vous aident à tout améliorer, du ton de votre voix à la structure de votre site Web.

Par exemple, disons que vous venez de perdre votre emploi (oh non !) et que vous devez vous inscrire aux allocations de chômage. Cela semble être une tâche simple ! Mais quiconque a déjà été au chômage peut vous dire à quel point cela peut être une expérience vaste et éprouvante.

Trouver le bon formulaire, sur la bonne page, et même sur le bon site Web, peut être un travail colossal. Si l’information n’est pas facile à trouver, peu importe qu’elle soit là ou qu’elle soit bien rédigée. Demander les commentaires des clients est le moyen idéal (et unique) d'obtenir des informations sur la manière dont vous pouvez faciliter ce parcours pour vos clients.

Votre score d’effort client (CES) est une bonne indication de ce que vos clients pensent de votre contenu. Cette métrique vous permet de mesurer la facilité d’une expérience en ligne. Vous le créez en demandant des commentaires à l'aide d'un logiciel de feedback.

2. Les commentaires des clients aident à créer du contenu plus performant dès le départ

L’avantage de savoir où sont vos faiblesses, c’est que vous pouvez les corriger ! Planifier et développer un service en ligne prend beaucoup de temps. Et cela repose généralement sur des hypothèses.

Dans une interview avec Mopinion, David Newell, chef de produit au conseil municipal de Canterbury, a expliqué à quoi peuvent conduire les services en ligne basés sur des hypothèses :

« Lorsque vous travaillez ainsi, non seulement il est peu probable que vous puissiez offrir quelque chose d'utile à qui que ce soit, mais comme vous avez consacré beaucoup de temps et d'efforts à sa mise en ligne, aucun changement ni aucune amélioration n'y seront probablement apportés avant des années. »

David Newell, conseil municipal de Cantorbéry

En intégrant les commentaires dans le processus, vous pouvez vous assurer que votre produit final sera utile dès le départ. La combinaison des données opérationnelles avec les commentaires permet également de voir facilement exactement les actions que vous devez entreprendre pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette amélioration s’accompagne bien sûr de bien d’autres avantages ! La recherche montre que l’amélioration de l’expérience client du secteur public :

• renforce la confiance dans le gouvernement et la loyauté envers les organisations à but non lucratif.
• minimise le risque de couverture médiatique négative.
• réduit les coûts pour les agences gouvernementales.
• réduit les erreurs et les questions pour le service client.

Demander l’avis des clients promeut également ces valeurs en encourageant l’ouverture et la transparence.

3. Créer du contenu basé sur les commentaires fait gagner du temps à tout le monde

Revenons à notre exemple du chômage ! Vous avez réussi à bénéficier des prestations, mais vous vous posez désormais des questions sur ce que l'on attend de vous lorsque vous recherchez un nouvel emploi. Les informations dont vous avez besoin sont réparties sur deux sites Web différents, dans plusieurs articles et vidéos. Vous craignez d’avoir manqué quelque chose. Vous appelez donc l’organisation.

Il ne faut pas longtemps à l'équipe du service client pour vous donner une réponse claire. Mais imaginez que vous recevez chaque jour des centaines d’appels téléphoniques avec la même question. Ce temps s’accumule et pourrait facilement être réduit par un parcours client optimisé.

La même chose s'applique aux organisations à but non lucratif. Imaginez vouloir aider une grande cause comme The Ocean Cleanup. Vous êtes au moment de l'action, leur site Web doit donc vous offrir un parcours simple pour vous inscrire et les aider. Heureusement, c’est le cas. Mais il est facile de gâcher cette étape vitale. Vous ne pouvez pas savoir quelles étapes vous manquent en vous basant uniquement sur les données. C'est pourquoi il est si important que vous demandiez à vos utilisateurs, clients et visiteurs ce dont ils ont besoin.

La création de contenu utile et facile à trouver entraîne moins de requêtes. En retour, les clients vivront une expérience indolore et feront moins d’erreurs. Les sites Web, les e-mails ou les applications d’organisations à but non lucratif ou du secteur public sont également parfaits pour les outils de feedback car ils comptent un nombre important de lecteurs.

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4. Mesurez le succès de vos messages

Sondages d'opinion, campagnes, communications de crise, alertes destinées au public, etc. Les organisations gouvernementales et à but non lucratif traitent de nombreux messages différents. Mais il peut être difficile de mesurer ce que le public ressent à leur sujet avant des mois.

Utiliser un logiciel de feedback pour recueillir des commentaires est un moyen simple de voir si vous devez modifier un mot ici ou là. Ou peut-être abandonner toute la campagne. Associés aux données opérationnelles, les commentaires des utilisateurs peuvent également donner un aperçu de ce qui n'a pas fonctionné spécifiquement. Par exemple, peut-être avez-vous une campagne qui a été appréciée mais qui n’a pas obtenu la portée souhaitée. Alors vous changez de chaîne pour la campagne et pouf ! Du coup, c'est un grand succès. Sans demander l'avis des clients, vous ne sauriez pas que la campagne vaut la peine d'être poursuivie.

La combinaison de données quantitatives et qualitatives donne un aperçu de ce que vous pouvez faire pour tirer le meilleur parti de votre message.

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À mesure que la numérisation progresse, les clients attendent de plus en plus du secteur public. Selon l'UE, 58 % de toutes les personnes âgées de 16 à 74 ans dans l'Union européenne ont interagi avec les autorités publiques en ligne en 2021. Les services numériques axés sur le client comme Uber, Netflix et Spotify devenant de plus en plus courants, la barre est désormais plus grande pour les organisations à but non lucratif et gouvernementales. "Le service client est placé plus haut. La première étape vers un meilleur parcours client et une meilleure expérience globale consiste à trouver le logiciel de feedback adapté à vos besoins.

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