5 conseils d'experts pour améliorer le processus de traitement des commandes de votre boutique Shopify

Pour le détaillant en ligne moyen, le coût d'exécution d'une commande représente 70 % de la valeur moyenne de sa commande. Les clients s'attendent à ce que leurs articles soient expédiés à des vitesses croissantes. Alors que COVID-19 change le monde, il semble de plus en plus que la plupart des achats à venir nécessiteront un certain niveau d'exécution - que ce soit de la part d'une équipe en magasin ou en entrepôt. Les marges d'erreur en matière d'exécution sont extrêmement minces de nos jours.

1. Mettre en œuvre le saut de zone.

Le saut de zone est la méthode de distribution de l'inventaire à plusieurs emplacements d'entrepôt pour accélérer les délais d'expédition et réduire les coûts, ce qui en fait un élément clé des stratégies d'expédition gratuite. Par exemple, si vous avez des entrepôts aux États-Unis et qu'un client de San Francisco passe une commande, vous expédiez les produits depuis votre entrepôt californien plutôt que depuis un entrepôt new-yorkais.

Alors que le saut de zone peut finalement économiser sur les frais d'expédition, Jake Rheude, vice-président du marketing chez Red Stag Fulfillment met en garde,

"Le saut de zone signifie être stratégique quant à l'endroit où vous stockez l'inventaire. Il en coûte plus cher à l'avance de payer pour le stockage et l'exécution dans plusieurs endroits, [même si cela] permet d'économiser plus à long terme en minimisant les frais d'expédition.

Pour les entreprises qui ne connaissent des pics de demande qu'une fois par an (comme la période des fêtes) et qui trouvent que l'exploitation de plusieurs centres de distribution est généralement trop coûteuse, il peut être pratique d'utiliser des centres de distribution contextuels pour éviter les zones pendant les pics de demande.

2. Définissez un délai dans le traitement de la commande.

Fixer un délai d'une à trois heures entre le moment où les commandes sont passées et le moment où elles sont ensuite expédiées est un moyen simple de réduire les commandes frauduleuses et les rétrofacturations.

Calloway Cook, président d'Illuminate Labs, déclare :

"La plupart des entreprises de commerce électronique qui sous-traitent leur exécution, comme la nôtre, expédient par défaut les commandes dès que possible après que les commandes sont passées parce que nous voulons améliorer l'expérience client. Mais cela vaut la peine de retarder les commandes d'une heure seulement pour s'assurer qu'elles sont légitimes.

Illuminate Labs a constaté que depuis la mise en œuvre de leur retard d'une heure, ils n'ont expédié aucune commande frauduleuse.

En plus de fixer un délai, les magasins Shopify devraient envisager d'utiliser un outil comme Mesa, qui peut automatiquement détecter et annuler les commandes frauduleuses.

3. Offrir aux clients des options de libre-service.

Les clients aiment vraiment savoir où se trouve leur commande. Nos données montrent qu'en moyenne, les clients consultent la page de suivi de leur colis 3,5 fois par commande.

S'ils n'ont pas accès au suivi en libre-service, les clients ont tendance à appeler ou à envoyer un e-mail à votre équipe de service client pour obtenir des mises à jour, ce qui engorge le flux de votre équipe. En fait, GetElastic estime que pendant la période des fêtes, jusqu'à 80 % de tous les tickets de service sont destinés aux clients qui se demandent où se trouve leur commande.

Supprimez tout ce travail de votre processus d'exécution en offrant à vos clients un suivi des colis en libre-service. Un service comme Tracktor offre aux clients une vue transparente et en temps réel de l'endroit où se trouve leur colis à tout moment directement sur le site de votre magasin. Il a également été prouvé que Tracktor élimine 100 % des tickets « où est ma commande » chez les clients de moins de 50 ans.

4. Raccourcissez votre flux de processus.

"L'aspect le plus chronophage du processus d'exécution est que la plupart des systèmes amateurs contiennent des étapes inutiles qui prolongent l'ensemble du processus. Les procédures ajoutées augmentent également les risques d'erreurs, ce qui peut entraîner la livraison du mauvais article ou un retard d'expédition », déclare Jared Ebrahimoff, fondateur et directeur de l'exploitation de Lavari Jewelers.

En supprimant même des étapes infimes d'un processus, vous pouvez finir par gagner beaucoup de temps.

À titre de preuve anecdotique, le magasin dans lequel j'ai travaillé à l'université recevait quotidiennement des demandes d'exécution de la part de l'entreprise. Pendant la période des fêtes, nous pouvions recevoir plus de 70 demandes d'articles par jour. Les étapes du processus étaient à l'origine :

1. Imprimer la demande d'article du point de vente
2. Rechercher un article
3. Enveloppez-le dans du papier de soie
4. Tapez l'adresse du client et notre adresse sur l'étiquette d'expédition
5. Imprimer l'étiquette d'expédition
6. Article de l'emballage
7. Placer le colis dans la corbeille à courrier
8. Répétez l'opération pour tous les autres éléments

Lorsque nous avions plusieurs éléments, nous faisions les étapes pour chaque élément en même temps. Cependant, même pour moi, de loin le typeur et l'emballeur le plus rapide du magasin, il faudrait au moins cinq minutes pour exécuter chaque commande. Des calculs simples vous indiquent que pour 70 commandes, la plus grande partie d'un quart de travail de vacances serait dépensée dans le back-office pour remplir ces commandes.

Nous avons finalement cessé d'emballer les articles dans du tissu avant de les emballer et FedEx a ajouté la possibilité de remplir automatiquement notre adresse afin de réduire de moitié la saisie. Ces deux changements de processus simples ont permis d'économiser environ une minute par article. Cela ne semble pas beaucoup, mais cela signifiait que le prochain mardi post-Cyber ​​Monday, je n'ai en fait passé que la moitié de mon quart de travail à remplir les commandes, plutôt que la quasi-totalité.

5. Investissez dans un logiciel pour les décisions répétitives.

Il existe de nombreux outils logiciels différents créés pour gérer ou aider au processus d'exécution. Il existe par exemple des systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) et des systèmes de gestion des commandes (OMS). WMS aide à tracer les itinéraires de votre personnel d'entrepôt vers l'article à livrer, tandis que OMS aide à choisir le fournisseur de logistique le plus économique pour expédier l'article.

Il existe également des outils logiciels conçus pour gérer ou assister le flux de travail du processus, comme Mesa. Jared Ebrahimoff a trouvé ce type de logiciel extrêmement utile.

En tant que bijoutier, Lavari's travaille avec de nombreux types de matières premières qu'ils ont soigneusement organisés pour leur équipe de fabrication. Pendant longtemps, l'équipe a dû connaître par cœur les placements organisationnels, ce qui, selon Ebrahimoff, est sujet à l'erreur. S'ils ne se souvenaient pas du placement, ils devaient parcourir une liste alphabétique.

Ebrahimoff a fini par embaucher un ingénieur pour concevoir sur mesure une solution logicielle qui fournit automatiquement les matériaux et leurs emplacements à chaque commande. Ebrahimoff dit que ce simple changement a accéléré le processus de fabrication jusqu'à 32 % et réduit l'erreur humaine à 0 %. Il dit,

"Le logiciel est en effet notre meilleur investissement jusqu'à présent pour l'optimisation du flux de travail des processus."

Les utilisateurs de Mesa ont constaté des résultats similaires lors de la mise en œuvre de notre logiciel pour optimiser leurs flux de travail. PatchPanel, par exemple, économise 40 heures par semaine (37 400 $ CA par an) en utilisant Mesa pour organiser leurs commandes personnalisées dans une feuille de calcul pour leur équipe de fabrication.

Emballer

L'optimisation du processus d'exécution est une lutte permanente, même pour les plus grandes puissances du monde du commerce électronique. Il est prouvé que ces cinq conseils font une différence dans votre résultat net, c'est donc un excellent point de départ.