Tout ce que vous devez savoir sur le commerce électronique omnicanal

Omnicanal. Le mot a été beaucoup utilisé ces derniers temps, mais il est aussi souvent mal interprété pour autre chose.

Certaines personnes pensent qu'il s'agit d'une solution rapide qui peut résoudre tous vos problèmes de commerce électronique.

Malheureusement, l'omnicanal est tout sauf une solution rapide.

L'omnicanal n'est pas un outil. Il fait référence au concept d'offrir aux consommateurs une expérience transparente.

Il ne s'agit donc pas seulement d'aider votre entreprise à court terme. C'est aussi quelque chose à rechercher si vous voulez offrir à vos clients la meilleure expérience.

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Qu'est-ce que le commerce électronique omnicanal ?

Selon le State of Commerce Experience en 2021, 47 % des consommateurs B2C achètent principalement en ligne.

De plus, même les personnes qui achètent encore en magasin dépendent toujours des informations en ligne avant de prendre une décision d'achat.

Selon la même étude, 44 % des acheteurs B2C recherchent souvent un produit en ligne avant de se rendre dans un magasin physique.

Et même lorsqu'ils sont déjà à l'intérieur du magasin, ils iront toujours en ligne pour continuer leurs recherches au lieu de demander au personnel en magasin.

Alors qu'est-ce que tout cela veut dire?

Cela montre que beaucoup plus de gens font des achats en ligne mais vont toujours en magasin pour faire des achats.

Cela montre également que les gens veulent avoir une expérience cohérente lorsqu'ils sont en magasin ou en ligne. Si les informations en ligne ne correspondent pas à celles en magasin, cela les désactivera.

Eh bien, c'est le problème que le commerce électronique omnicanal veut résoudre.

Le commerce électronique omnicanal est défini comme une expérience unifiée pour vos clients, quelle que soit la plate-forme qu'ils utilisent. Qu'ils soient dans votre magasin, sur leur site Web ou sur leurs réseaux sociaux, vous souhaitez que vos clients aient un parcours fluide.

Pour vous donner une idée plus précise du commerce électronique omnicanal, définissons ce qui n'est pas omnicanal.

Ce n'est pas du commerce électronique omnicanal :

Commerce électronique monocanal

Cela signifie que votre entreprise vend sur un seul canal ou une seule plateforme.

Habituellement, l'entreprise vend principalement via un seul canal. Il peut s'agir d'un magasin physique, d'un site Web de commerce électronique en ligne, d'une application ou d'autres canaux numériques.

Cependant, comme son nom l'indique, l'entreprise vend sur une seule plateforme et sur aucune autre.

Commerce électronique multicanal

Cela signifie que votre entreprise vend sur plusieurs canaux ou plateformes. Il peut s'agir d'une combinaison d'un ou plusieurs canaux.

Il peut s'agir d'un mélange de magasin physique physique, d'un site Web de commerce électronique en ligne, de vente en ligne via les médias sociaux ou d'autres canaux.

E-commerce multicanal vs omnicanal : quelle est la différence ?

Au début, on pourrait penser que le commerce électronique multicanal et omnicanal fait référence à la même chose.

Après tout, les deux parlent de traiter avec des clients sur différents canaux.

Que ce soit sur votre site Web, votre magasin physique, vos réseaux sociaux, votre application ou tout autre canal numérique, vous voulez être là où se trouvent vos clients.

En ce sens, multicanal et omnicanal sont identiques, mais c'est là que s'arrêtent les similitudes.

Bien que les deux concernent le traitement des clients sur plusieurs canaux, ce dernier rend l'expérience transparente.

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Une stratégie omnicanal

Avouons-le. La réalité est que les gens n'achètent pas lors de leur premier contact avec votre entreprise.

Ils peuvent d'abord voir votre site Web et consulter quelques pages de produits, puis se rendre sur Instagram pour consulter les photos.

Ils peuvent même accéder à votre application pour voir si la navigation est plus simple que sur votre site Web.

Si les clients ont l'impression de toujours repartir de zéro chaque fois qu'ils contactent votre entreprise, ils peuvent se sentir frustrés. Ils peuvent simplement partir et mettre fin à leur parcours client.

C'est là qu'intervient la stratégie de commerce électronique omnicanal.

Le commerce électronique omnicanal attend des clients qu'ils commencent sur un canal et passent à un autre dans le cadre de leur parcours client. Il unifie plusieurs canaux et les optimise pour le client moderne.

Avantages du commerce électronique omnicanal

Mais pourquoi avez-vous besoin d'offrir une expérience transparente à vos clients sur plusieurs canaux ?

Voici quelques-uns des avantages que votre entreprise peut obtenir lorsque vous mettez en œuvre une stratégie omnicanale :

Améliore l'expérience client

L'avantage le plus évident est une meilleure expérience client. Ils auront une expérience plus transparente en interagissant avec votre entreprise sur différents canaux.

En brisant les silos entre les canaux, les clients se sentent plus à l'aise. Et vous constaterez que de bonnes expériences client conduisent également à une meilleure acquisition et fidélisation des clients.

Augmenter les ventes et même le prix

Selon une étude de PWC, les gens sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client. En fait, ils sont impatients de dépenser plus (environ 13 à 18 % de plus) pour des services de luxe et indulgents.

Et une stratégie de commerce électronique omnicanal peut donner cela à vos clients. Offrir une expérience transparente entre les canaux peut offrir l'expérience premium dont les clients ont besoin.

En conséquence, vous pouvez augmenter vos ventes tout en fixant un prix plus élevé.

Fidélisez vos clients

Non seulement les clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client, mais ils sont également heureux d'être des clients fidèles.

Une étude de Bloomreach a révélé que les magasins de commerce électronique qui ont mis en œuvre une stratégie omnicanal ont enregistré 23 % de visites d'achat répétées en plus dans les six mois.

Non seulement cela, mais ces clients réguliers sont également plus susceptibles de dire à leurs amis et à leur famille d'acheter dans le même magasin.

Ils sont pratiquement les ambassadeurs de votre marque. Combinez cela avec différents programmes de fidélisation de la clientèle et vous vous retrouverez avec une armée de clients fidèles.

Meilleure compréhension du comportement des clients

L'un des meilleurs avantages de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal est l'augmentation des sources de données. Il vous permet de collecter et de fusionner des données provenant de différents canaux.

Cela peut vous donner une meilleure idée de la façon dont les clients se comportent lorsqu'ils interagissent avec votre magasin à partir de différents canaux.

Il vous permet de personnaliser votre contenu, vos offres, vos promotions, vos remises, etc. Cela devrait encourager plus d'engagement de la part des clients.

Défis de la mise en œuvre du commerce électronique omnicanal

Bien sûr, la mise en œuvre d'une stratégie de commerce électronique omnicanal présente ses propres défis. Mais il y a des choses que vous pouvez faire pour résoudre ou au moins minimiser ces problèmes.

1. Gestion des stocks difficile

L'allocation d'inventaire est généralement prioritaire pour les canaux à fort taux de conversion. Cependant, cela risque de manquer des commandes provenant de canaux moins actifs.

L'une des meilleures solutions à ce défi consiste à maintenir la cohérence et la fiabilité des codes SKU pour tous les canaux.

2. Les ventes en magasin peuvent grignoter le stock en ligne

Lorsque vous faites une vente sur votre magasin physique, vous oubliez souvent qu'une partie du stock est réservée à la vente en ligne. Cela finit par être un problème plus important lorsqu'il y a des commandes en ligne non exécutées.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire, notamment :

• Réduire l'inventaire disponible pour les canaux numériques. Donnez l'impression qu'il y a moins de stocks que ce qui est disponible. Cela créera une illusion de pénurie tout en ne promettant pas trop l'abondance de l'offre.
• Assurez-vous d'avoir des approvisionnements réguliers auprès des fournisseurs.
• Assurez-vous d'avoir un calendrier de réapprovisionnement plus élevé pour les articles à rotation rapide.

3. Manque de technologie

La stratégie omnicanal est une excellente stratégie, mais la technologie pour y parvenir en est encore à ses débuts, il y a donc encore beaucoup d'améliorations.

L'une des meilleures façons de résoudre ce problème est d'obtenir une solution de commerce électronique comme Debutify. Il vous permet non seulement de vendre en ligne, mais aussi de faire évoluer et d'étendre facilement votre marque de vente au détail en ligne.

Avec des options de personnalisation et d'intégration infinies, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal devient plus facile à gérer. Vous pouvez même utiliser des codes QR pour connecter votre boutique en ligne à vos magasins physiques pour une expérience client plus intégrée.

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Conseils sur la mise en œuvre du commerce électronique omnicanal : comment

Maintenant, après avoir découvert le commerce électronique omnicanal, il est temps de le mettre en œuvre. Mais comment?

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre :

1. Connaissez vos clients

Obtenez des données et des informations sur qui sont vos clients. Quels sont leurs âges, leur sexe, leur lieu de résidence et leurs emplois ?

En obtenant toutes les informations pertinentes, vous serez en mesure de créer un/des personnage(s) de qui sont vos clients et comment vous devriez interagir avec eux.

2. Sachez où ils se trouvent

Découvrez où se trouvent vos clients.

Sont-ils sur différents canaux sociaux ?

Préfèrent-ils acheter en ligne ou en magasin ?

Connaître ces choses vous permettra de savoir quels canaux ont le plus besoin de votre attention.

3. Sachez à quoi sert la chaîne

Il existe des canaux uniquement pour les mises à jour et les informations, et il existe des canaux pour l'interaction avec les clients.

Assurez-vous de connaître les objectifs de vos chaînes.

4. Connectez vos chaînes

C'est la partie difficile. Comme dit plus haut, la technologie pour mettre en place une stratégie omnicanale est encore jeune.

Debutify facilite la gestion de toutes les applications au sein de son parapluie avec son support multicanal et son application unifiée.

5. Fournir un service client omnicanal.

La stratégie omnicanal ne se limite pas à la conversion d'une vente. Vous souhaitez conserver une expérience fluide même lorsque vous fournissez une assistance. Recherchez une solution de service client numérique omnicanal au niveau de l'entreprise qui vous permet d'engager et de fournir un excellent support client sur n'importe quel canal numérique à partir d'une plate-forme.

Dans un monde toujours plus connecté, mettre en place une stratégie omnicanale n'est plus seulement un luxe mais une nécessité.

Si vous voulez une entreprise de commerce électronique prospère, c'est la seule voie à suivre.

Biographie de l'auteur

Mark Dacanay est un professionnel du marketing numérique qui travaille avec RingCentral pour proposer des solutions de communication cloud depuis plus de cinq ans. Il est obsédé par tout ce qui concerne le cloud - la technologie, pas les trucs pelucheux dans le ciel. Il a écrit pour Global Sign et Corpnet.