Tout ce que vous devez savoir sur l'IA et l'expérience client

Selon une étude de Microsoft, 95 % de toutes les interactions avec les clients seront pilotées par l'intelligence artificielle (IA) d'ici 2025. Les entreprises, des start-ups aux grandes entreprises, utilisent de plus en plus les solutions d'IA dans le parcours client à tous les points de contact.

L'accent est mis sur la fourniture d'une expérience client réinventée et d'une expérience intégrée et personnelle de bout en bout.

L'IA et l'expérience client commencent avec votre logiciel de CRM et de plateforme de données client (CDP). Grâce à des coûts réduits et à davantage de cas d'utilisation, l'IA a fait des percées dans plus de 70 % des entreprises américaines.

Commençons par examiner quatre avantages clés de l'introduction de l'IA dans votre environnement de service client.

Pourquoi utiliser l'IA dans votre écosphère CS ?

Les outils d'intelligence artificielle rendent le service client plus simple et efficace tout en offrant aux clients des solutions plus rapides et une expérience client personnalisée. Ce résultat a également plusieurs avantages indirects pour l'entreprise.

• Transformez le Big Data en informations client : chaque interaction client génère des données.Au-delà d'un certain point, vous avez besoin d'applications d'IA telles que les plateformes de données client (CDP) pour traiter les données en informations précieuses sur les clients, telles que leurs préférences et leurs habitudes d'achat. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour effectuer des ventes croisées ou recommander des produits.

• Réduire le temps de traitement moyen (AHT) : les outils d'IA comme les chatbots traitent et résolvent les problèmes courants des clients presque instantanément, libérant ainsi les ressources humaines pour résoudre les problèmes plus complexes.Cela rend le processus CS plus efficace.

• Créez une expérience positive et transparente : la mise en œuvre de l'IA sur tous les points de contact client simplifie le processus de gestion des clients.Les tâches de routine telles que l'envoi d'e-mails personnalisés et personnalisés et la réception des commentaires des clients sont traitées rapidement et facilement par les outils d'IA. Un gagnant-gagnant pour le client et l'équipe CS.
• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : l'IA permet une disponibilité 24h/24 et 7j/7, même lorsque le personnel est hors ligne.Cela est particulièrement important pour les entreprises ayant une empreinte mondiale sur plusieurs fuseaux horaires.

La connexion entre l'IA et l'expérience client s'étend à tous les points de contact, car l'IA devient une partie intégrante de tous les logiciels CS, marketing B2B et opérationnels. Cette technologie fait déjà partie de notre quotidien. Pensez aux sites Web que vous visitez et aux chatbots que vous utilisez pour rechercher des informations ou aux campagnes de courrier électronique que vous recevez de vos plateformes d'achat en ligne.

Examinons maintenant cinq façons dont les applications d'IA peuvent faire passer votre service client au niveau supérieur.

1. Aider les équipes de support client

L'automatisation aide à alléger la charge de travail des équipes CS en supprimant les problèmes courants des clients, leur permettant ainsi de se concentrer sur des fonctions plus axées sur la valeur. L'utilisation de chatbots qui s'exécutent sur l'IA est l'un de ces outils d'automatisation de l'IA. Une intégration hybride entre les ressources humaines et les chatbots résout la plupart des problèmes plus rapidement pour le client et allège la charge de travail de l'équipe CS.

L'intégration de l'IA et du CS commence lorsque le client saisit la requête ou le problème dans le chatbot conversationnel. Le chatbot sélectionne ensuite les meilleures solutions ou réponses et les transmet à une ressource humaine qui sélectionne ensuite la meilleure correspondance. Du coup, l'équipe CS ne passe que quelques secondes par client pour résoudre le problème de routine au lieu de dix minutes.

En automatisant les tâches de base et de routine, une entreprise peut réduire la charge de travail de ses agents du service client et leur permettre de se concentrer sur des tâches complexes à valeur ajoutée qui nécessitent une interface humaine. Cela aide à réduire le stress tout en augmentant l'engagement et les niveaux de motivation des employés, rendant ainsi l'équipe CS plus efficace et plus productive.

L'IA et le service client sont souvent le dernier kilomètre du parcours d'une marque vers la connexion avec ses clients. Plus l'équipe est motivée et engagée avec votre marque, meilleure est l'expérience client. Cela crée un cercle vertueux qui contribue grandement à améliorer l'expérience de marque du client.

L'IA ne remplace pas les ressources humaines. Au contraire, il complète et facilite leur fonctionnement. Il s'agit pour l'équipe CS de passer moins de temps sur les problèmes de routine et de se concentrer davantage sur les tâches créatrices de valeur qui nécessitent une touche humaine et des compétences interpersonnelles.

2. Outils de vérification des e-mails

Vous pouvez trouver une autre forme d'IA et d'expérience client dans les outils de vérification des e-mails. L'efficacité de toute campagne par e-mail dépend de l'exactitude et de la validité des adresses e-mail de votre liste de diffusion. En utilisant un outil de vérification des e-mails basé sur l'IA pour nettoyer votre liste de diffusion, vous êtes assuré d'un taux de livraison et de conversion nettement plus élevé.

Les outils de vérification des e-mails comme Voila Nobert sont bons pour garder vos listes de diffusion propres.

Source:

La vérification des e-mails est essentielle pour les campagnes marketing B2C et B2B. Ils aident à réduire votre taux de rebond, à améliorer votre score d'expéditeur et à éviter les problèmes avec les filtres anti-spam qui peuvent entraîner la perte de votre contenu dans le dossier spam. Voici une liste pratique de vérificateurs d'e-mails si vous avez besoin d'une suggestion.

3. Utilisation de chatbots et d'assistants virtuels

Les chatbots sont des logiciels conversationnels basés sur l'IA qui sont utilisés dans plusieurs scénarios d'engagement client. Ils simulent les interactions humaines tout en apportant des réponses immédiates et personnalisées . Cette méthode rend le service client plus efficace en frustrant les retards et les erreurs humaines. Ils sont très efficaces pour répondre au volume élevé de questions de routine ou de problèmes des clients.

Certaines autres fonctions CS bien desservies par les chatbots incluent :

• Personnaliser l'expérience : Supposons que Darius soit en charge des préparatifs de voyage pour les cadres sur son lieu de travail.Plutôt que de visiter le site Web d'une agence de voyages, il utilise simplement le chatbot de l'agence pour réserver des vols et des chambres d'hôtel. Le chatbot demande les détails du voyage, élabore un plan de voyage, donne des liens vers les vols et les chambres d'hôtel disponibles pour les dates spécifiées et propose différentes options de paiement.

• Alertes et mises à jour mobiles : supposons que Cher ait commandé un nouveau réfrigérateur et attende qu'il arrive.Elle a aussi ses courses quotidiennes à faire. Cher reçoit un message du chatbot de la boutique en ligne indiquant que le camion est en route et la rejoindra dans une heure. Elle peut maintenant terminer ses corvées et être de retour à la maison à temps pour prendre la livraison.

Un assistant d'achat virtuel est une autre variante d'un chatbot et un exemple du lien entre l'IA et l'expérience client. Il utilise l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour générer des conversations textuelles avec les visiteurs en ligne. Il est utilisé pour diverses tâches, notamment répondre aux questions, fournir des recommandations de produits et mettre à jour le statut des commandes.

De grandes marques comme Sephora, H&M et LEGO ont adopté des assistants commerciaux virtuels. Ces marques utilisent ces assistants virtuels sur leurs sites Web et pages de plateformes sociales avec beaucoup de succès. Les assistants virtuels et le commerce vocal modifient la façon dont les gens achètent en ligne.

Source

L'assistant virtuel de Sephora illustré ci-dessus converse avec le client et fournit les deux idées de selfies tout en recommandant la couleur de rouge à lèvres parfaite en fonction des préférences du client.

4. Obtenez des informations sur les clients

Chaque interaction client en ligne génère des données qui peuvent être analysées et converties en informations précieuses à l'aide de divers outils d'IA. Sur la base de multiples interactions, les algorithmes d'IA peuvent étoffer les informations. Ils peuvent identifier les émotions et les sentiments du client, la manière dont il interagit avec un produit et la section d'une page Web qu'il consulte le plus longtemps.

La collecte d'informations sur les clients vous permet d'identifier les habitudes d'achat et les valeurs de base des clients. Ces informations aident une marque à établir une relation solide avec un client. Ils permettent également à la marque d'offrir des produits et services pertinents en fonction des intérêts du client, ajoutant ainsi à son résultat net.

Enfin, les informations sur les consommateurs peuvent également améliorer les résultats de votre stratégie de marketing numérique en offrant une expérience client sur mesure et personnalisée à chaque étape du parcours client . L'analyse basée sur l'intelligence artificielle est essentielle à la fois pour une étude de marché efficace et pour l'identification des informations sur les consommateurs. Cela aide la marque à garder une longueur d'avance sur la concurrence et le client.

Emballer

L'IA et l'expérience client sont aujourd'hui indissociables. La technologie de l'IA recoupe différentes facettes du service client. Il n'y a pas de retour aux méthodes traditionnelles de service à la clientèle. Aujourd'hui, les entreprises dépendent des solutions basées sur l'IA pour prédire le comportement des clients et anticiper leurs besoins avant qu'ils ne le demandent.

L'introduction de l'IA dans votre jeu de service client peut faire de votre CS un changeur de jeu lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client. Il s'agit désormais d'un mandat plutôt que d'une option souhaitable pour la plupart des organisations en contact avec les clients. Le service client basé sur l'IA permet également de réduire les coûts tout en rendant l'équipe CS plus motivée et productive et en permettant à une marque de garder une longueur d'avance sur la concurrence. En bref, c'est une solution gagnant-gagnant tout autour.