Problèmes éthiques dans le commerce électronique : enfreignez-vous l'un d'entre eux ?

(Ce message a été initialement publié en avril 2015 et mis à jour en novembre 2017. Nous l'avons mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité.)

Nous passons beaucoup de temps à parler de choses qui construisent notre activité de commerce électronique ; des choses comme le marketing et le référencement et l'analyse des données. Mais la plupart des gens qui étendent leur activité sur le Web oublient certains des problèmes éthiques fondamentaux qui se posent.

Josiah Stamp, un économiste du début du XXe siècle, a déclaré : « Il est facile d'esquiver nos responsabilités, mais nous ne pouvons pas esquiver les conséquences de l'esquive de nos responsabilités. C'était il y a un siècle, mais dans un monde moderne, plus transparent que jamais, l'éthique des affaires reste extrêmement importante.

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, vous devez comprendre les implications éthiques de votre entreprise. L'éthique est bonne pour l'âme. Mais, ils sont aussi bons pour le résultat net.

Cet article plonge dans les problèmes éthiques du commerce électronique auxquels vous devriez réfléchir.

Vol de données en ligne et sécurité

Le vol de données est un sujet brûlant ces jours-ci, en particulier dans le domaine du commerce électronique et de la vente au détail. Les violations de données se produisent quotidiennement, mais certaines sont plus importantes que d'autres. Les violations de données notables pour les détaillants incluent Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony et Michaels. (CSO a un bon résumé des 18 plus grandes violations de données du ^21e siècle.)

Vendre des produits en ligne est la nouvelle norme et incontournable pour le commerce de détail. C'est une énorme commodité pour les consommateurs et devient leur façon préférée de magasiner. C'est un moyen abordable d'entrer ou d'évoluer dans l'espace de vente au détail, par rapport à l'ouverture de tout un tas de magasins physiques.

Les vendeurs en ligne ont cependant une responsabilité envers leurs clients. Ils doivent s'assurer que leurs transactions de commerce électronique n'entraînent pas de vol de données ou de failles de sécurité. Les clients vous donnent beaucoup d'informations sensibles pour effectuer une transaction de commerce électronique :

• Numéros de carte de crédit
• Informations personnelles, comme leur adresse
• Des adresses e-mail et un mot de passe, qu'ils peuvent partager sur de nombreux comptes
• Historique des achats (particulièrement important si vous vendez des produits sensibles)

Les pirates peuvent causer beaucoup de tort à vos clients avec ces informations. Vous ne voulez certainement pas perdre la confiance de vos clients. Vous ne voulez enfreindre aucune loi sur la protection des consommateurs. Les vendeurs ne veulent pas être expulsés de la vente sur eBay ou Amazon pour avoir enfreint leurs conditions. L'Union européenne a des directives particulièrement strictes concernant la protection des données et les droits en ligne des consommateurs et a récemment mis en place des exigences de conformité au RGPD.

Vous pourriez écrire un livre sur la protection de votre entreprise contre le vol de données, mais voici quelques-unes des choses les plus importantes que vous devriez faire :

• Utilisez HTTPS/SSL pour votre site de commerce électronique, en particulier les pages qui collectent des informations sensibles
• Ajoutez des couches de protection supplémentaires comme un pare-feu d'application Web
• Assurez-vous de toujours respecter les directives de conformité PCI
• Stockez uniquement les données client que vous devez stocker
• Protégez les données client que vous devez conserver avec des couches de défense supplémentaires
• Utilisez des plateformes de confiance pour les transactions financières, le stockage de données, etc.

N'oubliez pas qu'il est de votre responsabilité en tant que vendeur de protéger les informations que vos clients vous donnent.

Meilleures pratiques de commerce électronique pour la vente éthique

Voici quelques-unes de nos meilleures pratiques pour la vente éthique en ligne.

Choisir la bonne plateforme de commerce électronique

La première étape de la création d'un site sécurisé consiste à utiliser une plate-forme qui dispose des ressources et des fonctionnalités appropriées pour protéger vos données. Faites preuve de diligence raisonnable sur des plateformes comme Shopify, Magento, WordPress et Bigcommerce sur vos outils disponibles pour protéger les données des clients. Comprenez comment votre site est hébergé et quelles sont les meilleures pratiques et protocoles de sécurité que vous devez suivre.

Ensuite, restez à jour avec les correctifs de sécurité, les pare-feu et les plug-ins. Au fil du temps, certaines plateformes de commerce électronique et leurs serveurs seront en fin de vie. Lorsque cela se produit, les correctifs de sécurité ne seront pas maintenus, laissant votre site vulnérable. Soyez prêt à faire face à des changements comme celui-ci.

Par exemple, Magento 1.x est en fin de vie, de sorte que le logiciel serveur PHP qui héberge et sécurise souvent ces sites est également abandonné. Il est de votre responsabilité de connaître ces dates et d'être prêt à déplacer ou à mettre à niveau les technologies en conséquence. Si vous ne le faites pas, vous laissez votre site vulnérable aux attaques jusqu'à ce que vous le fassiez.

Liste de produits précise

Imaginez un vendeur de voitures - en particulier, essayez d'imaginer le stéréotype. À quoi ressemble-t-il? Costume à carreaux ? Moustache effrayante ? Beaucoup d'eau de Cologne bon marché?

Tu ne veux pas être ce gars-là. Vous ne devriez pas appâter et changer vos clients sous le couvert d'un sourire ringard. Vous ne voulez pas vendre des produits de mauvaise qualité en partant du principe qu'ils sont les meilleurs. (Si oui, pourquoi lisez-vous cet article ?)

Vous ne voulez pas non plus que votre site de commerce électronique se vende comme un vendeur de voitures sournois !

Le commerce électronique est différent du commerce de détail traditionnel. Vos clients ne peuvent pas toucher au produit qu'ils veulent acheter. Ils regarderont des images et des vidéos qui montrent le produit dans un éclairage idéal, un traitement Photoshop et une touche artistique. Ils liront des descriptions qui peuvent en dire très peu (ou peuvent en dire une tonne) sur le produit.

Les clients du commerce électronique ne voient pas l'article exact qu'ils recevront. Dans un magasin, vous sortez l'article du rayon et vous le portez à la caisse. Une transaction de commerce électronique est plutôt "envoyez-moi un de ceux-là".

Par conséquent, il est important que vous fassiez l'effort de répertorier vos produits de manière précise, complète et honnête.

Vous avez la possibilité de surprendre un client de commerce électronique à chaque transaction. Vous pouvez les ravir avec une qualité inattendue, un bel emballage ou même une petite surprise supplémentaire comme une note manuscrite ou un petit cadeau. Mais, il y a aussi une chance de les surprendre négativement…

Votre client est ravi de voir une boîte sur son porche. Ils s'y déchaînent à la recherche de la chose géniale qu'ils vous ont achetée. Ils sont déçus qu'il ne réponde pas aux attentes définies par votre liste de produits. Surprendre!!!

Qualité inférieure, attributs inexacts, peu importe… cela n'a pas d'importance. Si votre liste de produits n'est pas exacte, vous décevrez votre client et le perdrez probablement en tant que client. Vous pouvez recueillir des plaintes sur les réseaux sociaux ou hors ligne auprès d'amis de ce client. Vous ajoutez juste un peu plus à une mauvaise réputation. (Et, sur des places de marché comme eBay ou Amazon, vous enfreignez peut-être les conditions d'utilisation de leur vendeur.)

Pour la plupart des fournisseurs de commerce électronique, des données produit inexactes ne sont probablement pas intentionnelles. C'est le résultat de difficultés liées à la gestion des données ou d'un manque d'expérience dans la rédaction de descriptions de produits et de textes de vente. Il est de votre responsabilité de recueillir les commentaires de vos clients. S'ils indiquent des inexactitudes dans vos listes de produits, vous devez les corriger. Et, vous devez résoudre tout problème d'organisation qui l'a provoqué en premier lieu.

Suivre les lois sur la vente en ligne

Je ne suis pas avocat. Vous ne l'êtes probablement pas non plus si vous lisez cet article de blog. Mais, nous savons tous les deux qu'il est important pour tout individu et toute entreprise de respecter la loi. Vous devez vous assurer que votre entreprise en ligne le fait.

Voici quelques-unes des lois sur la vente en ligne dont vous devez vous soucier :

• Conformité des données et lois sur la confidentialité
• Réglementations fiscales (pensez à vendre au-delà des frontières étatiques et nationales)
• Lois sur le marketing en ligne comme la loi CAN-SPAM et les lois sur la divulgation de la publicité
• Réglementations internationales, comme celles de l'Union européenne
• Réglementations spécifiques au produit (par exemple, vous ne pouvez pas vendre d'alcool aux clients de moins de 21 ans)

Il est important que vous compreniez ces règlements. Il existe plusieurs plateformes technologiques pour vous aider à les respecter. (Par exemple, des plateformes comme Mailchimp vous aident à respecter la loi CAN-SPAM.) Vous devriez également avoir un avocat prêt à répondre à des préoccupations spécifiques ou à traiter des cas étranges.

Pour en savoir plus sur certaines des lois qui peuvent affecter votre activité de commerce électronique, voici quelques ressources utiles :

• Commerce électronique : Vendre à l'international Un guide pour les entreprises (de la FTC)
• Collecte de la taxe de vente en ligne (de la US Small Business Association)
• Directive sur le commerce électronique (de la Commission européenne)

Vendre des produits contrefaits

J'ai déjà parlé de s'assurer que vos listes de produits sont exactes. Mais qu'en est-il des produits eux-mêmes ? Savez-vous si vous vendez réellement des produits authentiques ? Laissez-moi vous raconter une histoire…

Il y a quelques années, mon père a acheté un nouvel ensemble de clubs de golf Taylor Made sur eBay. Il est un golfeur passionné et était très heureux de les recevoir. Lorsque les clubs sont arrivés, il a appelé Taylor Made pour enregistrer les clubs et activer la garantie. Surprendre! Ils étaient contrefaits.

De toute évidence, il n'était pas content. Lorsqu'il a appelé le vendeur, ce vendeur a été tout aussi surpris. Il s'avère qu'il vendait des clubs de golf contrefaits d'un fournisseur en Chine et qu'il ne le savait même pas !

L'utilisation de fournisseurs tiers, la livraison directe et certaines des tactiques dynamiques d'exécution des commandes disponibles aujourd'hui peuvent apporter beaucoup de valeur à votre entreprise. Mais, ils introduisent également un certain risque. Lorsque vous achetez auprès de quelqu'un qui n'est pas le fabricant, comment savez-vous d'où vient le produit ?

Vous devez prendre des mesures pour vous assurer de vendre des produits authentiques. Vous serez blâmé si le client le découvre. (Ah ouais, c'est illégal aussi !)

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour protéger votre entreprise et vos clients contre les produits contrefaits :

• Vérifiez ce que vous vendez. Vous ne pouvez pas manipuler physiquement la plupart des marchandises que vous vendez, mais achetez-en au moins quelques-unes et vérifiez-les avant de commencer à exécuter les commandes. Recherchez ces signes courants de produits contrefaits.
• Vérifiez auprès du fabricant. Le fabricant doit être en mesure d'identifier si un produit est un faux. Habituellement, un article ou un numéro de série suffira, mais ils pourraient également vous aider avec des identifiants esthétiques.
• Travaillez uniquement avec des fournisseurs de confiance. Je n'insiste pas pour que vous ne travailliez pas avec d'autres fournisseurs. Mais assurez-vous que vous pouvez leur faire confiance. Recherchez la validation d'organisations réelles comme le Better Business Bureau. Vérifiez leur crédibilité auprès des autres acheteurs. Prouvez-vous qu'on peut leur faire confiance.
• Soyez très prudent avec les fournisseurs internationaux. Il y a des raisons importantes de travailler avec des fournisseurs internationaux : prix, marchés plus larges, etc. Mais soyez très prudent avec les accords internationaux. Les fournisseurs sont plus difficiles à contrôler et parfois ils sont assez peu réglementés. Soyez ouvert aux affaires internationales, mais soyez conscient.

Plus important encore, si vous apprenez que vous vendez des produits contrefaits, réparez les choses avec vos clients. L'homme qui a vendu à mon père le faux Taylor Mades s'est excusé, a immédiatement envoyé un remboursement et a insisté sur le fait qu'il avait eu une conversation fâchée avec son fournisseur. C'était la bonne façon de s'y prendre.

Accessibilité Web

La plupart des gens tiennent leur capacité à utiliser un ordinateur pour acquise. Et si vous aviez un handicap qui vous empêchait de profiter d'Internet comme tout le monde le fait ? Ne voudriez-vous pas toujours acheter les mêmes produits géniaux que tout le monde ?

L'accessibilité Web n'est pas un concept nouveau, mais elle est souvent négligée. Il s'agit d'un ensemble de normes auxquelles les sites Web peuvent adhérer pour rendre leurs sites utilisables par les personnes souffrant de certains handicaps. Par exemple, les malvoyants peuvent utiliser des lecteurs d'écran, qui dictent de manière audible le contenu d'une page Web.

Voici le point de vue du W3C sur l'importance de l'accessibilité Web. (W3C est l'organe directeur des normes Web.) :

Le Web est une ressource de plus en plus importante dans de nombreux aspects de la vie : éducation, emploi, gouvernement, commerce, soins de santé, loisirs, etc. Il est essentiel que le Web soit accessible afin d'offrir l'égalité d'accès et l'égalité des chances aux personnes handicapées. Un Web accessible peut également aider les personnes handicapées à participer plus activement à la société.

Le gouvernement ne réglemente pas que les sites Web commerciaux respectent les normes d'accessibilité (il le fait pour les sites gouvernementaux), mais l'éthique peut aller au-delà de la loi. Pensez-vous qu'il est juste qu'une personne handicapée ne puisse pas acheter vos produits ?

Rendre votre site Web de commerce électronique accessible n'est pas vraiment si difficile. Il s'agit simplement de savoir quelles directives suivre, puis de s'assurer que le développeur de votre site (ou le thème que vous choisissez) les respecte.

Accessibilité et référencement

Avoir un site accessible n'est pas seulement une question d'éthique, cela peut en fait améliorer votre référencement !

Bon nombre des directives de base en matière d'accessibilité Web sont les mêmes pratiques exemplaires que les experts en optimisation des moteurs de recherche fourniront.

• Balises <title> et titres clairs et précis
• Utilisation des attributs "alt" et "title" pour les images
• Utiliser un HTML clair et logique pour structurer votre contenu
• Et la liste continue…

Si vous souhaitez commencer à comprendre l'accessibilité du Web et déterminer dans quelle mesure votre site est accessible, consultez les ressources fournies par le W3C. Ils sont très faciles à comprendre et très utiles.

Plus de bonnes pratiques de commerce électronique

Être un vendeur éthique est le seul moyen de gagner plus de clients et de les fidéliser au fil du temps. Ne négligez pas les stratégies pour protéger votre site de commerce électronique et donner accès à tous.

Vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques pour vous aider à améliorer votre activité de commerce électronique ? Consultez ces articles :

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