L'émotion derrière les e-mails : comment gérer les messages difficiles dans une période difficile

Cette année nous a tous jetés dans une boucle, c'est le moins qu'on puisse dire. De la pandémie, à l'impact économique massif et aux troubles civils, nous avons été mis au défi de multiples façons, à la fois en tant qu'humains et en tant que commerçants.

Les boîtes de réception des e-mails avaient déjà tendance à être encombrées et surstimulées, et cela n'a jamais été aussi vrai qu'aujourd'hui. Et pourtant, nous devons encore communiquer - alors comment le faire d'une manière humanisante, prévenante et sensible à l'espace dans lequel nous nous trouvons sociétalement tout en atteignant efficacement nos étudiants, nos professeurs, notre personnel et nos anciens élèves ?

Dans cet article, nous allons parcourir une liste pratique pour réfléchir à l'impact émotionnel de nos e-mails et faire des suggestions pour adapter votre message afin qu'il soit respectueusement engageant.

Personnalisation : le contenu que nous envoyons aide-t-il notre public à se sentir vu ?

Les spécialistes du marketing se demandent souvent si nos e-mails devraient être plus personnels ou professionnels. Mais pour être plus efficace, nous devons considérer comment le contenu que nous envoyons aide notre public à se sentir vu. Il peut être facile de tomber dans une approche itérative des plateformes numériques avec trop de promotion ou trop de méthodes de « tableau d'affichage ».

Un modèle plus léger que vous pouvez adopter consiste à utiliser la personnalisation lors de la rédaction de votre prochain e-mail ; rappelez-vous que c'est vous, l'humain, qui rédigez l'e-mail, même si c'est au nom de votre division, de votre bureau ou de votre marque. Toute personnalisation vise à renforcer la familiarité avec vos abonnés. Le courrier électronique de masse, de par sa nature, est dépersonnalisant. Donc, quand on part de cette base, on doit travailler pour essayer de la re-personnaliser.

Souvent, en tant qu'êtres humains, lorsque nos besoins ne sont ni vus ni entendus, nous nous sentons seuls. Se souvenir de cela lors de la rédaction de votre prochain e-mail peut aller très loin. Gardez à l'esprit:

• Pertinence – Reconnaissez les besoins de votre lecteur.
• Appartenance – Comment pouvez-vous renforcer ce besoin humain fondamental ? Réfléchissez à l'émotion anticipée ou souhaitée évoquée par votre e-mail.

Voici quelques idées : votre public se sent-il isolé ? Fournissez des moyens de vous connecter. Peut-être se sentent-ils dépassés ? Partagez quelques outils pour aider à gérer leur stress.

Même pour les e-mails transactionnels ou obligatoires qui peuvent limiter votre créativité, nous vous suggérons d'être succincts et brefs pour éviter d'ajouter à leur sentiment d'être dépassés et de communiquer avec respect.

Conclusion : En fin de compte, parlez comme un humain.

Cadence : À quelle fréquence devrions-nous envoyer ?

Pour toutes les institutions, il est important de prendre en compte la fréquence d'envoi, la fréquence d'envoi d'e-mails par d'autres départements et si cette quantité de communication serait écrasante s'il s'agissait d'une relation humaine hors ligne.

Il y aura toujours des mises en garde à cela, que vous communiquiez sur un changement d'horaire de cours de dernière minute ou sur une situation qui évolue rapidement et qui peut nécessiter une cadence rapide de mises à jour continues.

En dehors de cela, cependant, la communication par courrier électronique reflète l'expérience humaine. Il devrait refléter des relations humaines saines. Prenez du recul et demandez : "Si j'avais des nouvelles de quelqu'un tous les jours, cela me semblerait-il utile ou envahissant ?"

Il est juste de supposer que votre public reçoit des centaines, voire des milliers, d'e-mails dans sa boîte de réception par semaine. Avec cet espace encombré à l'esprit, nous vous encourageons à faire une pause et à évaluer vos envois avec ces questions :

• Cela appartient-il à un e-mail ? Y a-t-il un autre canal que nous devrions envisager ?
• Sur combien d'autres listes (dans l'ensemble de l'établissement) vos destinataires pourraient-ils figurer ?
  • Avez-vous un processus ou un outil pour savoir combien d'envois ils reçoivent de votre entreprise ? Si non, faut-il en chercher un ?
• Est-ce que vous ou d'autres départements dupliquez les efforts ? Pouvez-vous combiner ou collaborer si oui?
• Quel type de tonalité ce message évoque-t-il en fonction de l'heure d'envoi ? (c'est-à-dire un envoi du matin en semaine par rapport au week-end)

En résumé : des boîtes de réception non écrasantes contribueront grandement à renforcer la bonne volonté de votre public. Il peut être avantageux d'utiliser l'été pour voir comment vous pouvez auditer et évaluer votre cadence.

Segmentation : qui a besoin de recevoir cela et qui peut s'en passer ?

La segmentation est un outil puissant pour vous aider à déterminer qui doit recevoir votre e-mail et qui peut s'en passer. Il vous permet de personnaliser vos envois en fonction de la géographie, de l'année de classe, de la majeure, de la géographie, etc. Considérez un segment comme une salle de classe beaucoup plus petite ; il vous permet d'être attentif aux besoins spécifiques de vos destinataires de manière plus détaillée et plus intime et vous permet d'adapter votre approche plus efficacement et plus librement.

Vous pouvez également personnaliser votre message en fonction des intérêts, des personnes engagées, des personnes déconnectées, des personnes qui n'ouvrent pas vos e-mails, etc. Dans l'ensemble, la segmentation vous permet d'être plus humain, personnalisé, pertinent et prévenant avec tous vos envois.

Conclusion : plus vos informations sont personnelles, directes et pertinentes, plus vous établirez de confiance, de bonne volonté et de confiance avec les personnes à qui vous envoyez des messages.

Conseil de pro : Voici comment vous pouvez commencer à configurer des segments dans Emma.

Accessibilité : Est-ce que je considère toutes les manières dont les gens peuvent recevoir notre contenu ?

Prenons maintenant en compte toutes les façons dont les gens consomment vos e-mails. L'une des premières questions à se poser est la suivante : "Mon contenu a-t-il un sens sans aucune image ?"

Une dépendance excessive à l'image peut aliéner les lecteurs qui consomment du contenu via des lecteurs d'écran. Souvent, les images peuvent être plus interprétatives que le texte. Ainsi, l'une de nos recommandations serait d'utiliser du texte pour exprimer le cœur de votre contenu et d'offrir plus de clarté, et d'utiliser des images comme moyen de mettre en évidence ou d'élaborer quelque chose. Et n'oubliez pas de créer un texte alternatif robuste et descriptif qui a du sens lorsque vous le lisez à haute voix.

Les autres domaines à prendre en compte pour l'accessibilité sont :

• Vidéos – Vérifiez les sous-titres et les transcriptions. Parfois, le remplissage automatique des sous-titres sur Facebook ou YouTube génère des erreurs.
• Graphiques de médias sociaux - Quel type de considérations visuelles, de copie, d'affichage et de langue vos publications nécessitent-elles ?
• Tout ce qui concerne COVID-19 - Le contenu que vous partagez va-t-il déclencher une réaction émotionnelle ? Envoyez-vous tellement de messages avec « COVID-19 » que vous risquez de désensibiliser votre audience ? Cette considération n'est pas l'idée traditionnelle d'accessibilité, mais nous devons quand même considérer la pertinence du langage, des messages et des visuels pendant cette période polarisante et difficile, et comment toutes ces choses peuvent déclencher une réponse traumatisante ou émotionnelle.

Conclusion : Parfois, l'accessibilité peut être aussi simple que d'aborder tout ce que nous créons avec respect et gentillesse. Au lieu d'ajouter un langage d'urgence ou de peur de manquer quelque chose, optez pour atténuer l'anxiété et essayez de faire en sorte que votre public se sente spécial avec un contenu réfléchi et personnalisé.

Canaux de communication : l'e-mail est-il le bon support pour ce message ?

Bien que le courrier électronique soit le moyen le plus efficace d'atteindre votre public, d'autres méthodes de communication peuvent également être pratiques et fonctionnent souvent mieux en coordination les unes avec les autres.

Par exemple, l'Université du Tennessee a envoyé un simple sondage à une question à son corps étudiant pour connaître l'état de son public au début de la pandémie. Ils ont ensuite décidé qu'il serait préférable que leurs professeurs et leur personnel, y compris leur chancelier, passent du temps à appeler individuellement chaque étudiant pour voir comment ils vont, quelles questions ils avaient et comment UT pourrait aider.

C'était un format d'interaction beaucoup plus humain et aimable qu'un e-mail, bien qu'ils aient pu utiliser l'e-mail comme moyen de démarrer cette conversation avec l'enquête.

À la lumière de la façon dont la pandémie modifie notre façon de communiquer et le fonctionnement de la société, il est particulièrement important de faire tomber les murs et de découvrir de nouvelles façons de se présenter pour nos communautés sur le campus et en ligne. La façon dont les responsables de campus définissaient « professionnel » et « approprié » il y a un an peut maintenant sembler complètement différente. Et nous préconiserions qu'il devrait être différent.

On pourrait penser que les messages directs d'un élève ou d'un parent sur une plateforme de médias sociaux sont inappropriés. Mais repensons cela : vous venez d'avoir l'opportunité de vous connecter ! Même si ce n'est pas idéal du point de vue du flux de travail d'assistance, vous pouvez ensuite les connecter à la bonne personne.

Vous pouvez également adopter cette approche personnelle de votre e-mail, en encourageant les abonnés à répondre à une requête spécifique et pas seulement à consommer votre dernière mise à jour.

Les zones de confort sont importantes, et cette approche est certainement différente dans une salle de classe numérique. Mais si l'objectif est de créer un sentiment d'appartenance, il faudra peut-être commencer sur d'autres plates-formes pour que le courrier électronique fonctionne comme il se doit.

Conclusion : créez un réseau cohérent de connexion entre les plates-formes dans le but de vous connecter avec votre public là où il se sent à l'aise et là où il se sent le plus efficace.

Emballer

Bien que le courrier électronique soit une stratégie et un outil de communication numérique, nous sommes tous toujours ancrés dans la même humanité et les objectifs que nous avons pour nos institutions. L'essence de l'être humain et de l'empathie devrait être un principe directeur pour la façon dont nous nous connectons avec les gens pendant cette période, en particulier par e-mail.

Nous espérons que cet article (soigneusement compilé dans une liste de contrôle PDF imprimable pratique ci-dessous) sera utile alors que nous essayons tous de nous présenter, numériquement et dans la vie réelle, en tant qu'humains d'abord et spécialistes du marketing ensuite.