L'impulsion de continuer à développer vos listes de distribution de courrier électronique est compréhensible. Après tout, il s'agit d'une mesure claire d'un mois à l'autre pour montrer que votre clientèle est en expansion. L'acquisition de nouveaux clients, cependant, n'est pas le seul moyen de mesurer le succès du marketing par e-mail.

Au lieu de vous concentrer principalement sur l'acquisition de nouveaux abonnés, vous devez travailler autant ou plus sur la fidélisation des clients que vous avez. Après tout, les recherches montrent qu'il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant. Dans le même temps, le marketing par e-mail est le canal numéro un pour fidéliser ces clients actuels.

Ceci est particulièrement important car un premier client a 32 % de chances d'acheter à nouveau chez vous, tandis qu'un deuxième client augmente cette probabilité à 53 %. Un client dix fois? Il y a 83 % de chances qu'ils continuent à acheter chez vous.

Tous les e-mails ne sont pas créés égaux, et une approche unique n'attirera ni ne conservera les clients à un rythme satisfaisant. Nous examinerons ci-dessous quelques stratégies pour augmenter la rétention des e-mails de vos clients.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un programme robuste de rétention des e-mails est à la fois essentiel et abordable. Par exemple, un taux de clics inférieur à 15 % est toujours nettement moins cher que l'utilisation de mots clés au paiement par clic. De plus, les e-mails sont facilement personnalisables et opportuns. Et, selon Marketing Sherpa, c'est la façon préférée dont les clients veulent que les entreprises communiquent avec eux.

La première clé d'une fidélisation réussie de la clientèle est de segmenter vos listes de diffusion. Cela peut être fait en fonction de divers facteurs, notamment la géographie, l'âge, le sexe, la profession, les achats antérieurs, les habitudes d'achat, etc. Plus la granularité avec laquelle vos listes sont organisées est grande, plus vos efforts de marketing ciblé et de rétention des e-mails seront efficaces.

La première chose que vous devez faire est d'accueillir efficacement les nouveaux clients lorsqu'ils s'abonnent à vos e-mails. Comme pour la plupart des interactions interpersonnelles dans la vie - en face à face ou numérique - la communication initiale aura un impact durable sur la relation en cours de construction. Les e-mails de bienvenue ont généralement un taux d'ouverture de 50 %, ce qui rend cette première missive encore plus importante.

Dans le cas des messages de bienvenue, la simplicité et un ton personnel combinés à un appel discret à l'action contribueront grandement à convertir un nouvel abonné par e-mail en un client régulier. Par exemple, il y a l'e-mail envoyé aux nouveaux consommateurs de Kate Spade :

• L'utilisation du graphique de l'enveloppe de remerciement crée la sensation d'une note personnelle reçue par courrier, une rareté pour la plupart des gens de nos jours.

• De plus, la police d'écriture manuscrite du grand "Merci" lui donne également une touche plus personnelle.

• Dans le même temps, il existe des liens vers tous les canaux de médias sociaux de Kate Spade pour promouvoir plusieurs nouvelles connexions avec le nouveau client.

• Enfin, l'inclusion d'une remise de 15% sur un futur achat incite le destinataire à acheter à nouveau prochainement.

Comme pour la plupart des e-mails et campagnes de fidélisation de la clientèle réussis, ce message initial de Kate Spade utilise la vente douce : Bienvenue dans le club, et voici un petit plus pour être ici. Avec la prolifération des e-mails et des campagnes de vente en ligne, les consommateurs connaissent déjà une surcharge d'informations. Prendre du recul lorsque vous leur parlez engendrera plus de bonne volonté au lieu d'insister pour qu'ils achètent, achètent, ACHETEZ MAINTENANT !

Vous voulez voir encore plus de types d'e-mails de bienvenue ? Consultez cet article qui examine un large éventail de ces messages.

Par exemple, supposons que vous possédiez une chaîne de pizzerias. Vous pouvez avoir un programme de fidélité dans lequel les clients gagnent des points pour des achats qui s'ajoutent à des récompenses gratuites et reçoivent des offres périodiques par e-mail. Vous avez remarqué que les affaires sont généralement plus lentes dans tous vos emplacements les mercredis et jeudis, vous envoyez donc un e-mail à chaque client avec des coupons de réduction pour ces nuits.

Ne soyez cependant pas surpris si les résultats sont moins productifs que vous ne l'espériez. Après tout, la fréquence et le calendrier des achats des gens sont relativement prévisibles. Ne vous attendez pas à ce que les gens commencent soudainement à venir les nuits où vous êtes lent s'ils n'ont pas l'habitude de le faire. Au lieu de cela, incitez-les à dépenser plus d'argent lorsqu'ils entrent ou pour les achats qu'ils font déjà.

Ainsi, parce que vous disposez de l'historique des commandes de chaque client grâce à votre programme de carte de fidélité, vous pouvez segmenter plus efficacement vos offres en fonction de leurs habitudes d'achat :

• Pour les clients qui viennent régulièrement le vendredi soir et achètent une pizza, envoyez-leur par e-mail un coupon de 50 % sur une deuxième pizza.

• Pour les clients qui commandent toujours en ligne, envoyez-leur une offre urgente pour une livraison gratuite.

• Pour les clients qui dépensent plus qu'un montant ciblé par mois, offrez des points de récompense doubles pour de futurs achats pendant une période limitée.

Vous ne faites aucun bien à vous-même ou à vos clients si vous leur proposez des offres basées uniquement sur ce que vous voulez : dans ce cas, plus d'affaires les nuits creuses. Au lieu de cela, récompensez leur fidélité avec des remises pour les inciter à effectuer des achats supplémentaires lorsqu'ils sont le plus susceptibles de dépenser de l'argent. Personne ne veut recevoir une offre qui ne s'applique pas à lui, et pire encore, cela lui apprend à faire moins attention aux futurs emails.

Les clients ne veulent pas avoir l'impression qu'un vendeur a perdu tout intérêt pour eux après un achat. Pourtant, c'est trop souvent le cas dans la quête d'acquérir de nouveaux clients au détriment des clients existants. Et, en même temps, les clients veulent que leurs opinions soient entendues et aient le sentiment qu'elles comptent dans le cadre de la relation continue qu'elles entretiennent avec une entreprise.

L'un des exemples les plus efficaces de demande de commentaires des clients vient d'Amazon, le troisième plus grand détaillant au monde. Après chaque achat, un client reçoit un e-mail sollicitant son avis sur le produit qu'il a acheté. Il y a plusieurs avantages obtenus en faisant cela :

• L'appel à l'action ramène les clients sur le site Web sans leur demander explicitement d'acheter autre chose.

• Les clients ont l'impression que leurs opinions comptent à la fois pour le vendeur et pour les autres clients.

• Des informations supplémentaires sont mises à la disposition des autres clients intéressés par ce produit.

Encore une fois, comme nous l'avons vu dans les autres exemples ci-dessus, il s'agit vraiment d'une approche de vente douce pour encourager les gens à interagir encore plus souvent avec votre site. Après tout, qui est déjà allé sur Amazon sans cliquer sur au moins 2 ou 3 liens de produits supplémentaires pour rechercher des articles supplémentaires qui pourraient les intéresser à un moment donné dans le futur ? Ou, pour le dire autrement, personne ne peut acheter chez vous s'il ne visite pas votre site, donc tout ce qui génère du trafic de manière productive aidera à augmenter les ventes.

Enfin, les abonnés aux e-mails seront plus réactifs si tous les messages de votre entreprise ne s'articulent pas autour d'un appel à l'action pour visiter son site Web. Parce que vous voulez que vos clients soient là pour le long terme, prendre le temps de les éduquer sur les produits et services qui les intéressent les maintiendra également engagés.

Par exemple, le site Web SocialWOD de Kareem Mayan a suivi les entraînements CrossFit quotidiens des membres du gymnase sans nécessiter l'utilisation de la saisie de données. En plus de commercialiser ce service auprès des propriétaires de salles de sport, il a utilisé une série de six e-mails goutte à goutte pour éduquer ceux qui ont rejoint sa liste de diffusion sur les différentes méthodes pour augmenter les taux de rétention des membres de la salle de sport.

Ces e-mails n'ont pris que quelques jours à écrire et à mettre en place avec des répondeurs automatiques. Alors que le taux d'ouverture est resté autour de 50 %, le taux de clics de tous les destinataires a augmenté de plus de 10 % du premier au sixième e-mail, et le taux de clics des ouvreurs d'e-mails a augmenté de près de 25 %.

De cette expérience, il a tiré plusieurs conclusions sur les avantages des e-mails goutte à goutte car ils vous permettent de :

• Construire une relation continue avec les clients

• Informez vos clients des avantages de votre produit ou service

• Affichez votre crédibilité et votre expertise

• Démontrer pourquoi les clients devraient acheter chez vous

Si vous êtes un brasseur de bière artisanale, informez vos clients des différents types de bière et des processus de brassage. Si vous avez une chaîne de magasins de meubles, montrez à vos clients comment prendre soin des pièces qu'ils achètent. Et si vous vendez des ustensiles de cuisine haut de gamme, proposez à vos clients des webinaires hebdomadaires sur la meilleure façon d'utiliser les appareils qu'ils ont achetés.

Faites-nous confiance : cela conduira à davantage d'achats en cours à l'avenir.

Tous les clients sont uniques et c'est ainsi qu'ils veulent être traités. L'une des raisons pour lesquelles les publipostages ont traditionnellement de faibles taux de réponse (0,5 à 2 %) est que chaque destinataire reçoit exactement le même message général. Après tout, vos clients veulent que vous les considériez comme plus qu'un "résident actuel du foyer".

Bien sûr, il est possible d'avoir des taux de réponse tout aussi bas si vous envoyez des e-mails génériques à tous vos clients. Mais, plus vous approfondissez pour segmenter vos listes de distribution et les offres que vous envoyez, vous augmenterez à la fois vos taux de conversion et vos pourcentages de fidélisation de la clientèle.