Comment communiquer efficacement en cas de crise au sein de votre entreprise

Chaque organisation est à risque de crise. Cela a été prouvé de façon spectaculaire au cours des deux dernières années avec la pandémie de COVID-19 et bien plus encore. Malheureusement, des situations comme celle-ci ne peuvent pas être simplement ignorées pendant que vous espérez le meilleur. Les problèmes ne disparaissent pas d'eux-mêmes. Vous devez les aborder.

L'époque où l'on s'enfouissait la tête dans le sable et espérait que le problème disparaîtrait est révolue depuis longtemps. Si vous ne travaillez pas pour trouver une solution, vous finissez par souffrir davantage. Cela a été prouvé par des marques comme Volkswagen, Chipotle, FIFA et Lance Armstrong.

Imaginez que votre entreprise entre dans une période de crise. Que fais-tu? Qui et quoi est concerné ? Plus vous regardez d'entreprises, plus vous voyez qu'il y a tellement d'entreprises qui ne sont pas préparées au pire, et si, ou plus précisément quand, ces temps frappent, cela frappe fort.

Les dirigeants perdent le contrôle. Les investisseurs et les parties prenantes deviennent confus, stressés et paniqués. La base d'employés ne sait pas ce qui se passe. Même dans le meilleur des cas, les choses deviennent difficiles et difficiles à gérer sans une bonne organisation. Au pire, l'entreprise subit de lourdes pertes, financières et de réputation, et peut même cesser complètement.

C'est votre travail de vous assurer que cela ne se produise pas, et tout commence par l'optimisation de la façon dont vous communiquez vos messages dans toute votre entreprise. Nous allons le décomposer en plusieurs étapes simples auxquelles vous devriez commencer à réfléchir dès maintenant, vous préparer à tout scénario du pire, vous aidant finalement à vous voir de l'autre côté.

Établir vos fondations

Ce qui monte doit redescendre. Lorsque tout va bien dans votre entreprise, la dernière chose à laquelle vous voulez penser est de perdre tout ce pour quoi vous avez travaillé dur. Personne ne veut imaginer que son entreprise s'effondre, mais si vous ne le faites pas, comment pouvez-vous l'empêcher de se produire si vous ne le faites pas ?

Dès que possible, vous devez rassembler les décideurs importants au sein de votre entreprise et lancer un brainstorming. Vous devez réfléchir à toutes les crises potentiellement viables qui pourraient affecter votre entreprise, les répertorier et, en gros, proposer des solutions que vous pouvez rapidement mettre en place si jamais vous vous retrouvez dans cette situation.

Dans d'autres circonstances, vous savez peut-être que la crise arrive parce que vous la générez vous-même, par exemple en licenciant des personnes ou en effectuant un achat important. Dans des cas comme celui-ci, réfléchissez à la façon dont vous pouvez réduire certains endroits ou apporter des changements qui vous permettront de continuer à fonctionner à un niveau rentable et durable.

Cependant, que se passe-t-il si un problème inattendu survient, comme plusieurs membres du personnel qui partent ou tombent malades et ont besoin de s'absenter. Que se passe-t-il si vous avez une panne logistique et que cela ralentit vos lignes de production et d'expédition, et que vos clients en souffrent ?

En mettant en évidence les problèmes potentiellement les plus importants de votre entreprise, les résultats de cette enquête constitueront la base de votre plan de réponse à la crise, une stratégie personnalisée qui s'applique individuellement à votre entreprise spécifique et répondra à vos propres besoins.

Obtenez les bonnes personnes

Une fois vos problèmes identifiés, il est temps de demander aux bonnes personnes de prendre le contrôle si jamais vous vous trouvez dans une situation de crise. Vous voulez identifier un petit groupe de cadres qui ont le pouvoir de prendre des décisions quand elles doivent être prises.

Pour les grandes entreprises, l'équipe doit être dirigée par un PDG et vous devez travailler aux côtés de vos responsables des relations publiques. Votre réputation peut bel et bien être en jeu, surtout si une erreur ou une erreur de jugement a été commise, et s'adresser rapidement et efficacement à l'opinion publique est essentiel pour surmonter la crise.

En fait, ce point est si important que même si vous avez une équipe de relations publiques interne, vous voudrez peut-être embaucher un entrepreneur ou un consultant indépendant si vous ne pensez pas que votre propre équipe est suffisamment expérimentée. Certaines crises peuvent littéralement briser les entreprises si rapidement que vous ne saurez même pas ce qui vous frappe. Bien sûr, cela dépend de votre entreprise et de la situation, mais ce n'est jamais impossible.

Vous devrez ensuite penser au personnel et à la manière dont vous allez communiquer en interne également. Vous avez besoin de vos meilleurs messages pour savoir ce qu'ils doivent faire. Lorsqu'une crise frappe, tous les domaines de votre entreprise seront touchés, alors ne vous contentez pas de laisser un domaine intact.

Sélectionnez une personne de premier plan

En règle générale, chaque entreprise devrait déjà avoir un porte-parole. C'est la personne qui est formée et capable de parler au public, de répondre aux préoccupations, de répondre aux questions et qui devient essentiellement le visage de votre entreprise en temps de crise.

Un porte-parole sera quelqu'un qui a été présélectionné et formé pour être le porte-parole principal et/ou secondaire pour divers canaux de communication. Cette personne doit être diversifiée. Par exemple, il faut un type de personne différent pour se tenir debout devant 1000 personnes que pour s'engager et bien performer dans une interview face à la caméra.

Ceci est particulièrement important puisque nous sommes à l'ère des médias sociaux, ce qui signifie qu'il est si facile de commenter ou de publier une histoire ou une vidéo et que ce soit une erreur. Vous avez besoin de quelqu'un qui peut rester calme, serein et concentré sur la tâche à accomplir et sur le résultat qu'il souhaite atteindre.

Vérifiez vos canaux de communication

À l'époque, la seule méthode pour entrer en contact rapidement avec quelqu'un était de l'appeler ou de lui faxer, en supposant que les personnes à l'autre bout étaient disponibles pour recevoir l'un ou l'autre ? Nous vivons dans un monde hyper-connecté de nos jours, et il existe d'innombrables façons d'entrer en contact instantanément avec les gens, où qu'ils se trouvent dans le monde.

Cela signifie qu'il n'y a aucune excuse lorsqu'il s'agit de tenir les personnes importantes au courant lorsqu'une crise survient. Cela inclut les parties prenantes internes et externes, les managers, les employés, le public, les médias, etc. Cependant, bien qu'il existe de nombreuses options, vous n'avez pas le temps en cas de crise de chercher comment entrer en contact.

Il vous suffit de le faire, ce qui signifie que vous devez être proactif dans la mise en ordre de vos systèmes et canaux de communication, afin qu'ils soient opérationnels et prêts à fonctionner. Peut-être avez-vous même un canal de crise dédié ou un fil de messagerie que vous n'utiliserez que le moment venu. Bien sûr, cela signifie que vous devez vous assurer que tout le monde sera averti et aura accès à la chaîne, car vous devrez agir rapidement.

Certains canaux à considérer incluent;

• Les numéros de téléphone
• Messagerie instantannée
• E-mail
• Chaînes Slack ou Discord
• Interwebs en ligne
• Plateformes de médias sociaux

Ceci est toujours important pour identifier les canaux que vous utiliserez pour vous connecter avec le public, vos clients et les médias. Plus vous serez organisé, plus vous pourrez agir rapidement et vous concentrer sur la résolution des problèmes.

Surveiller le problème

Le problème avec les crises, c'est qu'elles ne restent généralement jamais comme elles ont commencé. Par exemple, si vous avez un lot de produits défectueux et que vous devez rappeler tout un lot de produits parce qu'il est dangereux (disons un produit alimentaire contaminé), un organisme de réglementation peut forcer une inspection de vos installations, mettant en évidence un nouveau problème de santé et de sécurité. ou votre façon de fonctionner.

Maintenant, très rapidement, vous avez affaire à deux problèmes, et les choses peuvent devenir incontrôlables très rapidement. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un moyen de surveiller et de garder un œil sur les problèmes auxquels vous faites face. Cela revient à être organisé. Vous ne pouvez résoudre les problèmes que lorsque vous disposez des informations nécessaires pour les résoudre, ce qui signifie surveiller la situation et rester au courant des faits.

De plus, vous pouvez être sûr que vos parties prenantes et vos supérieurs voudront savoir ce qui se passe. La façon dont vous surveillez un problème dépendra du problème lui-même, mais vous devez planifier le type de problème auquel vous êtes confronté, puis disposer d'outils en place pour suivre les changements.

Par exemple, si vous êtes confronté à un problème de relations publiques, vous utiliserez des outils tels que Google Alerts pour suivre les tendances de l'opinion publique sur votre entreprise et son évolution au fil du temps.

Évaluation de la situation après la crise

Si vous suivez ces conseils, vous devriez voir activement des améliorations dans la façon dont vous gérez une situation de crise. Je n'aborderai pas la façon de gérer chaque crise individuelle, car il existe un nombre infini de façons dont quelque chose peut arriver à chaque entreprise individuelle.

Cependant, en termes de communication, ce devraient être tous les conseils que vous devez connaître pour gérer, gérer et surmonter la situation. Néanmoins, la dernière étape que vous devez franchir est après que la crise a eu lieu, et c'est évaluer comment vous avez géré la situation.

Cela signifie déterminer ce que vous avez bien fait, ce que vous n'avez pas si bien fait et comment vous serez meilleur la prochaine fois qu'une situation de crise surviendra. Cela signifie avoir des réunions et critiquer véritablement l'approche de votre entreprise face à la situation.

Conclusion

Bien qu'aucune entreprise ne veuille être dans une situation de crise, et croisons les doigts pour ne jamais avoir à en traverser une, il y aura des problèmes de temps en temps, et être préparé et s'attendre au pire peut sauver votre peau et vous aider à surmonter les problèmes de la manière la plus efficace et la plus bénéfique, en laissant, espérons-le, votre entreprise plus forte et plus sûre qu'elle ne l'était au début.

Cependant, la chose la plus importante à retenir est d'être proactif. Les problèmes ne disparaissent jamais d'eux-mêmes, et s'ils ne sont pas maîtrisés, ils risquent de s'aggraver. Soyez ancré et prenez le contrôle, et votre entreprise peut tout surmonter.