6 étapes pour créer un parcours client efficace

Nous avons pour vous les étapes pour créer un parcours client efficace et nous assurer que vous créez une expérience incroyable pour vos clients à chaque point de contact avec votre marque. Continuez à lire et découvrez comment y parvenir !

Les tendances récentes indiquent que les clients quittent les marques plus rapidement qu'auparavant. Ils perdent tout intérêt à mi-chemin, beaucoup plus tôt que les organisations ne s'y attendent.

Cette désaffection brutale pour un produit/service est alimentée par la prise de conscience et les attentes accrues des clients, grâce aux ressources disponibles en ligne et à l'influence des médias sociaux.

Les consommateurs d'aujourd'hui savent qu'ils ont des options et ne sont pas opposés à continuer d'essayer jusqu'à ce qu'ils trouvent la marque de leurs rêves.

Cela dit, l'expérience client est le seul différenciateur qui peut convaincre un client averti de rester fidèle à une marque.

Comment créer un parcours client efficace ?

Le parcours client est le résumé de tout ce que le client vit dans sa relation avec une entreprise du début à la fin. Ce voyage commence par le premier contact que les clients ont avec votre entreprise, et l'objectif est toujours de créer une relation à long terme.

Cependant, ce n'est pas un objectif facile, donc l'objectif principal du parcours client est d'essayer de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Recueillez des informations, favorisez une vision partagée centrée sur le client dans toute l'organisation et comprenez comment répondre au mieux aux besoins des clients.

Si vous aimez lire sur la façon de créer un parcours client efficace, vous trouverez peut-être un parcours client intéressant par rapport à l'expérience client : la différence.

Avantages de concevoir un parcours client efficace

Une entreprise doit gérer le parcours client dès le départ. Ils peuvent créer une carte dès qu'ils peuvent obtenir des données sur les consommateurs pour faire des recherches. Cartographier le parcours client nécessite plus que des intuitions et des intuitions, car des données solides et des analyses comportementales doivent le confirmer.

Avant d'aborder les étapes pour créer un parcours client, nous avons pour vous les avantages de mener à bien ce processus :

• La création d'une carte du parcours client est une opportunité unique pour les entreprises d'entrer dans la tête de leurs clients et d'obtenir des informations précieuses sur la façon dont une marque est perçue.
• Ils inspirent l'empathie chez les employés et ils clarifient ce que veulent les acheteurs et ce qu'ils ressentent souvent au cours du processus.
• Avec une bonne compréhension et des mesures claires, vous pouvez maîtriser les modèles de comportement des clients et les obstacles, vous outiller pour développer les meilleures pratiques et anticiper les besoins futurs.

Étapes pour créer un parcours client efficace

Ensuite, nous avons pour vous un guide avec les étapes pour créer un parcours client qui dépassera les attentes des clients.

Étape 1 : Créer un profil client

Comprendre le parcours client commence par identifier votre buyer persona . Comment va votre client ? Vous pensez peut-être connaître vos clients et leurs besoins, mais le savez-vous ?

Vous avez besoin de plus qu'une compréhension superficielle de votre client pour créer une carte de parcours client efficace. Demandez à vos clients ce que vous devez savoir et ils rempliront les blancs pour vous.

Les sondages en ligne sont un excellent moyen de le faire. Des enquêtes Net Promoter Score et Customer Satisfaction (CSAT) au Customer Effort Score , il existe de nombreuses façons de collecter des informations sur les clients et de mieux les comprendre.

De plus, les données vous aideront à découvrir comment ils ont appris à vous connaître, ce qui les a incités à sélectionner votre produit/service et les obstacles auxquels ils ont été confrontés au cours de leur parcours.

Une fois que vous avez collecté les données nécessaires, vous pouvez créer un profil client fictif pour représenter votre client idéal.

Il n'est pas nécessaire d'entasser les caractéristiques de plusieurs personas dans un seul buyer persona. Vous pouvez avoir plusieurs personas d'acheteurs, représentant diverses bases de clients.

Étape 2 : Définissez l'étape du comportement et identifiez vos objectifs

Une autre étape dans la création d'un parcours client efficace consiste à découvrir comment les clients ont découvert votre marque.

Votre prospect passe par 5 phases distinctes : sensibilisation, considération, achat, fidélisation et plaidoyer.

Bien que la plupart des clients traversent toutes ces phases d'une manière ou d'une autre, cela ne peut pas être représenté dans un parcours linéaire de A à B.

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Le plus souvent, les clients empruntent un trajet aller-retour, mixte, cyclique ou multicanal pour atteindre le point final. Par conséquent, il est logique de cartographier le comportement de manière distincte pour chacune de ces phases plus larges et d'attribuer un objectif à chaque phase.

Si vous créez votre première carte d'expérience client, une approche intelligente consiste à sélectionner le client moyen et à tracer le chemin qu'il emprunterait généralement la première fois qu'il entrerait en contact avec votre marque.

Il est essentiel que vos points de contact client aient un objectif et déterminent si les clients atteignent leurs objectifs en passant par cette voie.

Étape 3 : Faites une liste des points de contact avec les clients

Si vous ne savez pas à quoi ressemble le parcours de votre client avec votre entreprise, comment pouvez-vous espérer l'optimiser ?

Les points de contact sont tous les endroits où vos clients peuvent interagir avec vous. Cela fait référence à chaque fois qu'ils entrent en contact avec votre entreprise, à n'importe quelle étape du cycle d'achat, en utilisant n'importe quel canal, à n'importe quelle fin.

Ce n'est rien de plus qu'une carte de bout en bout de l'ensemble du parcours client, du premier au dernier point de contact.

L'objectif de cet exercice est d'analyser si vous atteignez les objectifs qui leur ont été fixés dans chaque phase et d'optimiser ces points pour avoir une meilleure performance.

Tous les points de contact ne doivent pas être traités de la même manière, car certains ont un impact plus décisif que d'autres. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre d'ignorer complètement les points de contact, car ils sont autant d'occasions d'écouter les clients et peuvent être exploités pour rendre le processus plus fluide et plus facile.

Étape 4 : Identifiez les points douloureux

Savez-vous que chaque point de contact peut devenir un point douloureux s'il n'est pas soigneusement étudié ? Lors de leur traçage, il est inévitable que vous rencontriez des nids de poule et des obstacles.

C'est l'une des étapes les plus importantes pour créer un parcours client, c'est l'épine dorsale de la création d'une carte de parcours pour améliorer l'expérience client, résoudre ces problèmes et réparer les nids-de-poule que les clients trouvent souvent dans leur parcours.

La carte du parcours client vous permet d'être préparé et proactif. Vous pouvez prendre le pouls des motivations, des besoins, des zones de friction et des points douloureux de vos clients et planifier en conséquence.

Si vous aimez lire à ce sujet, vous voudrez peut-être en savoir plus sur ce qu'est un tableau de bord du parcours client .

Il est facile de se laisser emporter par cette étape et de finir par optimiser chacun de ces points de contact dans un souci d'optimisation. Le problème avec ce traitement est que vous détournez votre objectif ultime d'une expérience client plus fluide qui peut entraîner plus de conversions et de rétention.

Étape 5 : Choisissez un voyage et la carte

Une marque peut avoir plusieurs parcours clients différents, et c'est à cette étape que vous choisissez le parcours le plus proche de vos objectifs. Enfin, vous pouvez dessiner la carte !

Certaines marques sont mieux adaptées à un modèle de parcours client de bout en bout, tandis que d'autres marques trouvent que leurs objectifs sont plus alignés sur une carte qui se concentre sur une partie spécifique d'un parcours donné.

Ils appartiennent souvent à l'une de ces 4 catégories : état actuel, vie quotidienne, état futur et carte du parcours client Blueprint.

État actuel : ces types de cartes de parcours sont utilisés pour améliorer en permanence le parcours client. Comme leur nom l'indique, ils concernent la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise aujourd'hui, en visualisant les actions, les pensées et les émotions de vos clients sur le moment. Il met en évidence les risques et les opportunités dans l'état actuel des choses et met en lumière les actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer les interactions.

Vie quotidienne : Visualisez tout ce qu'un client moyen vit au quotidien. C'est un excellent moyen de répondre aux besoins non satisfaits avant même qu'ils ne réalisent ce qu'ils veulent.

État futur : bien qu'utiles, ce sont les moins populaires des cartes de parcours client. L'objectif ici est de prédire et d'établir un processus idéal pour l'avenir. Cela se fait en estimant les actions, les pensées et les émotions des clients dans leurs futures interactions avec l'entreprise.

Blueprint : Il s'agit d'un plan directeur qui unit le parcours de votre entreprise à celui du client. Construit au-dessus de l'un des trois autres types de parcours client, le modèle Blueprint est une carte avancée qui crée une compréhension unique à l'échelle de l'organisation de l'endroit où ils veulent aller.

C'est le juste milieu qui relie la carte du parcours client à un véritable changement organisationnel. Plutôt que d'être un quatrième type de carte de parcours client, un Service Blueprint peut être décrit comme un pendant, conçu pour les employés.

Étape 6 : Déterminer le plan d'action

La dernière étape pour créer un parcours client réussi consiste à trouver des solutions durables et à atteindre des taux de fidélisation plus élevés.

Suivre le parcours émotionnel et physique de chaque client est une tâche laborieuse, mais avec un impact garanti sur le parcours.

Maintenant que nous avons décomposé le parcours client en phases et veillé à ce que chaque étape soit alignée sur un objectif mesurable, il ne reste plus qu'à restructurer les points de contact pour atteindre rapidement les objectifs.

L'objectif est d'améliorer les produits et services, en maximisant le succès des clients. Chaque action et plan recommandés formulés dans cette étape sont soutenus par de vraies expériences client, ce qui les rend presque imbattables.

Importance de créer un parcours client efficace

Lorsqu'elles sont bien faites, les cartes de parcours client peuvent rassembler différents départements de l'entreprise pour créer une meilleure expérience client. Ils peuvent bien servir votre équipe pendant quelques années et rester un atout à long terme à travers les développements.

Le parcours client est également utile pour prédire le succès de la marque et prévoir le comportement des clients pour planifier à l'avance. En fin de compte, c'est un autre moyen efficace d'offrir des expériences hautement pertinentes et personnalisées aux clients.

Commencez à exécuter les étapes pour créer un parcours client efficace et offrir la meilleure expérience client. Nous vous souhaitons du succès dans le processus !

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