45 questions d'enquête sur le commerce électronique pour optimiser votre expérience en ligne 01 févr. 2023

L'industrie du commerce électronique est enfin stable (pour l'instant). Mais malheureusement pour les acteurs du commerce électronique existants, cette stabilité du marché ouvrira la voie à plus de concurrence. Et en plus d'offrir des produits et des prix compétitifs, ces organisations devront également rivaliser davantage sur l'expérience. Cela signifie que pour même se qualifier en tant que concurrent, les organisations de commerce électronique devront connaître toutes les forces et les faiblesses de leur marque, ses canaux et la façon dont l'expérience de commerce électronique est perçue par les clients. Et l'un des meilleurs moyens d'obtenir ces informations consiste à tirer parti des sondages de rétroaction. Mais par où commencer ? Quelles questions d'enquête sur le commerce électronique sont les plus efficaces ? Et où utilisez-vous ces sondages ?

Nous allons jeter un coup d'oeil…

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Pourquoi recueillir des commentaires à partir d'enquêtes sur le commerce électronique ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez recueillir les commentaires des utilisateurs à partir d'enquêtes sur le commerce électronique. Jetons un coup d'œil à certaines des principales raisons pour lesquelles vous devriez avoir ces enquêtes de rétroaction dans votre boîte à outils numérique.

• Construisez des personnalités de clients et créez une segmentation plus claire. Les enquêtes sur le commerce électronique vous en apprendront beaucoup sur votre clientèle ainsi que sur l'évolution du marché de la vente au détail. Ils peuvent vous fournir les informations dont vous avez besoin pour segmenter vos clients en fonction de facteurs tels que le comportement d'achat ou simplement la démographie. Avec ces informations à portée de main, vous pouvez cibler avec succès ces clients (et futurs clients) plus efficacement.
• Reconnaître les tendances. Les enquêtes sur le commerce électronique vous aideront à identifier les tendances qui se produisent sur vos canaux numériques, au moyen de graphiques et de tableaux de bord d'analyse des commentaires. Vous pouvez constater des changements positifs tels qu'un niveau de satisfaction accru à l'égard des services d'expédition. Alternativement, les tendances vous donneront un aperçu des changements négatifs tels qu'une recrudescence des problèmes d'utilisabilité du site Web dans l'entonnoir d'achat.
• Ajustez votre stratégie marketing en conséquence. Les experts en marketing savent qu'ils doivent rapprocher leurs marques de leur groupe démographique cible. Cela signifie se connecter avec eux à un meilleur niveau. Les enquêtes sur le commerce électronique permettent aux spécialistes du marketing d'atteindre ces visiteurs et clients existants d'une manière qui leur donne un aperçu de la manière d'adapter leurs stratégies marketing à leurs données démographiques.
• Découvrez les opportunités d'améliorer l'expérience de commerce électronique. Parallèlement à la reconnaissance des tendances, les enquêtes sur le commerce électronique peuvent également vous aider à en savoir plus sur la situation dans son ensemble : l'ensemble de l'expérience de commerce électronique. Cela signifie identifier les moyens d'améliorer l'expérience du début à la fin : la recherche et le contenu du produit jusqu'à l'achat et l'expérience post-achat (c'est-à-dire l'expédition et la qualité du produit).

Votre expérience en e-commerce est-elle suffisante ?
L'expérience de commerce électronique est définie comme la façon dont vos clients perçoivent les différents points de contact tout au long de votre parcours de commerce électronique en ligne. Contrairement au terme plus général « expérience client » qui fait référence à toutes les étapes du « processus de consommation », l'expérience de commerce électronique concerne spécifiquement l'expérience client lors de l'achat de produits en ligne.

Dans cette industrie, l'expérience doit être fluide et satisfaisante pour vos clients. Pourquoi? Parce que le churn est un phénomène très courant dans le commerce électronique. Contrairement à un assuré qui détient un contrat à long terme avec un assureur, un client en e-commerce n'a rien qui le lie à une marque en dehors d'une expérience antérieure. Il est donc crucial pour les entreprises de se concentrer sur la garantie que l'expérience est toujours optimale.

Types de questions d'enquête sur le commerce électronique

Il existe de nombreuses façons de catégoriser les différents types de questions d'enquête sur le commerce électronique que vous pouvez poser à vos visiteurs en ligne et aux utilisateurs d'applications. Nous avons choisi de décomposer cela en entonnoirs de pré-achat et de post-achat ainsi qu'en questions supplémentaires sur l'expérience utilisateur que vous pouvez appliquer.

• Questions du sondage sur le commerce électronique avant l'achat
• Questions de l'enquête sur le commerce électronique après l'achat
• Questions d'enquête sur l'expérience utilisateur sur le commerce électronique

Questions du sondage sur le commerce électronique avant l'achat

Les enquêtes préalables à l'achat sont généralement des enquêtes affichées dans les étapes de découverte, d'intérêt et d'intention du parcours client du commerce électronique. Cela inclut tout ce qui se trouve dans les entonnoirs en ligne (sur site et dans l'application) avant l'achat. Ces enquêtes vous donneront un aperçu des préférences, des préoccupations et des attentes des visiteurs avant d'effectuer un achat, contribuant ainsi à augmenter les conversions vers la fin de l'entonnoir à long terme.

Page d'accueil et pages à faible taux de conversion

• Quel est le but de votre visite?
• Quelle a été votre première impression de notre site Web/application ?
• Comment évalueriez-vous cette page ?
• Comment évaluez-vous votre expérience sur ce site ?
• Comment avez-vous connu notre entreprise ?
• Pour qui fais-tu des courses?

Enquête sur le commerce électronique sur le site Web de Calvin Klein UK

Où les utiliser : sondages déclenchés de manière proactive (c'est-à-dire des boutons de rétroaction toujours visibles) ou en tant que sondages déclenchés en fonction du comportement (c'est-à-dire le temps passé sur la page).

Recherche et filtrage

• Êtes-vous satisfait des options de filtre de recherche ?
• Ces résultats vous ont-ils été utiles ?

Enquête e-commerce sur le site Gamma

* Les filtres de recherche sont devenus essentiels au succès de nombreux sites Web et applications de commerce électronique. Besoin d'aide supplémentaire dans ce domaine ? Voici un excellent article sur les meilleures pratiques pour augmenter le CRO avec vos filtres de recherche de commerce électronique.

Où les utiliser : En tant qu'enquête intégrée juste au bas d'un filtre, ce qui les rend toujours faciles à localiser.

Contenu du site Web et de l'application mobile

• Comment évalueriez-vous le contenu de cette page ?
• Êtes-vous satisfait du contenu de cette page ?
• Comment évaluez-vous cette description de produit ? (voir exemple SportsCheck)
• Cette page vous a été utile? (c'est-à-dire une page FAQ)
• Est-ce que cette information a été utile? (Astuce : utilisez-les sur tous vos canaux ! Web, application, mobile…)

Vous voulez en savoir plus sur l'amélioration de votre site Web et du contenu intégré à l'application ? Consultez cet article et commencez à créer du contenu en ligne qui convertit.

Enquête sur le commerce électronique sur le site Web de SportScheck.

Où les utiliser : sous forme d'enquêtes intégrées au bas d'une page à forte teneur en contenu (c'est-à-dire une description de produit, une page FAQ ou une page de conditions générales).

Exploitez le pouvoir de la conversation…
Les chatbots sont un outil très populaire parmi les organisations de commerce électronique, mais ils ne sont généralement réservés qu'en tant que solution de support client. Saviez-vous que vous pouvez également déployer des sondages de rétroaction sous la forme d'une conversation par chat ?

Mopinion propose une solution dite de feedback conversationnel.

Entonnoir d'achat

• Pouvez-vous nous dire pourquoi vous partez ? (abandon de panier)
• Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de finaliser votre achat ?
• Avez-vous rencontré quelque chose qui ne fonctionne pas correctement ?
• Manque-t-il une option de paiement ?

Où les utiliser : dans la zone de paiement ou sur une page où le visiteur ne parvient pas à se convertir. Il s'agit souvent d'enquêtes déclenchées qui apparaissent lorsqu'un visiteur fait signe de quitter la page ou reste assis trop longtemps.

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Questions de l'enquête sur le commerce électronique après l'achat

Les sondages post-achat sont, comme leur nom l'indique, des sondages qui sont utilisés après que le visiteur s'est converti en client acheteur. Ces enquêtes sont essentielles car elles peuvent aider à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients ainsi qu'à clarifier toutes les hypothèses que vous pourriez avoir concernant l'expérience d'achat, la qualité des services après-vente (c'est-à-dire la livraison et le service client) et le produit lui-même. Étant donné que les détaillants ont souvent les coordonnées des clients à ce stade, ces enquêtes peuvent être déployées sous forme d'enquêtes de rétroaction par e-mail dans les campagnes de goutte à goutte post-transaction.

Expérience d'achat et fidélisation de la clientèle

• Comment s'est passée votre expérience d'achat ? (c'est-à-dire sur la page de confirmation ou par e-mail)
• Évaluez votre expérience d'achat sur une échelle de 1 à 10 (selon votre expérience)
• La boutique en ligne était-elle facile à naviguer ?
• Comment pouvons-nous améliorer l'expérience d'achat à l'avenir ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre marque ?
• Êtes-vous satisfait de l'expérience en ligne chez ____ ?
• Le processus de paiement a-t-il été simple ?
• Comment évaluez-vous votre expérience de paiement ?
• Est-ce que quelque chose vous a presque empêché de vérifier?
• Avez-vous rencontré des obstacles lors de l'achat de votre produit ? (renseignez-vous sur le contenu du produit, les méthodes de paiement, la convivialité, etc. dans les questions de suivi)
• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ? (NPS)

Enquête par e-mail sur le commerce électronique de AH.nl

Besoin de plus d'inspiration ? Essayez ces questions d'enquête par e-mail après l'achat.

Où les utiliser : ces types d'enquêtes peuvent être déployées sur le site Web ou dans l'application une fois l'achat effectué (c'est-à-dire sur la page de confirmation). Cependant, ils peuvent également être utilisés dans les e-mails de suivi des transactions sous forme d'enquête par e-mail ou d'enquête intégrée. Mais soyez prudent ici! Il est important de ne pas « en faire trop » lorsqu'il s'agit d'e-mails de commentaires, car ils font également partie de l'expérience.

Services après-vente

• Comment évaluez-vous notre service client en ligne ?
• Y a-t-il quelque chose que nous pouvons améliorer en termes de service client ?
• Notre équipe du service client a-t-elle répondu à votre (vos) question(s) ?
• Êtes-vous satisfait du temps de réponse de notre service client ?
• Comment évaluez-vous la livraison de votre produit ?
• Évaluez l'expérience d'expédition globale.

Enquête par e-mail sur le commerce électronique d'Omoda

Où les utiliser : dans les e-mails de service post-achat (soit sous forme d'enquête intégrée, soit sous forme d'enquête par e-mail). Vous pouvez également placer une enquête dans un chat (c'est-à-dire le chat du service client) et recueillir ainsi des commentaires sur l'expérience du service.

Évaluation de la qualité des produits

• Comment évaluez-vous notre assortiment de produits ?
• Êtes-vous satisfait de notre assortiment de produits ?
• Êtes-vous satisfait de la qualité du ou des produits que vous avez reçus ?
• Par rapport à nos concurrents, comment évaluez-vous nos produits ?
• Dans quelle mesure les avis sur le produit que vous avez acheté vous ont-ils été utiles ?
• Avez-vous trouvé des détails substantiels sur le produit pour informer votre achat ?

Quand les utiliser : vous pouvez collecter ces commentaires à l'aide d'un sondage par e-mail ou d'un sondage par e-mail intégré dans l'e-mail de confirmation de livraison final (ou dans les semaines suivant la livraison du produit).

Questions d'enquête sur l'expérience utilisateur sur le commerce électronique

Certaines questions supplémentaires que vous pouvez intégrer à vos enquêtes sur le commerce électronique incluent des enquêtes sur l'expérience utilisateur d'une page ou d'un canal global.

• Comment évaluez-vous la convivialité de notre site Web / application mobile ?
• Comment évaluez-vous notre site Web / application ?
• Avez-vous rencontré des difficultés pour naviguer sur notre site Web?
• Que pensez-vous de la conception et de la mise en page du site ?
• Avez-vous rencontré un bug ? (c'est-à-dire incorporer un retour visuel)

Exemple d'enquête UX sur le site Web de GoSport

Où les utiliser : Les sondages sur l'expérience utilisateur peuvent être utilisés n'importe où sur le site Web ou l'application mobile. Cependant, ils sont souvent déployés sous forme d'enquêtes de rétroaction passives (c'est-à-dire via un bouton de rétroaction) plutôt que d'être déclenchés par le comportement. Bon nombre de ces types de questions d'enquête peuvent également être combinés dans une seule enquête pour obtenir des informations plus approfondies.

Par exemple, si vous souhaitez savoir si vos visiteurs rencontrent des problèmes avec votre site Web ou votre application mobile, vous pouvez appliquer l'une des questions répertoriées ci-dessus, puis utiliser des questions de suivi telles qu'un champ de réponse ouvert (explication) ou même un retour visuel. et les métadonnées. Les commentaires visuels sont parfaits pour recueillir des captures d'écran des problèmes qui surviennent sur vos chaînes. Ils donnent à votre équipe UX une représentation en temps réel de la nature du problème et donc une meilleure chance de le résoudre rapidement.

Gardez un œil sur votre expérience de commerce électronique

Et c'est un enveloppement! Gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une liste des questions d'enquête sur le commerce électronique les plus couramment utilisées et non d'une liste exhaustive. Il existe de nombreuses options pour assembler ces enquêtes, y compris des questions de suivi, des commentaires ouverts et des éléments de rétroaction alternatifs tels que des commentaires visuels et des métadonnées.

Prêt à commencer à tirer parti des sondages sur le commerce électronique sur votre site Web, votre application mobile ou dans des e-mails ? Ensuite, la première étape consistera à déterminer qui cible l'enquête, à identifier dans quel(s) entonnoir(s) elle doit être utilisée, puis vous pourrez vous référer à notre liste de questions d'enquête sur le commerce électronique pour des enquêtes efficaces et pertinentes. Une fois que vous avez établi cela, vous pouvez commencer à créer vos sondages dans une solution de rétroaction flexible comme Mopinion.