Titre méta : Meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique

Meta description : Voulez-vous savoir comment gérer les retours clients comme un pro ? Voici 5 façons de les gérer !

Meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique (et comment les avis peuvent vous aider)

La satisfaction client aide votre entreprise à prospérer. C'est pourquoi vous devez satisfaire vos clients et répondre à leurs attentes en permanence.

Mais même si vous avez tout fait de votre côté... certains clients ne seront pas contents une fois qu'ils auront reçu leurs commandes. Et différents facteurs les rendent malheureux, dont nous parlerons plus tard.

Parfois, les clients vous retournent même leurs commandes. Mais au lieu de voir les retours comme un problème...

Vous pouvez transformer les retours clients en opportunités pour prouver l'efficacité de votre processus de retour !

Et c'est ce dont nous allons discuter dans ce blog. Vous apprendrez...

• Que sont les retours e-commerce ?
• Qu'est-ce qui motive les retours clients ?
• Bonnes pratiques pour les retours clients
• Comment utiliser les avis pour minimiser les retours clients ?

Es-tu prêt? Commençons!

Que sont les retours e-commerce ?

Saviez-vous qu'environ 30 % des commandes en ligne sont retournées ? C'est plus élevé que les retours des magasins physiques, qui sont d'environ 8,89 %.

Les retours clients se produisent lorsque les clients vous ont acheté des produits. Ensuite, ils souhaitent retourner le produit en échange d'un nouveau ou se faire rembourser.

Mais ne vous inquiétez pas ! Comme je l'ai dit, vous pouvez transformer ces retours en une chose positive pour votre entreprise. Tout d'abord, vous devez savoir...

Quelles sont les raisons courantes des retours de commerce électronique ?

Les retours peuvent être dus à...

1. Attentes non satisfaites

Il y a des cas où les clients s'attendent à ce que les produits aient une certaine apparence. Mais lorsqu'ils ont reçu les produits, ils n'ont pas répondu à leurs attentes.

Ils s'attendaient probablement à ce que les produits ressemblent aux photos. Alors, ils ont décidé de les rendre. Une autre raison est...

2. Produits endommagés

Bien sûr, personne ne veut recevoir de marchandises endommagées, n'est-ce pas ? Parfois, cela n'est plus sous votre contrôle. Cela peut être pendant le processus d'expédition et de livraison.

Ainsi, les clients renverraient les produits et demanderaient un remboursement. Ils peuvent également en demander un s'ils reçoivent...

3. Mauvaises tailles

Cela se produit généralement lorsque vous vendez des vêtements. Il existe des produits de différentes tailles et les clients ont tendance à commander les mauvais.

Les commandes peuvent être trop petites ou trop grosses. Parfois, ils placent aussi les mauvaises tailles. Lorsque cela se produit, les clients retournent les produits et en demandent un autre.

Et maintenant que vous savez pourquoi les retours se produisent dans les magasins de commerce électronique... en voici quelques-uns...

Meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique

1. Offrez des frais de retour gratuits

Si vos clients retournent les produits qu'ils ont commandés... vous pouvez offrir la livraison gratuite.

Cela rendra vos clients heureux car ils pourront modifier leurs commandes sans dépenser d'argent pour l'expédition. Mais attendez... cela coûtera de l'argent à votre entreprise.

Vous devez donc être clair sur les produits inclus dans votre politique de retour et de remboursement. Indiquez quels produits sont qualifiés pour les retours et la livraison gratuite. Cela évitera également les retours frauduleux.

Une autre chose que vous pouvez faire est de...

2. Soyez clair sur l'ensemble du processus de retour

Certains clients peuvent se sentir confus quant au processus de retour lorsqu'ils souhaitent retourner leur commande. S'ils ont des difficultés à retourner vos produits, cela pourrait affecter la satisfaction du client.

Alors, assurez-vous qu'ils connaissent l'ensemble du processus. Vous pouvez le faire en ayant une illustration qui indique le processus de retour du début à la fin.

Vous pouvez également l'écrire clairement afin que vos clients puissent facilement comprendre. De cette façon, ils auront une idée et seront encouragés à modifier leurs commandes.

L'organisation des retours semble un peu fatigante. Plus maintenant si vous...

3. Avoir un partenaire logistique

Vous n'avez pas besoin de gérer tous les retours si vous avez un partenaire logistique. Ils s'occuperont de l'ensemble du processus... de l'exécution de la commande à la livraison et même aux retours.

Oui, la logistique tierce peut le faire pour vous ! Les commandes retournées seront renvoyées à leur entrepôt et ils enverront les nouvelles.

Avoir un partenaire logistique rendra votre processus de retour plus efficace car il dispose de toutes les ressources et du personnel pour exécuter les commandes de retour.

Ensuite, vous devez...

4. Avoir une excellente équipe de service client

Même si vous énoncez votre politique de retour et de remboursement, certains clients auront toujours des inquiétudes concernant leurs retours. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un excellent service client.

Ce faisant, les clients seront satisfaits de la façon dont vous gérez leurs préoccupations et de l'ensemble du processus de retour. Cela peut également améliorer l'expérience client.

Cela augmentera également la fidélité des clients. Pourquoi? Parce qu'ils savent que votre entreprise de commerce électronique est efficace. Et bien sûr, n'oubliez pas de...

5. Options d'offre

Certains de vos clients ont peut-être déjà changé d'avis. Même s'ils n'aiment pas les commandes... ils ne voudront peut-être pas les changer.

Et il est important d'offrir des options dans votre politique de retour et de remboursement. Vous pouvez les laisser retourner les produits, accorder un crédit en magasin ou offrir un remboursement s'ils répondent à vos exigences.

Vous pouvez renforcer la fidélisation des clients de votre boutique de commerce électronique en faisant cela, car vous permettez aux clients de choisir ce qu'ils préfèrent.

Assurez-vous de tout couvrir dans votre politique de retour et de remboursement pour vous protéger, vous et vos clients. Bien sûr, vous devez toujours vérifier votre marge bénéficiaire.

Vous voyez, les acheteurs en ligne ont différentes raisons de retourner leurs commandes. Il est donc impossible d'éviter à 100% les retours. Mais vous pouvez le minimiser grâce aux avis des clients !

Vous vous demandez comment ?

Comment utiliser les avis produits pour minimiser les retours clients ?

1. Autoriser les clients à télécharger des photos et des vidéos

Étant donné que les achats en ligne ne permettent pas aux clients de voir les produits physiquement, c'est un excellent moyen de montrer à quoi ressemblent vos produits.

Bien sûr, vous pouvez autoriser les révisions de texte. Mais autoriser les photos et les vidéos peut aider à définir les attentes des clients. De cette façon, ils peuvent voir à quoi ressemblent les produits réels à travers d'autres clients.

S'ils savent à quoi ils ressemblent, ils peuvent définir leurs attentes. Ils pourraient ne pas avoir à retourner les produits car ils savent à quoi s'attendre.

Aussi, vous devriez...

2. Reconnaissez leurs commentaires

Lorsqu'un client laisse des commentaires ou des préoccupations... tous les détaillants en ligne doivent reconnaître et répondre à leurs préoccupations. Qu'il s'agisse de commentaires positifs ou négatifs.

Par exemple, un client parle de ses attentes non satisfaites. Vous pouvez répondre en indiquant les options que vous avez pour eux. Cela peut être par le biais d'un remboursement, de retours ou en leur donnant un bon.

Si vous faites cela et que d'autres clients voient... ils sauront que vous traitez ces commentaires avec grâce. Et cela aide à instaurer la confiance.

Pour renforcer votre crédibilité, vous devez...

3. Utilisez les commentaires des clients pour vous améliorer

C'est un autre moyen fantastique de minimiser les retours... en améliorant vos produits. Si vous remarquez que de nombreuses personnes retournent vos produits, approfondissez-les.

Pourquoi retournent-ils leurs commandes ? Comprenez cela et trouvez une solution. Vous pouvez également utiliser les commentaires des clients pour savoir quel domaine améliorer.

Maintenant vous pouvez...

Améliorez votre boutique de commerce électronique avec ces meilleures pratiques de retour de commerce électronique !

Les retours ne devraient pas être une mauvaise chose ! Cela ne peut affecter négativement votre entreprise que si vous ne les gérez pas bien. Voir?

Heureusement, il existe de nombreuses façons de minimiser les retours. Pas seulement grâce aux commentaires des clients... mais avec les FAQ ou les questions fréquemment posées. Pourquoi? Parce que ceux-ci répondent également aux préoccupations de vos clients.

Avant même d'acheter vos produits, ils connaissent déjà les détails. Et ceux-ci aident également à définir leurs attentes concernant vos produits. Non seulement que...

Transformez vos FAQ en ventes de commerce électronique !