Améliorer l'expérience utilisateur du commerce électronique grâce à la personnalisation

Saviez-vous que, grâce à la personnalisation du commerce électronique, vous pouvez réellement guider vos clients vers des produits spécifiques ?

C'est ce qu'on appelle la personnalisation du commerce électronique. En ajoutant cette option à votre plateforme de commerce électronique, vous pouvez donner à chaque client l'impression que vous prêtez attention à ses désirs et à ses besoins.

Si vous regardez Facebook, votre flux est rempli de choses qui pourraient vous intéresser. C'est l'algorithme de personnalisation de Facebook au travail. Votre flux peut afficher de nombreux messages d'un groupe sélectionné de vos amis, ou il peut même être rempli de messages provenant de pages ou de groupes que vous suivez activement.

De nombreux autres sites Web font la même chose; pas seulement les médias sociaux. Les sites d'actualités proposent également une visualisation personnalisée pour amener les lecteurs à sélectionner des articles d'actualité, alimentant les sujets qu'ils lisent normalement.

Cette manière de proposer du contenu et des produits au public permet aux utilisateurs de rester plus longtemps sur les sites Web et envisagent éventuellement d'effectuer des transactions avec vous. Que ce soit pour profiter d'une réduction sur une paire de leggings qu'ils ont regardés ou pour s'abonner à des éditoriaux d'opinion qu'ils ont aimé lire, ce fil d'Ariane de contenu préféré les aide à conclure une transaction.

Bien que les visiteurs du site Web qui choisissent de désactiver la personnalisation (en raison de problèmes de confidentialité des données) existent, cette fonctionnalité dans le développement du commerce électronique est toujours préférée par les entreprises. Si vous visez des conversions rapides et faciles, la personnalisation est une solution sur laquelle vous pouvez compter.

Avantages de la personnalisation du commerce électronique

Personnaliser l'expérience de vos utilisateurs avec votre plateforme entraînera de nombreux changements. Cependant, cela ne veut pas dire qu'il y aura de nombreux avantages en cours de route. En voici quelques uns.

1. Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients.

En personnalisant votre expérience de commerce électronique, vous donnerez à vos clients l'impression d'être des VIP. Ils n'auront pas à parcourir votre catalogue de produits et pourront à la place sélectionner un article sur la page d'accueil.

Cela maintient les niveaux de satisfaction, car votre plateforme est tout simplement trop pratique à utiliser. Cela les aide également à rester plus longtemps sur votre plateforme, car les produits qui leur sont présentés sont garantis liés à leurs intérêts.

Sur cette note, Adobe a récemment publié une enquête selon laquelle 67 % des personnes interrogées souhaitent des offres personnalisées en fonction de leurs habitudes de consommation. Cela les amène à acheter plus que ce qu'ils avaient initialement prévu. Vous pouvez continuer à fidéliser vos clients en leur envoyant également des newsletters personnalisées et d'autres programmes de fidélité.

2. Stimuler les conversions de sites Web.

Parce que votre plateforme prend en charge une expérience personnalisée, vos utilisateurs seront amenés vers des pages qui les intéressent. S'ils recherchent des robes sur Google et qu'ils sautent sur votre plateforme, vous pouvez utiliser leurs historiques d'achat et de recherche pour les guider vers une belle robe d'été. C'est la personnalisation en action.

Vous pouvez également guider vos utilisateurs vers des produits connexes au cours du processus. Si nous continuons à partir de l'exemple de la robe d'été, votre plateforme peut recommander des accessoires qui accentuent la robe. Il serait assez pratique d'acheter plusieurs produits dans le même magasin, de sorte que de nombreux utilisateurs choisiront de le faire.

En fait, un détaillant londonien signale une augmentation de 8,6 % du taux d'ajout au panier après que ses recommandations personnalisées aient annoncé d'autres produits aux clients.

3. Atteindre plus de clients potentiels avec des campagnes ciblées.

Atteindre les anciens clients avec un contenu personnalisé est facile. Mais que faire pour en attirer de nouveaux ?

La réponse : tirer parti des algorithmes des réseaux sociaux. Ces sites Web stockent des adresses e-mail et des numéros de téléphone pour offrir des expériences personnalisées à leurs utilisateurs (stockés dans ce que nous appelons des « cookies »). Cela signifie également que certains utilisateurs seront dirigés vers votre produit si vous choisissez de lancer une campagne publicitaire.

La publicité en ligne n'est pas la même que la publicité traditionnelle. C'est une expérience sur mesure qui est différente pour chaque utilisateur. La meilleure partie à ce sujet? Les algorithmes d'apprentissage automatique annonceront votre plate-forme aux utilisateurs intéressés en fonction de leur historique. C'est bien plus efficace que de créer des publicités qui doivent s'adresser à tout le monde.

Exemples de stratégies de personnalisation de commerce électronique

Vous devez également savoir comment tirer le meilleur parti de l'IA à votre avantage. Après tout, vous accédez aux numéros de téléphone et aux adresses e-mail de vos clients pour aider votre plateforme. L'utilisation irresponsable de telles informations personnelles conduira à de mauvais résultats.

Voici quelques-uns des meilleurs exemples de personnalisation client sur les plateformes de commerce électronique :

1. Les recommandations de produits d'Amazon

Observez n'importe quelle plate-forme de commerce électronique de haut niveau et vous verrez immédiatement les produits en fonction de votre historique de recherche. Amazon n'est pas différent. Sa fonction de recommandation est basée sur plusieurs facteurs : achats passés, historique de navigation, etc. Amazon choisit même des produits que des utilisateurs similaires ont récemment achetés.

C'est parce qu'Amazon, comme d'autres sites de commerce électronique, place les utilisateurs dans ce qu'on appelle des "profils d'utilisateur". Ces profils sont utilisés pour déterminer quels produits sont à la mode sur certains profils et les annoncer à tous les utilisateurs de ce profil.

La fonction de recommandation d'Amazon fluctue également et recommande différents articles par visite. Il peut également recommander différentes éditions de livres que vous avez déjà achetés pour voir si vous êtes toujours intéressé par les versions plus récentes.

2. Campagnes d'e-mails ciblées

L'apprentissage automatique peut vous permettre d'envoyer des recommandations de produits en fonction du profil et du comportement de vos clients. Les marques qui utilisent des campagnes par e-mail ciblées incluent Adidas, Sephora et Asics. Passons brièvement en revue chacun d'eux.

Adidas envoie des e-mails personnalisés en fonction du sexe. Par exemple, leurs campagnes par e-mail mettent en avant les chaussures pour hommes auprès de leurs clients masculins et les chaussures pour femmes auprès des clientes. Cela fait gagner du temps au client et réduit le contenu qu'il doit parcourir pour voir les produits qui l'intéressent.

Sephora, en revanche, va encore plus loin. Il utilise son IA pour s'adresser à ses utilisateurs via leurs noms. L'IA marque également automatiquement les utilisateurs VIP s'ils ont historiquement acheté plus en ligne. Ces VIP se voient envoyer des offres plus ciblées plutôt que les produits génériques proposés aux autres utilisateurs.

Asics adopte une approche différente. Au lieu de faire la publicité de nouveaux produits auprès des clients, il rappelle plutôt aux utilisateurs les produits qui se trouvaient à un moment donné dans leur panier. Ce faisant, il invite les clients à revenir à l'achat et à le compléter. Cela évite à votre entreprise une perte de revenus.

Il existe de nombreuses approches différentes pour les campagnes par e-mail personnalisées. Trouvez l'approche qui convient le mieux à votre image de marque et travaillez dessus.

3. Pages de produits ou bannières personnalisées

Avez-vous également remarqué que chaque fois qu'il y a une vente ou une bannière spéciale, vous êtes dirigé vers des produits susceptibles de vous intéresser ? C'est aussi de l'apprentissage automatique au travail.

De nombreuses plateformes de commerce électronique font la promotion de produits spécifiques en fonction des préférences de leurs clients. S'il y a une vente sur l'ensemble du site, par exemple, un utilisateur classé comme un technicien peut voir plus de produits liés à l'informatique que les utilisateurs qui préfèrent les vêtements, et vice versa. Les produits « chauds » et ceux au « prix le plus bas » sont également promus en fonction des préférences des clients.

Intelligence artificielle (IA) - la technologie de personnalisation du commerce électronique

Il serait difficile (et coûteux !) d'engager une équipe de personnes pour savoir exactement ce que vos utilisateurs ont fait. C'est pourquoi les entreprises utilisent des programmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique pour effectuer cette tâche à leur place.

L'époque où l'IA n'était qu'un produit de votre imagination (et des films de science-fiction) est révolue. Désormais, l'IA peut être utilisée comme un outil pour maximiser la croissance du commerce électronique. Les technologies d'intelligence artificielle ont été programmées pour lire et exploiter les données de vos clients afin de permettre un contenu personnalisé. En termes de commerce électronique, vos clients seront dirigés vers des articles susceptibles de les intéresser et qu'ils pourront acheter ultérieurement.

La technologie de l'IA ne se limite pas non plus à de simples recommandations d'articles. Certaines entreprises utilisent la technologie de l'IA pour configurer des chatbots qui guident les clients vers les pages qu'ils recherchent. Ces chatbots utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique similaires qui obtiennent le profil de vos utilisateurs et les poussent vers certains produits. Et en termes de machine learning, vous avez aussi des outils comme Google Analytics qui lisent des tonnes de données et les simplifient sous forme de rapports.

Les défis de la personnalisation du commerce électronique

Certes, tout cela semble trop beau pour être vrai. L'IA et l'apprentissage automatique ne sont pas que de simples outils qui peuvent faire du commerce électronique une promenade dans le parc. En fait, le plus gros problème de la publicité personnalisée est le besoin de confidentialité des utilisateurs. S'il est vrai que les consommateurs préfèrent faire leurs achats lorsqu'ils ont des recommandations personnalisées, il reste le problème de la divulgation d'informations personnelles à de parfaits inconnus.

LECTURE COMPLÉMENTAIRE : Comment protéger la confidentialité des données client dans le marketing numérique

Et parce qu'ils ne savent pas exactement qui gère leurs données, ils ont une crainte très légitime de voir leurs informations utilisées contre eux par des parties contraires à l'éthique. Après tout, il est presque impossible de nos jours d'aller en ligne sans laisser une sorte de trace. C'est si plus de 60% des Américains doivent être crus.

Il est également pertinent de déterminer quand tracer la ligne lorsqu'il s'agit de mettre à jour vos données clients. Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent non seulement suivre les utilisateurs en fonction de leur historique de navigation ou de leurs achats récents, mais également de points démographiques clés tels que la ville dans laquelle ils vivent ou la date à laquelle ils partent en vacances. Si on vous demandait comment vous réagiriez si vous donniez des informations aussi sensibles à des étrangers sur Internet, comment réagiriez-vous ? Beaucoup se sentiraient probablement mal à l'aise rien qu'en y pensant.

Ces craintes ne sont peut-être pas encore fondées, mais il est toujours possible qu'elles souhaitent toutes que ce ne soit pas un problème. Les entreprises et les gouvernements doivent être conscients de la ligne très mince entre la personnalisation et les atteintes à la vie privée. Certains utilisateurs considéreraient même le « harcèlement » de contenu personnalisé et les désactiveraient ou effaceraient régulièrement l'historique des cookies de leur navigateur.

Points clés à retenir

En fin de compte, vous seul pouvez décider de personnaliser ou non votre expérience utilisateur. C'est en effet une entreprise risquée, mais cela peut être bon pour vous si vous établissez suffisamment la confiance de vos clients. Avant de partir, voici quelques points à retenir concernant le contenu de commerce électronique personnalisé :

• Assurez la confidentialité de vos utilisateurs en établissant un historique de confiance et de bonne volonté. Le partage de données en ligne peut décourager certaines personnes, alors assurez-vous de protéger leurs données et de les conserver ainsi.
• Découvrez les options de personnalisation . Le contenu personnalisé peut prendre plusieurs formes, qu'il s'agisse d'e-mails ciblés ou de la promotion de produits sélectionnés sur votre page d'accueil.
• Atteignez des clients potentiels grâce à un contenu personnalisé . Cette option peut coûter un joli centime, mais en vaut la peine puisque vous pouvez obtenir de nouveaux utilisateurs qui agiront et achèteront sur votre plateforme.

Si vous êtes impatient de personnaliser votre plate-forme de commerce électronique, vous pouvez toujours contacter Proplerr. Envoyez-nous simplement une note via nos comptes Facebook, Twitter ou LinkedIn.

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